当您用掌上营业厅查询流量时，或者发送短信、拨打电话时，可能很少会想到，流畅的业务背后有一个强大的支撑系统正在使出“洪荒之力”。
在山东移动，业务支撑系统不仅承载着公司所有用户各类业务的计费、结算、账务等后台数据处理，还提供了业务受理、消费查询、服务提醒等客户接触层面的营销服务支撑，同时还面向各级管理人员提供各类数据统计分析等决策分析支持。可以说，确保业务支撑系统的稳定高效运行，使山东移动能够面向3万多内部客户、6800万外部客户提供及时准确的计费、连续不间断的服务以及精准无误的数据分析，是业务支撑系统的“守护神”——业务支撑系统部运行维护班组36名员工最艰巨的使命。无论是白天还是夜晚，无论是工作日还是节假日，他们都紧绷着服务保障这根弦，只要手机告警短信一响，大家马上于数分钟内进入战备状态，迅速集结、联合查证、解决问题。
2016年除夕，和之前无数个节日一样，徐丽娜没有和家人围坐在电视机前收看春节联欢晚会，而是打开电脑，登录系统，实时查看着系统的运行状况。她不时翻阅微信，“春节保障微信群”里还有田力、李涛等数十名维护组的同事们，他们分别负责不同的专业，同时驻守在系统旁，随时沟通系统情况。他们，也想和家人共享天伦把酒言欢，但他们知道，与高潮迭起的春节晚会同步爆发的还有节日问候短信和网络流量话单，每年20%左右的话单量增长，一旦发生系统拥塞，可能影响到客户的包月量、扣费和余额变动等信息，对客户感知造成不良影响。“青岛GPRS话单有积压”“再加几个处理进程”“主机上需要增加内存”……整个维护团队紧张而有序地忙碌着，以他们独特的“守岁”方式，确保系统平稳度过话务高峰。
一个寻常的周末，运维组的小伙伴们各自忙着家里的事。突然，“×××主机 maybe down”的一条短信告警同时在他们手机响起，同时，业务连续性微信群里有客服人员反映“××地市用户反映缴费未及时开机”，田经师立即响应“收到，马上处理！”。与此同时，数十名同事已于数分钟内迅速于网上集结，进入战备状态：朱祥磊负责查看主机资源，王新安检查应用接管，何启明分析系统性能，田力确认数据库是否正常……通过整个团队联合分析查证，很快确认内存问题导致某主机宕机，但应用已正常接管，通过临时调配资源，可以保证面向客户的服务无影响，对于应用接管过程中影响的个别客户通过绿色通道解决问题。近一个小时的紧张应急处理，就似一场没有硝烟的战斗，事后大家也只在应急群里留下文字交互的印记。
4个BOSS机房、100多台小型机、1300余台PC 服务器、6000多TB存储、20000台营业终端、日业务量200万笔、日详单处理逾15亿条……维护的工作量是巨大的。良好的服务意识是运行维护班组辛勤工作的不竭动力。都说维护工作“无过便是功”，日复一日年复一年对支撑系统的默默守护，需要的是不争功、不推过、敢为先、勇担责的境界。
为了持续提升支撑服务能力，优化系统性能，运行维护班组牵头开展了“支撑在一线”客户体验提升活动，从功能支撑转向服务运营，更多关注一线体验，重点对各渠道、各使用角色进行服务对接，实时掌握、定期收集并及时解决一线服务质量问题。目前，他们已经建立了“业务连续性应急保障微信群”，省、市、区三级角色在线，“秒级”响应一线问题，快速解决批量投诉。
“支撑一线需求是我们的职责，一线的满意是我们最大的成就。”业务支撑系统部运行维护班组的36名员工，一直坚守着这份信念。因为用心，所以出色。凭借求真务实的作风，踏实肯干的付出，运行维护班组先后荣获中国电信业运营支撑&IT系统卓越贡献团队、全国质量信得过班组、省级优秀质量管理小组、“满意100”服务明星班组等一系列荣誉称号。
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