1月31日消息（颜翊）昨日，工信部发布了2023年第四季度电信服务质量。通告介绍了第四季度电信服务重点工作情况和电信用户投诉申诉情况等。
在提升信息通信服务水平方面，全年累计线上业务办理量占比超80%，视频客服服务用户超2000万人次。指导2577家重点网站和APP完成适老化及无障碍改造，组织评选 44个优秀案例，基础电信企业尊老专线累计服务老年用户超3亿人次。
在服务质量测评中。总体看，互联网信息服务保持良好水平，满意度指数稳中有升。数据显示，5G手机用户文件平均下载速率超144Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒，观看视频的平均首次播放时延为0.55秒，用户体验为优。
2023年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比35.9%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比46.9%，涉及网络质量、信息安全的申诉占比17.2%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
2023年第四季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比51.1%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比26.5%，涉及信息安全问题的投诉占比22.4%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的67款不良手机应用进行了下架处理。
工业和信息化部关于2023年第四季度电信服务质量的通告
工信部信管函〔2024〕47号
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第四季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务重点工作情况
（一）提升信息通信服务水平。指导各基础电信企业提升电信业务办理便利化水平，全年累计线上业务办理量占比超80%，视频客服服务用户超2000万人次。印发实施《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，指导2577家重点网站和APP完成适老化及无障碍改造，组织评选 44个优秀案例，基础电信企业尊老专线累计服务老年用户超3亿人次，帮助老年人乐享更周全、更便捷、更贴心的数字生活。
（二）做好应急通信保障。贯彻落实总书记重要指示精神，按照党中央、国务院决策部署，统筹调度全国应急通信力量，及时有效应对低温雨雪冰冻灾害、甘肃积石山地震等183起突发事件，有力保障救灾指挥部门和灾区人民群众通信畅通。开展2023年全国应急通信演练比武交流，切实提升专业队伍实战能力，筑牢应急通信“生命线、保障线、指挥线”。四季度，通信行业共投入应急通信保障人员29.2万人次、应急车辆5.65万台次，抢修恢复基站5824个、光缆155.4皮长公里，发送应急短信息4.9亿条。
（三）深化APP用户权益保护。制定《移动互联网应用程序（APP）合规开发管理测评规范》《小程序个人信息保护规范》等系列标准，指引企业依法合规经营。实施“SDK用户权益保护行业协同联动计划”，组织评选移动互联网应用服务能力提升优秀案例，推动共建健康行业生态。发布国内首个个人信息保护AI大模型“智御”助手，为APP开发运营、检测防护、政策解读等提供智能化服务。着力整治“摇一摇”乱跳转等突出问题，公开通报81款违规APP和SDK，持续净化移动互联网服务环境。
（四）加强非应邀商业电子信息治理。综合采取专题约谈、实地督导和挂牌督办等措施，严格规范电信企业经营行为。推动源头共治，国家金融监督管理总局福建监管局等五部门联合印发《关于规范辖区贷款营销短信的通知》，提升多部门齐抓共治效能。大力推广“来电免打扰”防骚扰服务，累计注册用户6.2亿，依据用户意愿提供骚扰电话防护超540亿次，促进防骚扰服务普惠便民。
（五）开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。总体看，互联网信息服务保持良好水平，满意度指数稳中有升。数据显示，5G手机用户文件平均下载速率超144Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒，观看视频的平均首次播放时延为0.55秒，用户体验为优。
二、电信用户投诉申诉情况
（一）电信用户申诉情况
2023年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比35.9%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比46.9%，涉及网络质量、信息安全的申诉占比17.2%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
图1 电信用户申诉情况
（二）互联网信息服务投诉情况
2023年第四季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比47.7%，客服渠道类投诉占比25.6%，个人信息保护类投诉占比12.9%，其他类投诉占比13.8%。在接入平台的175家互联网企业中，米哈游等4家企业投诉处理及时率未达到相关要求（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。
图2 互联网信息服务投诉情况
（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况
2023年第四季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比51.1%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比26.5%，涉及信息安全问题的投诉占比22.4%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的67款不良手机应用进行了下架处理。
图3 不良手机应用投诉情况
2023年第四季度，垃圾信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比61.4%，涉及零售推销类投诉占比17.1%，其他类投诉占比21.5%。工业和信息化部督促相关电信企业对相关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。
三、工作要求及服务提示
（一）近期，全国多地出现低温雨雪天气，各基础电信企业要按照《关于做好今冬明春低温雨雪冰冻灾害防范应对工作的通知》《关于做好雨雪寒潮天气防范应对工作的通知》要求，细化应急预案，强化监控值守，做好低温雨雪冰冻灾害防范应对应急通信保障工作，确保网络安全稳定畅通。
（二）工业和信息化部指导各基础电信企业推进买号卡、装宽带、办套餐、查账单、充值缴费等常用服务线上办理，欢迎广大用户通过基础电信企业官方APP使用体验，享受更多“指尖”便捷。
附件：1.2023年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单
2.2023年第四季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单
工业和信息化部
2024年1月29日
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