中国电信宜宾分公司承运的12345市民服务热线服务质量评测获全国第一

近日，全国知名调查机构—零点有数在互联网公开发布2016年上半年全国31个省（市、自治区）332条12345热线服务质量监测报告，宜宾市12345市民服务热线综合得分97.20分，在全国231个地级城市中名列第一。

中国电信宜宾为分公司自承运12345市民服务平台以来，坚定不移围绕市政府提出的“一年创省内先进、三年创全国一流”的目标，自我加压，高标准、严要求，调集业务经验丰富的精兵强将、配置强大的技术和管理运营精英管理团队，为打造“全国一流”倾尽全力。

加快信息化平台引领发展、与政务 融合。中国电信宜宾为分公司以12345成功突破为契机，以“三个转变”，即从平台建设转向以平台运营，从被动接受百姓诉求向主动提供便民服务，从政务服务向有效管理市政民生转变，实现“互联网+政务”价值落地。同时，12345市民服务平台项目作为智慧城市建设的有效抓手，叠加了居家养老、综治E通等多个信息化引用，不断整合、优化、叠加，推陈出新，持续拓展业务。

以先进的管理模式推动热线管理工作的创新。一是对12345热线座席人员引入电信“10000”号客服成功管理模式和经验，制订了服务规范工作制度、奖惩制度、绩效管理制度等3大办法21个工作管理制度，形成了一整套完善的管理制度；二是打通12345热线服务人员进出、内部晋升通道和打造专家服务型团队，鼓励员工爱岗敬业的同时积极进取，获得更好的职业通道。三是强抓服务能力提升。12345热线服务人员薪酬与当期考试成绩结果挂钩。每周质检结果与案例分析相结合，通过“请进来、送出去”促使人员能力不断提升。

据了解，宜宾市12345市民服务热线自2015年建成投入使用以来，宜宾12345运营团队有高效受理了市民的海量诉求。截至2016年10月31日，12345市民服务热线整合市直部门非应急服务热线61条，话务量106.70万次，共受理有效办件68.24万件，已办结68.21万件，办结率99.96%，群众满意率97.65%。宜宾经验很快被泸州、遂宁、南充等地市州兄弟单位复制推广。

据了解，下一步，宜宾分公司将以此次监测结果作为新的起点，紧紧围绕“群众满意”目标，继续整合政府非应急类服务热线；通过12345热线APP的智慧运营，聚合互联网+线上线下政府与社会资源，运用热线大数据整合分析，进一步扩大平台服务创利空间,做强线上线下业务, 形成业务持续赢利生态商圈，实现12345市民服务平台的社会效益与经济效益最大化。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。