增加平均处理时间(AHT)可以提高首次呼叫解决率(FCR)吗？

CTI论坛(ctiforum.com) 消息（编译/老秦）： Paul在callcentrehelper的LinkedIn社区提问：

"与我交谈的很多人都希望能够建立一个商业案例，以改进首次呼叫解决率(FCR）……但他们都在努力掌握真正的重复接触价值。如果有人要求你增加服务的平均处理时间(AHT)，以帮助改善首次呼叫解决率(FCR）……你知道这样操作的价值吗？"

253名行业专业人士对这项调查进行了回应，提供了他们的见解和意见。

测量能力：是的，我们可以计算 65%

测量能力：我们可以猜测！ 17%

测量能力：一点线索都没有！18%

在这三个选项中，65%的人表示，他们可以计算增加平均处理时间(AHT)以提高首次呼叫解决率(FCR）的价值。

18%的人表示他们没有线索，17%的人表示可以猜测，结果表明联络中心可能没有充分利用数据的必要技能和工具。

另外，35%的人回答说，他们要么无法计算，要么可以猜测，结果可能表明联络中心不一定对计算这个数字感兴趣。

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还有一些有趣的评论，这些评论为民调结果增加了更多信息和见解，并改善了FCR：

　　培训

关键词：培训，这是最重要的！

感谢Carol

　　呼叫质量评估

改进FCR可以嵌入到呼叫质量评估中。团队负责人评估了呼叫和系统行动，并可以根据提供的信息和采取的行动来判断客户是否有可能回电。

例如，总结通话和采取的行动可确保客户意识到，如果有任何其他要点可能遗漏，则可以在同一次通话中解决。

这将改善CSAT和FCR。

感谢Barton S。

　　确定每次对话中的主题或事件

同意，但你只能现实地在1-2%的随机电话中做到这一点--这是大多数企业一直在努力的事情。

我认为，这一点的关键是能够在每次对话中确定主题或事件，以便在一定程度上允许自动QA（并允许人们回到FCR指导等，而不是在ID&V上打勾），同时也让QA团队和教练接到他们最感兴趣的电话--即，特别关注投诉电话，其中讨论了"网站问题"。

你可以辩称座席会处理问题，但他们只会处理客户打电话的首要话题，而不会处理在谈话中进一步讨论的后续问题。

感谢Paul

　　增加FCR会增加价值还是改善CX？

您的业务是增加FCR将增加价值或改善客户体验的业务吗？您能否利用自助服务推动FCR解决某些/所有问题？

AHT从来都不是提高客户满意度的一种有意义的衡量标准或投入。这纯粹是一种商业成本度量。

我的经验是，任何直接关注AHT作为客户体验驱动因素的做法都会导致意想不到的负面后果。

感谢Doug L。

　　FCR是名副其实的还是勾选框

这在很大程度上取决于你是否打算"真正"地一次解决客户的问题（假设这是可能的），或者企业是否"打勾"说他们解决了问题，但并没有真正了解实际问题的真相。

我在问题中并没有暗示这是提高客户满意度的需要，不确定这是从哪里来的？

同意，CSAT必须对企业很重要，但他们也有责任防止低效和利润吸纳活动，因此FCR对企业永远很重要。

我认为你的最后一点很有趣，因为你从来没有看到过FCR的关注会因为意想不到的后果而推动更好的CSAT--我认为许多企业在试图处理许多指标时都会受到这种影响。

这也是我觉得客户对话分析很有吸引力的原因之一--因为你可以调整FCR之类的东西，并立即测量CX的输出，而不是等待6个月后的汇总视图来告诉你它是对的/错的，甚至它对CX的影响有多大？

