2030年联络中心将成为终极品牌守护者

多年来，许多企业对联络中心持放任态度。为什么？因为他们的盈利能力并不明显，也不容易量化。事实上，客户服务常常被误解为纯粹的成本中心。

很明显，这样的逻辑听起来根本不正确。在大流行期间，许多人意识到这一点，但往往为时已晚。

因此，对联络中心的态度正在发生变化，到2030年，联络中心在许多组织中的作用将大不相同…

　　今天的联络中心：受人尊敬的最后一道防线

随着实体大门紧闭，许多具有前瞻性思维的组织接受了这样一个想法，即他们的新虚拟门户就是联络中心。

Calabrio首席执行官Tom Goodmanson在2022年Calabrio客户连接大会的主题演讲中表示：

"那些做出这种改变的人兴旺发达，那些继续像以前一样对待联络中心，但未能将其视为与客户真正互动的唯一方式的人，举步维艰。"

事实上，联络中心往往成为决定品牌声誉的决定性因素。

因此，联络中心进入了品牌守护者的领域，这是企业的最后一道防线。

"第一道防线是一种很棒的销售体验，第二道防线则是一种不错的产品。"Goodmanson说："然而，当其中一个不太到位，客户期望很高时，很可能由联络中心来处理业务。"

"无论是被动还是主动，它都必须是一流的。"

此外，几乎100%的参与调查的消费者表示，联络中心互动会影响他们的品牌忠诚度。

结果如何？联络中心的新愿景可能在2030年前形成。

　　建设2030年联络中心对一些人来说可能是一项艰巨的任务

不幸的是，许多联络中心在多年的低预算、人手不足和被动地获悉品牌倡议后，目前还没有做好作为品牌守护者的准备。

此外，大多数人缺乏灵活性和改变的能力。正如Goodmanson所暗示的，这样的问题超出了联络中心：

"当服务体验不佳时，这很可能是因为当不可预见的事情发生时（如全球大流行），业务无法转向。结果如何？损害品牌声誉和底线。"

另一个不幸的趋势是，联络中心投资了错误的技术来解决他们的问题。客户被从一个虚拟队列推到另一个队列就是这种情况的症状。

然后，当客户最终联系到座席时，他们必须重复已经输入系统的信息。在消极的基础上而不是中立的基础上立即开始互动。听起来很熟悉？

"所有这些投资都是为了拉近公司与客户的距离，结果却把他们赶走了。"Goodmanson补充道："然后，修复糟糕的体验变得非常昂贵，而且企业必须做出许多艰难的选择。"

"与此同时，座席们因受够了糟糕的接触前旅程而受到客户的愤怒指责，从而形成恶性循环。"

这样的情景远非双赢，其结果是，善意的公司最终会在内部和外部扞卫品牌，对抗客户和员工。

因此，企业将其销售和招聘团队投入到超速运转中。

相反，联络中心必须改变他们的方式，以建立更好的未来，并为品牌监护的角色做好准备。

　　成为积极的品牌守护者

要成为品牌守护者，联络中心必须收集所有丰富的数据，并将其转化为可操作的内容。一种方法是捕获、转换和应用（CTA）。

首先，联络中心必须捕获所有客户交互。其次，因为它们本质上是复杂的，所以它们必须将它们转换为易于访问和分析的内容。最后，他们需要将所有这些经验应用于手头的问题。

根据这种逻辑，联络中心可以挽救员工和客户之间的关系。

例如，考虑使用语音分析来捕获和转换座席数据，以评估个人是否有流失风险及其潜在原因。

这些可能包括压力、日程安排问题或缺乏发展。这些都是协调人可以采取行动预防的问题。然而，根据麦肯锡公司的说法，如果他们不能做到这一点，每个座席的更换成本将高达21000美元。

现在考虑一下联络中心如何使用语音、文本和桌面分析来维护与CTA流程的客户关系。使用这种基于人工智能的技术，运营部门可以跟踪预测的100%互动的净促销分数。从那里，Calabrio首席执行官Tom Goodmanson建议：

"企业将这些数据输入到营销堆栈中，因此得分较低的客户将继续他们的保留旅程。同时，销售团队可以利用良好的关系，让他们踏上销售之旅，最大限度地提高他们的商誉。"

通过遵循这样的CTA逻辑，联络中心可以建立这样的品牌监控框架。

　　Calabrio联络中心概念

品牌守护者丰富了与员工和客户的人际互动。尽管有些人可能认为这些是"软技能"，但Calabrio的目标是量化它们的价值，帮助企业巩固其底线。

在这样做的过程中，软件即服务（SaaS）公司通过云提供高性能、定期更新和持续创新，使Calabrio客户能够接受新概念并将其转化为实际解决方案。

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