中移铁通元年“创新转型”：重庆分公司“以变应变”实现嬗变

2015年以来，重庆铁通本着“以变应变”的原则，加大转型力度和步伐。坚持面向业务转型，按照市场化运作机制，承揽了重庆移动网络维护业务和支撑保障工作。通过管理集中化、质量体系标准化、组织构架专业化、业务流程扁平化、指挥体系信息化、营销装机维护一体化提高支撑服务能力，逐步探索出了一条适合重庆铁通转型升级的路子。

那一天，重庆铁通迈出转型升级最重要一步

早在2013年，重庆铁通接手重庆移动沙坪坝、九龙坡两个区的代维业务，就迅速烧起调整管理思路、指挥手段创新、业务流程穿越的“三把火”，在重庆移动的大力支持、帮助下，收到作业效率大大增强、维护质量年年提升两大效果。

2015年线路维护月平均得分上升到91.1分，增幅7%；驻地网平均得分上升到91.7，增幅11%；集客年平均分上升到91.3，增幅2%。2013年至2015年重庆分公司在所有代维公司中排名第一。

2015年12月25日，是重庆分公司历史上值得记载的一天，它标志着重庆分公司与重庆移动协同跨出了最重要的一大步。重庆移动为铁通转型发展给予有力支撑，在原有3个区代维业务的基础上，又将重庆14个区县的协维业务交给铁通公司，实现营装维一体化综合维护。重庆铁通接收了移动的光缆线路、驻地网用户、专线、固话和WLAN 、AP业务维护等。

这一天，重庆铁通宣布移动接维及优化调整内部组织机构方案，并组建17个网络支撑服务中心。紧接着，重庆铁通就通过组织机构保障、人员队伍保障、资源配置保障的手段顺利接维，用行动证明了铁通的能力。一是组织机构保障，与移动区县分公司对口，成立支撑服务中心，实现维护区域管理对应。二是人员队伍保障，调配骨干员工充实新设机构，克服诸多困难，多头协调原维护公司，所有人员平稳接收，无上访投诉事件，保持了队伍稳定。三是资源配置保障，增配电脑、仪器仪表、熔接机及标签打印机等共计1260台，接收原四家维护单位的仪器仪表及物资。

今年7月1日，重庆铁通接受维护重庆移动17个区县分公司的基站。至此，重庆移动核心区域（主城区）全部由铁通维护。重庆分公司由2015年只有两个分公司的小综合维护扩展为2016年的17个分公司的大综合维护，从9%的维护份额上升到60%的维护份额。随着重庆移动支撑力度的加大，协同发展局面更加喜人，重庆铁通的维护份额持续扩大，重庆铁通涉及移动业务越来越广泛，份额越来越大。

这一年，重庆铁通从内到外埋下创新基因

重庆分公司能够成功实现业务转型，创新是动力和源泉！

业务能力创新，建立宽带电视服务站，并实现建维一体化。这一年，重庆铁通加速项目管理向施工管理转变，提高工程利润，建设、维护人员相互复用。社区客户服务职能（装机、修障，延伸服务至路由器、机顶盒、摄像头、皮线光缆等器件销售，用户电脑故障处理，室内布线，家庭信息产品调测）、移动营业厅职能（咨询、销售移动4G、宽带及收缴话费），铁通营业厅职能（TD销售、固话收费、宽带迁移咨询）逐步升级为社区综合信息服务中心，与水电气、铁路售票和快递等相关公司合作，为社区提供跨界服务。

运营能力创新，实现微信报障。这一年，为保证服务质量和降低万投比指标，重庆铁通设置了统一的代维客服热线受理用户的报障，并对用户进行装维人员服务规范及满意度回访。同时，热线人工成本降低空间有限，发生大面积故障用户申诉集中时人工接通率降低，急需一种既能方便用户报障、去掉热线人工受理派单环节、便于管控装维质量全过程的方式和平台，提升服务质量、管理手段、降本增效，为此，重庆铁通创新应用了微信报障系统。采用微信报障系统后，装维人员减轻了负担，管控大力提高，随时监控装维人员的服务行为，搜集用户评价和意见，并降低了运营成本，提高效益。目前，微信宽带认证用户总数达58141，总报障数为6042次，新装和故障微信评价用户达43622户，用户微信报障和评价成本比人工节约72%。

用工模式创新，建立小微企业。这一年，重庆铁通探索多种用工及外包模式，尤其是小微企业的建立，推进了业务转型。小微企业承包网格，促进营装维一体化落地。目前公司17个维护区县，驻地网共计225个网格，其中48个乡镇网格、34个城区网格由78个小微企业承包。通过小微企业承包网格，解决装维人员流动大、管理难的顽疾。小微企业用工灵活，可根据业务量随时调整人员结构及数量，有效解决业务量增长和人员定编的矛盾。小微企业老板及员工积极性更高，减少了中间环节，实现一线人员利益最大化；从“为公司干”转变为“为自己干”，充分调动了装维人员的积极性，提升了劳动效率。小微企业更利于营装维一体化落地，营销酬金结算更快捷、直接，创收创效。

运营体系创新，确保维护质量。这一年，重庆铁通创新渠道管理，保障了高效率、快节奏运行。通过三级督办机制，加强过程管控；通过现场装维支撑，提升装维效率；通过加强质量监督，提升装维质量。

重庆分公司成功转型，让员工看到了企业前景，从曾经的迷茫、忧虑中走出来，2000多从业人员，信心百倍朝着中移铁通公司指引的方向前行。

重庆分公司成功转型，让员工找到了归宿，让他们有了展示本领，发挥专业团队优势的平台，传承“百年铁路，百年通信”的精髓，演绎铁通人的新篇章。

重庆分公司成功转型，实现了自身的嬗变。

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