电信用户申诉受理已成监管重心

黑龙江省通信管理局建设并完善申诉信箱、申诉电话等渠道，积极维护电信用户的合法权益，有效推动了全省信息通信业健康、和谐发展。

黑龙江省通信管理局 赵祥斌

近年来，随着电信服务的逐渐普及，电信服务质量愈发受到关注。2016年年初，工信部信息通信管理局发布了2015年全年及第四季度电信服务有关情况通告，2015年全年，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道，共受理电信服务申诉73319人次，同比上升29.5%，年度百万用户申诉率为42.1人次，同比上升27.8%。

为切实推进电信用户申诉受理机制，近日，黑龙江省通信管理局局长刘茂先到电信用户申诉受理中心调研指导工作，实地了解“黑龙江省通信管理局电信用户投诉申诉分析管理系统”上线运行后的相关情况。

刘茂先局长在调研中听取了申诉受理中心工作人员的情况汇报，并亲自操作了电信用户投诉申诉分析管理系统。

目前，系统主要实现三大功能：一是数据采集、分析功能。系统与各电信运营企业客服中心互联互通，可采集各企业用户投诉数据，根据时间段、电信企业、投诉类型、业务类别、产品分类等需求进行数据分类和分析，并生成统计分析报表。二是12300语音平台功能。可实现12300呼入/呼出、语音统计、语音导航、话务智能分配、录音及呼入/呼出查询统计等功能。三是申诉案件平台化处理功能。实现申诉处理无纸化办公、在线化流转，极大地提高了工作效率，减轻了工作负担，节约了大量资源。

刘茂先局长表示，用户投诉、申诉分析管理系统不仅是一个提升工作效率的物理平台，更是连接政府、企业、用户的无形纽带，申诉受理中心应该最大限度地发挥出管理系统的功能和效力，为用户服务、为企业服务、为监管服务。

针对系统的下一步完善建设，刘茂先局长提出了3点要求。

一是静态系统管理与动态数据掌控相结合。将企业的申诉处理信息与管理系统实时连通共享，建立起信息传送机制，动态掌握企业在答复处理时生成的包括录音、工单、用户资料等信息，为12300电话呼入/呼出提供资料依据，必要时通过系统生成文件压缩包传送至用户，提高申诉处理答复效率；针对黑名单用户建立征信系统，形成政府、企业共享数据库，为企业办理业务和公检法系统提供借鉴。

二是将定性申诉分类与定量统计分析相结合。细化申诉分类的二级目录、三级目录，在信息统计表中链接整个管理系统的数据，实现申诉用户群分层、分时、分地区管理，最终通过不同类群形成差异化分析报告，供监管部门与企业参考。

三是将企业受诉热点与行业健康发展相结合。通过用户投诉，特别是集群化投诉，分析企业在服务过程中存在的问题，为监管工作提供有力线索；设置投诉率同比、环比增长上限，超过上限则对企业约谈问责，切实维护用户的合法权益，促进行业健康发展。

黑龙江省通信管理局在监管工作探索与实践中，一直注重电信用户申诉服务与企业行为监管，明确电信运营企业、电信用户及电信监管部门各方权利和义务。为进一步提升用户投诉、申诉处理能力，促进电信运营企业提高服务质量，更好地保障用户合法权益，2015年初启动了“黑龙江省通信管理局投诉申诉分析管理系统”项目建设，并于2015年5月17日“世界电信和信息社会日”正式开通运行，经过近一年时间的版块调整和优化升级，目前系统已经趋于完善。同时，全局还建设完善了申诉信箱、申诉电话等渠道，积极维护电信用户的合法权益，有效推动了全省信息通信业健康、和谐发展。

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