UC-CC领域领先公司高管讨论融合UCaaS和CCaaS以实现数字CX

RingCentral、Avaya、Enreach和 Gamma 关于融合UCaaS和CCaaS以实现数字客户体验。

　　1、塑造UCaaS和CCaaS混合解决方案的客户需求有哪些？

RingCentral 和 CCXP 国际营销高级副总裁 Julien Rio："简化业务和运营：融合UCaaS和CCaaS提高了员工的生产力，因为它减少了沟通和协作所需的工具数量。"

"统一的目录和消息传递应用程序使客户服务座席能够联系其他部门的专家。"

"更高的投资回报率：只需管理一份合同，推出和维护一个平台，从而降低成本。"

"更加以客户为中心：UCaaS和CCaaS的结合意味着公司愿景的改变，更符合客户的新期望；可以自由使用他们喜欢的渠道（无论是电话还是数字渠道），获得更快的答案，而不是从一个渠道重定向到另一个渠道。"

Enreach UK 首席执行官 Duncan Ward 表示："我们已经看到对在家庭和办公室无缝工作的混合和灵活工作解决方案的需求不断增加。"

"这部分反映在人们渴望与客户和同事建立牢固的关系，无论身在何处。"

"我们的专职客户经理与客户建立密切关系，以促进有效、真诚的沟通。"

"在大流行期间和之后，业务运营的快速变化提高了对灵活和可扩展通信系统的需求。Enreach可以轻松扩展以满足客户不断变化的需求。"

"客户看到了家庭和办公室都需要快速、安全的商业宽带。宽带需要适应业务需求，并且停机时间最短。Enreach还提供连接备份解决方案。"

"将一切都集中在一个地方包括集成应用程序和融合通信工具，而不是不断更换效率低下且经常导致数据丢失的系统和工具。"

Avaya 首席营销官 Simon Harrison："当今的技术正在彻底改变我们购物、饮食、旅行、工作的方式--一切。"

"作为消费者，我们希望我们的需求在我们不得不提出要求之前就得到满足。那么，组织如何才能满足客户不断提高的期望呢？"

"首先，体验需要是个性化的、相互关联的、直观的和信息丰富的--如何让人们感受到最重要并会被记住。"

"体验还需要在电子邮件、聊天和网络协作等语音和非语音渠道之间保持一致。"

"将客户与合适的员工匹配意味着使用业务规则、内部和外部环境以及期望的业务成果。"

"这可以在整个组织中完成，从一线到主题专家再到后台人员。"

"无论一个人在公司的哪个职位，与客户和其他组织的沟通都需要始终如一的出色体验。"

"这不仅仅是来回交流，而是寻找真正合作的方法。"

Gamma 解决方案总监 Richard McPhee："最大的驱动力是对简单性的需求。从多个来源购买解决方案并将它们集成起来似乎很复杂。"

"通过这种对简单性的渴望，我们开始看到混合UCaaS和CCaaS的一些创新可以满足客户的需求。"

"最近的消费者情绪趋势表明，75% 的客户希望企业保留有关他们过去互动的信息，而 59% 的客户表示，如果联系变得过于复杂，他们将结束交易。"

"事实上，惊人的三分之二的客户必须向不同的座席重复他们自己。"

"让我们面对现实吧，这是一个不容忽视的基本需求--尤其是当技术可用、可扩展且由合适的供应商轻松部署时。"

"使用混合解决方案正在实现新的端到端用例，例如'客户蜂拥'，来自整个企业的专家可以为客户解决方案做出贡献，以帮助座席。"

"客户体验正变得越来越复杂，但与此同时，混合解决方案正变得更智能、更简单，并将各个点联系起来。"

　　2、您在创建/交付UCaaS和CCaaS以增强客户互动方面面临哪些挑战？

RingCentral 和 CCXP 的国际营销高级副总裁 Julien Rio："迁移到云：虽然向云进行了大规模过渡，但并非所有公司都已经迁移到云来使用他们的 CC 和 UC 工具。这是UCaaS和CCaaS集成的第一步。"

"孤立的组织：将UCaaS和CCaaS集成在一起需要打破公司内部的技术孤岛。"

"抵制变革：一旦你有了解决方案，你需要确保员工了解变革的好处。"

"赋予员工权力：这种整合要求公司信任员工，尤其是客户体验座席，这样他们才能做到。"

Enreach UK 首席执行官 Duncan Ward 表示："最大的挑战之一是确保为企业和家庭工作提供适当的基础设施。"

"并不是每个人都配备了能够满足UCaaS或CCaaS需求的可靠宽带。"

"确保企业员工在家中进行适当的设置也很重要，这样他们就可以根据需要有效地工作，同时还要确保他们有合适的工作场所进入。"

