日前,中国电信湖北武汉分公司成功攻克 “无条件受理”难关,前台实现100%受理,地址模糊的工单经资源处理后到达装维岗,光、铜工单的装机完成率为100%,有效缓解了装维工作压力,提升了客户感知。
“不把一个用户挡在门外。”无条件受理、无条件装机,就是指当用户在前台办理电信业务描述不清楚地址时,仍然直接受理进来。这一过程首先由营业前台确保业务成交,对客户或者系统无法准确选址的订单采取模糊地址受理。无条件受理的模糊地址订单由后台一点接应,采取外呼并结合外勘方式进一步补充正确地址,确保经过处理之后的工单到达装维人员手上可准确装机。
为此,武汉电信一方面从互联网地图上下载了40余万条社会热点(POI)信息,将这些信息定位到地址资源系统上,实现了营业前台及外呼坐席与客户确认详细安装地址时,利用客户对其周围社会热点(POI)信息的描述,快速、准确地定位客户详细安装地址。另一方面,对外呼坐席联系用户后仍然地址模糊的区域,区分公司现场外勘找到用户地址位置并拍照上传。通过外呼、外勘过程发现地址缺、漏、错等地址资源相关问题,以点带面完善地址、网格基础数据。
4月15日,武汉电信外呼团队正式运行,6个坐席负责接应12个中心城区的一次到岗模糊地址工单。通过拨打用户联系电话详细沟通用户居住的地址位置,对外呼后仍然地址不详细的再派外勘现场核实用户位置,无资源区域直接在外呼岗位转入待装,确保到装维人员手上的工单100%可装机。6月15日,针对新建驻地网、无网络覆盖、高带宽速率不达的区域,武汉电信优化、调整外呼岗位操作选项,通过外呼确认后工单直接转待装环节,实现了光覆盖装机工单的装机完成率为100%。9月28日,外呼团队坐席数增加到11个,负责接应16个区分公司的一次到岗模糊地址工单,完成装机、移机、宽带提速及iTV产品工单的处理工作,同时接应二次到岗铜工单的外呼工作。截至10月底,前台受理工单有97%达到精确选址,标准地址工单日均1445件,其中图形选址工单日均191件。地址模糊的装/移机工单、宽带提速工单、iTV产品工单和二次到岗铜工单,经外呼团队处理后到达装维岗,装机完成率为100%,截至目前,定位模糊地址外呼量达到日均350件。
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