感谢Paul

　　AHT对FCR没有直接影响

AHT对FCR没有直接影响。有多种因素起着很大的作用。我们在第一次接触时就知道了，之后会发生什么，以及是否有一个真正的解决方案在我们的控制范围内。

感谢Inbanathan

　　我们专注于以客户为中心的指标

我们不再把重点放在AHT上，因为座席越来越关注AHT，而不是实际提供服务。

FCR仍在为我们监控，因为我们的电子邮件平均需要2.5次联系，但由于我们的业务性质和需要照片来配合对话，电话和聊天应该需要1-1.5次。因此，现在我们更多地关注CSAT、NPS评分和公司评论。

我们不再采用传统的呼叫中心指标，而是更加注重以客户为中心的指标。

我们仍然使用这些指标来确定预测、日程安排、预算等，但我们并没有对我们的座席的生产力给予太大的重视。

感谢Jackie

　　改变FCR性能的许多独立变量

AHT的增加不会直接影响FCR。存在相关性，但有许多独立变量会改变FCR绩效结果。FCR可以通过多种途径改进，但通常更具体地针对您的业务。

有技术工具可供座席帮助他们更快地找到答案，IVR可改变以确定来电者是否在呼叫之前的事项，在座席连接之前收集信息，座席培训可提高联系人互动、技能分配和技能调整等方面的知识。

感谢Paul

　　要么实现FCR，要么无法实现

值得深思的是，FCR要么可以实现，要么不能实现。如果没有，那么还有其他问题需要首先解决，或者可能在某些企业中不实用。

　　不确定增加AHT有多大帮助！

感谢Karen

　　非直接相关

这是一个有趣的难题，在上面的例子中，实际上更多的是人们是否可以量化它来构建商业案例。

AHT和FCR之间存在相关性，虽然不一定是直接的，但可以肯定的是，如果座席担心他们的处理时间，而不是完成所有必要的工作流程或提出正确的问题，以了解联系的实际原因（不总是客户确定的原因），那么你永远不会遇到FCR。

这也取决于你将什么归类为FCR，如果你在一个需要多个联系人才能解决问题（例如技术支持）的行业工作，但在这种情况下，这是一个完全不同的问题。

感谢Paul

　　在圆孔中安装方形销钉

在我看来，一些关键绩效指标或基准就像是在圆孔里装一个方钉。这一次有太多的影响！

了解你的AHT和FCR之间的相关性。然而，我改进FCR的商业案例是找出a）是否可行？b）是什么阻止了我们实现这一目标？c）我们实现它对我们的客户重要吗？

在我看来，如果一位座席因为担心AHT而没有实现FCR，那么他们会走捷径！那么最肯定的是，AHT需要与流程、工作流和知识库一起研究。

如果这是一种情况，那么企业在成本方面的价值将是最小的，而对声誉的损害是高成本和高风险的。

感谢Karen

　　其他需要考虑的事项

需要考虑的很多其他因素，不仅是AHT的增加，FCR也不会受到AHT的直接影响，还受到通话质量、接受的培训质量和良好的客户服务的影响…。

感谢Emil

　　AHT是一个结果而不是一个目标

因此，这使得AHT成为一个结果，您需要计算它来预测成本、人员服务水平等，但它本身不能成为一个目标

感谢Nick

　　你无法改进你没有衡量的东西

你无法改进你没有衡量的东西。

但是，衡量的指标必须是真实的，并被视为其他问题和问题的指标。

任何严重依赖人类的企业都会有复杂的根本原因分析。

尽管如此，我确实认为我们过于复杂化了人们及其动机！

感谢Paul

　　每个问题的适当处理时间

我们还应该记住，衡量每个问题的适当处理时间而不是平均值的重要性，以确保在与团队讨论改善客户结果时，您可以使用积极的结果语言。

我见过的任何客户都没有想过联系一家公司以获得平均结果。

感谢Jason

　　分析与行为科学原理相结合

我希望更多的企业考虑将分析与行为科学原理结合起来！

我们一直在与一位合作伙伴讨论如何帮助他们的座席根据他们所经历的对话的复杂性获得动态目标……现在这将是令人惊讶的行动！

感谢Paul

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