常州移动晋陵中路营业厅争创“全国青年文明号”

成立于2001年的常州移动晋陵中路营业厅，坐落于常州城最繁华的地区，现有员工22人，平均年龄不到28岁，大专以上学历的员工占比达90%以上，是一支年轻化、知识化、充满活力的青年职工团队。按照“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的要求，营业厅以创建全国青年文明号为目标，全面推进“满意100”、“创新100”、“能力100”和“责任100”四大工程，激励青年员工岗位建功、岗位创新、岗位成才，展示中国移动青年员工的时代风采。

满意100：打造优质服务大本营

在晋陵中路营业厅，有这么一群最美移动人。她们耐心、细心、诚心，她们周到、认真、热情，她们勤勤恳恳、面带微笑、热情服务。“服务就是我们的使命，用户满意是我们服务的宗旨”，“用户满意是我最大的心愿，同时也是我们事业的动力”，“微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功”……这些看似朴实的话语，却是营业厅服务团队长期以来一直坚持的服务宗旨。

在此次创建过程中，她们将创建活动列入常态工作，实现创建工作与企业文化的有机融合，大大激发了全体员工的工作热情。她们自行设计了紫罗兰徽章作为班组标识，寓意青春的绽放；配以心形的标志，代表班组成员全心全意只为用户十分满意。她们积极参与公司“最美营业员”评选活动，用洋溢的热情感染每一名员工，服务每一位用户，让花样年华在营业厅尽情绽放，把移动营业员的服务之美传播到龙城大地的每一个角落。

创新100：碰撞出青春的智慧火花

晋陵中路营业厅高度重视服务积累和服务创新，凝聚集体的力量，碰撞智慧的火花，快速找到了属于自己的特色创建之路。

手语显关爱，提醒更温馨。为有效提升营业厅现场管理水平，营业厅针对员工常见的一些问题点，结合目前80、90后员工性格特点，以及营业厅嘈杂的现场环境，一改以往当面批评和扣分的管理模式，创新设计出提示手势，比如笑容不够、流海散乱、工装歪斜、丝巾领花歪斜等，还有“你很棒”等激励手语，让管理更便捷明了，更显人性化，带给客户更流畅、更温馨的服务体验。

营销走动化，服务更贴心。营业厅将已经全面普及的“站起来”服务模式延伸升级至“走出去”服务模式，营业员利用手持终端、自助终端、网上营业厅等工具，向客户介绍和演示业务，实现主动服务与走动营销；并且成立了 “旗舰服务虚拟小组”，根据厅内忙闲程度合理安排人员，从客户进厅时刻起即主动前往询问客户需办理的业务，实现“一对一”特色服务，带给客户宾至如归的服务感受。

借助互联网，服务更便捷。移动互联网时代，营业厅借助微信公众号平台，每月固定举办会员日活动、抽奖活动、聚划算活动等，同步搭建双向、互动的4G服务和咨询反馈平台，及时答复客户疑问，妥善解决客户问题，带给客户实实在在的实惠和便利。

“体验式”营销，拓展更有力。作为常州移动的旗舰厅，营业厅配备有专门的大客户体验接待中心和专门服务人员，展示常州移动的信息化发展成果，为智慧城市建设提供强有力的技术支持。体验中心负责人陆微知识面广，在接待常州市政府办公室主任时，敏锐发觉常州智慧城市建设面临的难题，主动协调大客户经理上门详细沟通，最终促成了常州全区2000多个视频监控的安装、初期总投资就达七千多万的“平安常州”ICT项目，形成了对城市从上到下、从里到外的全方位、立体式防护，该项目还被评为 “2013-2014年度中国通信与信息化应用优秀成果奖”金奖。

能力100：建设基层成长的“人才摇篮”

多年来，晋陵中路营业厅一直以阳光班组建设为宗旨指导员工，使其不仅能出色地完成本职工作，还能充分了解营业厅运营过程中的“关键因子”，对于“该怎么干”、“为什么这么干”、“怎样干得更好”产生更清醒的认识，逐步实现由“适应工作”向“胜任工作”的转型。

