衡阳移动强化宽带业务三项能力

湖南衡阳移动通过强化装维支撑能力、主动服务能力、内部协同能力三项重要能力，全面提升宽带业务客户满意度。第三季度宽带业务客户满意度较第二季度提升了34.6%，投诉量下降了41.8%。

首先，着重提升装维支撑能力。开展小区光缆、分纤盒等专项整治，将装移机服务标准、考核要求落实到人，有效提升装维处理质量；对目标客户进行全量电话回访跟踪、稽核执行情况，制作和推广宽带使用手册与常见故障小贴士，在有效提升上门服务感知的同时，增强客户对日常宽带业务故障的“自处理能力”。

其次，不断完善主动服务能力。设立故障问题处理专席，建立故障分层级预警督办，故障信息快速传递到维护部门和业务支撑部门，定期抽查故障解决落实情况，并对疑难杂症进行分析反馈，实现对宽带客户感知问题的闭环管理，做到投诉问题可溯源、网络劣化可定位、业务质差可分析。最后，持续强化内部协同能力。串联全员营销、部门协调、现场监测、客户回访等工作，协同营销、服务、后台支撑建立多层次沟通机制，形成宽带业务健康有序发展的纽带；围绕经典案例编制实操技术文档，有效解决了业务发展症结。

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