（魏德龄/文）在每一个充满生活气息的社群中间，都有几位明星般的人物存在，街坊四邻遇到困难，需要帮忙的时候总能想起来的“老几位”，好比是《四世同堂》中的李四爷与祁瑞宣。有趣的是，在作者近日走访体验天津联通客户服务的过程中，联通的基层员工正在成为社群里的“老几位”，他们是不一样的政企客户经理、智家工程师、客服运营人员，楼宇、小区、街道中的人们可能并不熟悉上述的职位名称，但却对他们各有各的亲切称呼。
天津塘沽区的五矿大厦，有一名尽人皆知的小张，作为政企客户经理的她，与很多业主所熟识的契机并非是推销某种业务，而是帮助客户解决了手机信号覆盖问题与去营业厅办业务排队的困扰。随着交流的深入与业务的推进，相关的专属通讯方案也助力企业实现了降本增效。“联通公司不仅在通信方面能给予我们支撑，在我们企业的内部运转中也能给出有效的建议。联通服务，值得我们信赖！”大厦内的一家公司经理这样称赞道。
无独有偶，“杨师傅来了，问题就解决了。”这是一位居住于天津香水园小区居民在看到联通智家工程师到访后说得第一句话，而杨师傅在其负责得约三千余户人家的区域还有一个私下里的亲切称呼：“光头杨”。智家工程师在这里不再只是一个临时上门装宽带的路人甲，而是有名有号的社群一员。而要说清楚发生这一切现象的原因，不妨跟随本文来详细探寻下作为连续多年最佳服务运营商的天津联通，所提供的用心服务。
来营业厅，事半功倍
很多人想到线下办事网点的领号排队办业务，脑海里往往会产生一副枯坐冰冷金属座椅的场景，耗费小半天时间所换来的往往仅是“已开通”的三字结果，后续还有大量的事务等待自己去处理。
走进塘沽区杭州道标准营业厅就能发现，如同“联通好服务，用心为客户”的口号，“爱心”成为了这里的服务关键词，有爱心引导员进行引导分流、爱心驿站里预备好了老花镜与饮用水、舒适现代的爱心座椅、老年人残疾人爱心受理专席贯穿了整个流程，最后还不忘与客户通过联通App建立联系，提供专属业务专家。
除了舒适，这家营业厅更为用户实现了在业务办理中的事半功倍。例如在探访时，现场的一名联通工作人员就在专区帮助新购机用户进行数据的传输，这一费时费力的工作，以往对于很多普通用户来说的技术活，而对于手机销售人员来说的力气活，在联通的营业厅已经变为了服务的常规操作。
这里除了是手机服务的“天才吧”，也可以算是宽带服务的“家装咨询处”。在这里办理宽带业务，不再是“交钱领单据，回家等师傅”。而是先体验再购买，现场感受全屋光宽带与普通宽带的差别。工作人员还会如在很多家装店中的情景一样，拿出家庭FTTR组网示意图，消费者可以亲眼观察、亲手触摸隐形光纤、普通光纤、六类网线间的区别，以及部署在墙体后的效果。
宽带的安装也不再是“一根网线一个路由，拉到家里解决战斗”，营业厅的工作人员会根据客户的房型图量身定做属于客户自己的家庭组网方案，再由专业的智家工程师上门进行现场组网施工。
而说到“上门”，联通的服务也不仅仅是完成既定任务，而是要让用户所在区域不留遗憾。
上门服务，不留遗憾
文章开篇提到的杨师傅在采访当日的下午恰好接到了小区内居民韩奶奶打来的电话，家里的IPTV无法观看，并自动弹出了报障二维码信息。走进韩奶奶家就能发现，老人家的茶几旁有一张杨师傅的名牌，上面专门有用手写下的超大字号手机号。
韩奶奶看来了人，便已不再着急IPTV的问题，而是询问起杨师傅自己的手机怎么没声音了。杨师傅帮老人调好手机后，便开始检查IPTV，发现是家中光纤线路出现了故障。三下五除二解决连接问题后，杨师傅的工作并没有结束，看到屋内的光纤线路部署凌乱，很可能是造本次断连事故的诱因，于是又将原来用胶条简单粘贴的光纤，重新用专业的固定工具进行了二次部署，不仅解决了美观性的问题，也从根源上杜绝了隐患。
然而，杨师傅的工作依旧结束，又在老人家的每个屋进行了Wi-Fi信号测试，并向老人家属发送了网络检测报告，其中发现一间房间因为遮蔽过多，信号衰减较为严重，又推荐了隐形光纤连接方案，来实现室内Wi-Fi覆盖无死角。
彻底解决完固网宽带问题后，杨师傅一边帮老人在IPTV中调出日常喜欢观看的节目，一边询问老人家中的手机信号情况，当得知某屋偶尔会出现通话质量不稳定的情况后，杨师傅又马上通过手机客户端进行移动网络覆盖问题的申报。老人家属看到此情景都不好意思的说：“知道这事不归您管，实在不好意思麻烦您。”而杨师傅与在场的联通工作人员均表示这都是分内之事。
接触即满意，不满意即接触
“分内之事”的背后是服务标准的支撑。“接触即满意，不满意即接触”是本次走访体验天津联通服务时听到最多的一句话，无论是在公司领导介绍服务体系的讲话中，还是基层工作人员对于服务的经验分享。
从上述的案例中不难发现，联通的服务人员不止聚焦于业务本身，而是以“接触一次即打造一位满意的客户”为目标，拥有服务共情能力，主动发现-传导-解决客户潜在需求和不满问题，向客户提供“有温度”的服务。
“以客户视角推动大服务文化和深化大服务机制，每个人的自身工作、一言一行都会对客户感知产生影响，需要推动各专业和岗位都能交付高质量工作，实现服务工作'身处在其中，参与在其中，贡献在其中'。”天津联通客户服务部的负责人在介绍“联通好服务 用心为客户”窗口服务承诺活动天津分公司开展情况时表示。
据悉，天津联通依托数字化服务AI平台，开展“倾听客户心声”和“服务文化大讨论”活动，推动服务观念转变，感受“三个其中”。在“倾听客户心声”方面，自21年开始，从领导干部、三级经理、战略人才共877人，扩大到网格小CEO、营业厅店长、关键岗位主管1417人，累计收听18.21万次。在“服务文化大讨论”中，22年围绕“服务文化根植于心”，23年围绕“人人交付高质量的工作”主题收集感想及建议1123篇，累计评选优秀稿件350篇。
2022年6月，中国联通在行业率先发布《高品质服务白皮书》，聚焦打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系，围绕“全、联、通”三大核心特点，面向41个服务场景，制定98项服务标准，实现传统服务向全客户、全业务、全场景一站式的智慧服务升级。历时一年，各项标准达标情况显著提升，一体化服务标准运营初见成效。以标准承诺抓落实，以社会监督促提升，本次窗口服务为民承诺活动全面覆盖中国联通五大服务窗口，即营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、中国联通APP等，通过近二十万一线人员主动承诺、积极践行高品质服务标准，全力驱动窗口服务能力和服务质量再上新台阶。
服务的提升能带来什么？通过走访天津联通的过程中，作者感受到的是一种与所在社群间的纽带关系，营业厅不再只是交钱办业务的地方，而是一个能够解决数字生活难题的服务中心，智家工程师也不再是一面之缘的路人甲，而是在小区里有着亲切称谓，有问题就能放心找他/她的社群明星。
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