【Genesys博客】提高联络中心性能的5种令人赞叹的方法

当谈到提供卓越的客户体验（CX）时，“桌上筹码”显而易见：强大的技术、详细的见解和训练有素的员工。但是，有一些不太明显的方法可以让一个好的联络中心运营变得更好。他们都是从CX员工开始的。

在2022年纳什维尔客户联络周（Customer Contact Week Nashville 2022）期间，几位发言者分享了如何提高联络中心绩效的独特见解。他们的许多建议强调，座席的体验值得更多关注，尤其是随着员工期望值的提高和人才工资的争夺战的展开。

以下是关注CX座席的五种方法，可以提高您的整体联络中心绩效。

　　1、雇佣积极主动者（Self-Starters），而不是情绪化者

"我们需要的人才类型与我们拥有的人才不同，"客户管理实践（CMP）研究部总经理Nicole Kyle在"在日益复杂和分布式的世界中留住和吸引座席"的会议上说道。

随着环境和客户期望的变化，不同的属性和工作方式变得更合适或更不合适。Kyle透露了CMP研究的发现，该研究考察了五个座席角色：情绪型、原教旨主义者、机会主义者、积极主动者和时间管理者。

研究发现，29%的积极主动者在最后一次绩效考核中超出了预期。这明显高于原教旨主义者（fundamentalists）（20%）、时间管理者（time managers）（19%）和机会主义者（opportunists）（18%）。情绪型（Emotives）（15%）。

但你需要一个全面的团队来提供出色的客户体验。客户期望同理心，希望在服务互动中被倾听和理解。招聘这种特质对于所有角色来说都是至关重要的，培训也是如此，以提高其表达方式。

但西北互惠银行服务与运营副总裁Will Lombardi提醒道，在涉及服务专业人员技能时，不要抱着不切实际的期望进行招聘。没有"绝对"服务专业人士，他在"赋予未来客户服务专业人士权力"的演讲中说道。他的建议是：追求最好的人才。通过关注和支持他们来留住他们。并为他们提供完成工作所需的工具。

　　2、树立成长思维

畅销书作家、励志演说家、盖洛普组织优势搜索工具的共同创造者Marcus Buckingham说，大多数联络中心都是以补救的心态运作的。

客户服务主管花费大量时间和精力解决座席绩效问题。其中一些问题是基于技能的，可以通过额外培训加以纠正。其他人则专注于他所说的"机会领域"。这些辅导机会往往会导致挫折，而不是成长。

"你无法找到繁荣和通往繁荣的道路。"Buckingham在主旨演讲中表示："你必须专注于优势。"

Buckingham建议创建一个能够认可和支持每位员工独特优势的工作场所。这并不意味着忽视挑战。这意味着号召人们做正确的事情，根据员工的资质和才能提供职业规划，并在CX员工擅长的领域持续进行指导和培训。

Kyle说："这不仅仅是有一条职业发展之路，而是有一条正确的道路，而今天又有了一条新的道路。"他补充说，只有大约一半的联络中心座席对他们所获得的培训和教育机会感到满意。

但最近的一份Valuegraphics报告发现，座席最喜欢的工作是学习新技能和新技术的机会。

Lombardi补充道："技术变革的速度给联络中心的员工带来了压力……他们希望尽自己的最大努力，（因此CX领导者）需要让他们不断接受培训。"

　　3、用AI简化

在客户体验中，围绕人工智能（AI）的大部分对话都集中在使用该技术转移客户与座席的互动。现在是时候讨论使用人工智能为座席提供他们需要的信息，以更好地为客户服务，同时改善他们自己的体验。

"未来10年，我们将看到的真正优势是人工智能和人的结合，使两者更有效，"Empire-Today的客户服务运营经理Philip Bennett在"利用下一代技术改善客户旅程"的会议上说。

目前，23%的组织正在使用基于人工智能的指导和培训建议；70%的人计划在未来一到两年内实施。同样，三分之一的人正在使用基于人工智能的绩效监测和评估，另有60%的人计划在两年内实施。

Bennett说："如果座席能把工作做得更好，他们会更满意。"。他补充道，这将导致员工留下来。

　　4、信任具有自主性的员工

许多联络中心以严格关注日程安排、处理时间和详细脚本而闻名。这种限制性的方法可能不适用于今天进入或重新进入劳动力市场的人。

事实上，根据CMP的研究，当管理者拥有并提供自主权时，对座席保留的影响是积极的。

自主不仅仅是在处理时间和脚本时放松缰绳。它还涉及信任CX员工远程工作。研究发现，39%的座席会选择完全远程工作；44%的人更喜欢混合计划。

但60%的联络中心经理表示，在家工作会带来更多的管理复杂性。此外，管理者和座席需要克服信任差距。目前，58%的CX经理表示，他们信任在家工作的座席，而不是现场工作的座席。54%的人表示，当他们在家工作时，他们可以像在现场一样轻松地联系到座席。

此外，根据MIT Technology Review Insights的研究，大约一半的CX领导者表示，他们担心混合和远程工作会导致生产率降低、客户体验不一致或更差。

CMP调查的一半座席承认，他们在家工作不如在办公室工作舒服。只有58%的人表示他们的公司能够有效地满足他们在家工作的需要。

Kyle还指出，座席对灵活性的态度与他们作为人的身份一致。座席看重灵活性的首要原因是个人舒适度（51%）和省钱（50%）。

　　5、用爱在CX中创造卓越

Buckingham说："如果你学习任何方面的优秀，总会有爱的存在。"说到工作，你会听到员工说："我喜欢我的工作。"

他补充道，公司可以定义无爱的工作和工作描述。"但如果你研究那些在工作中表现出色的人，你会从中发现爱。"

即使如此，也没有人会喜欢他们工作的每一个方面。Buckingham说，大多数人都喜欢自己20%的工作。低于此值，员工就会筋疲力尽。

想让员工参与进来并帮助他们在工作中做最好的自己的CX领导者需要帮助他们找到自己喜欢的角色。

Buckingham分享了三条爱的线索：

"如果你有不开心的员工，他们就不能把最好的自己给客户。"他说："如果你想吸引最好的人，你必须从爱开始。"

Buckingham说，爱等于成长。当员工从事他们喜欢的活动时，他们的成长最快。这就是他们对更多信息开放的时候；他们更具创新性和协作性。

这可能会让人感到不舒服，但是适当放松控制，向CX员工展示更多的信任。要做到这一点，客户体验领导者需要雇佣和培养喜欢帮助客户解决问题和了解机会的自我启动者。他们还必须支持员工的职业发展，并增强他们与生俱来的能力。

这样做的CX领导人将建立一个高性能的联络中心，不仅吸引最优秀的员工，而且提供卓越的客户体验。

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