该厅营业员在公司历年开展的技能大赛中均取得了较好的业绩，他们提炼的“12345”投诉管控工作法，还在全公司范围内进行了学习、推广，帮助更多班组通过启用模式化的管理，在班组内形成积极向上、互助互学、敢于创新的精神风尚。该工作法积极实施“两步走”策略，采用“走进来”的方式，邀请律师、网络部专家，向营业员传授消费者权益保护法、电信条例以及专业的基站原理；同时通过举办全区案例PK大赛，引导资深投诉处理员“走出去”，将典型案例借由活跃的情景再现、精彩的专家点评，一一呈现在营业前台面前，既提升了营业前台客诉预处理能力，也提高了用户一次解决率和用户满意度。

从2002年至今，常州移动80%的店长、督导、项目组长、值班经理等各类班组长都来自晋陵中路营业厅。晋陵中路营业厅已累计为公司各部门输送骨干员工100多名，其中6名员工已担任公司区域营销中心副主任，真可谓常州移动基层一线名副其实的“人才摇篮”。

这个“摇篮”同时也在为兄弟厅甚至其他单位孕育着大批业务和管理人才。长期以来，晋陵中路厅积极对标先进，主动加强班组间学习与交流，自觉提高营业厅管理水平，带头发起了“姊妹厅联谊结对活动”，先后与兰州移动西关营业厅、徐州移动彭城路营业厅以及常州公交公司B12班组等结对为姐妹班组，并与结对方签署了四项结对承诺书，通过开展互访学习、服务短板提升主题讨论、管理亮点沟通学习等，实现资源共享、优势互补，共创文明、共同进步。

在上级团组织的领导下，晋陵中路营业厅认真学习了习近平总书记系列讲话精神，特别是围绕“两学一做”学习教育，主动践行公司责任文化，积极投身“两学一做”学习教育的大舞台。在刚结束不久的高校迎新服务中，营业厅像往年一样，派出了10多名员工投身到各大校园服务广大师生，其中陶婉珺、江琼因表现出色，还获得了由公司授予的“校园之星”的荣誉称号。

晋陵中路营业厅以志愿者活动为载体，积极传播“青年文明号”知名度，传递温暖正能量。营业厅每年都参与常州市“一袋牛奶的暴走”公益活动，以自己的身体力行兑现对公益活动的热心支持，帮助困难儿童实现他们的微心愿；定期上门，帮助厅店附近社区内生活艰苦的结对孤寡老人打扫卫生，给老人添置生活用品，为老人做饭，陪老人唠家常；定期到常州市儿童福利院，慰问这里的孤残儿童，为孩子送上礼物，献上自编自演的节目。

在学雷锋日、电信日、“3.15”等节日，该厅营业员还会走上街头，走进社区，为街头市民、社区居民提供业务咨询、手机故障处理、免费清洗和保养、新业务体验等服务。在2015年常州市全国文明城市创建中，由晋陵中路营业厅组建的“交通红马甲”志愿者队伍，由于执勤规范认真，得到了常州市文明办督查组的高度评价。

一直以来，晋陵中路营业厅始终坚持高标准严要求，努力为客户创造超值服务，为客户带来快捷高效的移动通信体验。在省内各类业务评比中，该厅均获得了优异的成绩，卓越的表现获得了行业内外的一致认可，先后在2013年荣获全国三八红旗集体荣誉称号、在2014年获得“中国移动青年文明号”荣誉称号、在2015年荣获中央企业团工委颁发的“青年文明号”荣誉称号。

晋陵中路营业厅将牢记青年文明号的创建口号，以“完善一流服务，做到一流管理，打造一流队伍，创建一流业绩”为目标，打造出具有中国移动特色的青年文明号创建品牌，在优质高效的服务工作中奏响充满激情与活力的青春交响乐！

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