"为了进一步与客户沟通，我们鼓励使用其他技术。这包括为常见问题解答或自动菜单实施聊天机器人以帮助重定向查询。"

"我们希望为客户提供高质量的解决方案，帮助他们快速获得正确的答案。我们希望确保员工和客户有多种可用的沟通方式。"

"我们的目标是减少对电子邮件的过度依赖，并鼓励人们寻求更快的解决方案。"

Avaya 首席营销官 Simon Harrison："保持员工积极性以提高响应能力和整体客户体验对任何组织来说都是挑战。"

"赋予员工权力是关键--同时为多个客户交互提供服务，从多个来源（包括 CRM 和业务系统）接收数据，对客户旅程有一个统一的看法。"

"更重要的是，是时候打破部门孤岛，通过将UCaaS添加到任何解决方案中，将客户和员工体验融合在一起。"

"员工可以受益于直观、可组合的桌面，该桌面提供混合的语音和数字通信、文件共享、任务管理和虚拟团队房间。"

"它使面向客户的员工能够快速与位于联络中心之外的主题专家建立联系，以便在交互过程中实时快速解决客户问题或查询。"

Gamma 解决方案总监 Richard McPhee："改变心态。希望通过仅关注客户来改善客户互动是很自然的。"

"在大多数情况下，企业应该从用户开始。员工体验对于成功的 CX 战略至关重要。"

"坏消息？英国的联络中心流失率为 26%。当您每年失去四分之一的团队时，您如何实施成功、一致的战略？"

"发现他们缺少哪些工具。您的团队希望访问哪些功能？他们认为您可以如何更新您的 CX 方法？什么会让他们的工作更轻松，最终更令人愉快？"

"例如，容纳和管理所有客户参与数据的单个应用程序意味着员工不再需要在单独的应用程序上保持精神标签。从 EX 改进过滤到 CX。"

"开始收集员工反馈，以协调整个企业的 CX。"

"拥有这种混合技术的企业前线人员处于加强这些最重要的客户互动的首要位置。"

　　3、从数字 CX 的角度来看，UCaaS和CCaaS结合的未来会是什么样子？

RingCentral 和 CCXP 国际营销副总裁 Julien Rio："增强型座席：依靠人工智能，座席可以访问他们需要的信息，以准确、快速地响应客户。"

"根据情况，他们可以依靠人工智能或通过UCaaS与同事联系，帮助提高客户满意度和首次联络解决率。"

"改进语音交互：通过依靠 99.999% 可靠性、交互路由和呼叫转移等高级电话功能，公司可以通过电话提供更好的 CX，减少等待时间和重定向的挫败感。"

"与客户进行视频通话：就像员工通过UCaaS与同事使用视频会议一样，视频将成为更常见的客户服务渠道（例如，实时解决技术问题）。"

Enreach UK 首席执行官 Duncan Ward 表示："数字化客户体验的重要性只会继续增长。"

"客户将能够以一种精简和省时的方式获得他们所需的适当水平的支持。"

"这可能涉及在通话中使用自动菜单和虚拟助手，以及人工智能聊天机器人来帮助有效地回答和指导查询。"

"在Enreach，员工有权根据客户的需求做出决定并采取行动，确保他们在可能的情况下获得关于查询的'第一次修复'。"

"呼叫中心将不再局限于物理位置，而是使用UCaaS解决方案以灵活和混合的工作模式远程操作。"

"员工将拥有更大的自由，而不会与他们的团队隔离，客户将能够在需要时获得适合他们的服务。"

Avaya 首席营销官 Simon Harrison："我们已经了解了很多关于未来工作的情况。但有一件事是不变的：出色的客户体验 (CX) 涉及出色的员工体验 (EX)。"

"随着寻找和留住人才的斗争继续进行，投资于技术、流程和组织结构以使其员工成功的公司将获胜。"

"展望未来，几乎整个组织都需要以客户为中心，从客户服务代表到运输部门。"

"鉴于主题专家可能会提供所需的指导，客户服务代表必须能够迅速准确地响应任何客户询问。"

"此外，需要确定业务流程改进，以改善端到端的客户旅程。"

"体验平台可以在正确的时间提供正确的功能，并让员工能够提供出色的客户体验。"

Gamma 解决方案总监 Richard McPhee："客户希望与供应商沟通的方式不断发展，但尊重他们的时间和偏好仍然是最重要的。我们将永远不喜欢并记住是谁如何浪费了我们的时间。"

"混合的UCaaS和CCaaS提供统一的分析和对客户交互的全面了解。有了这些信息，企业领导者可以发现微调 CX 的机会。"

"我们发现，集成UCaaS和CCaaS的公司的表现优于那些在本地基础设施上运营的公司。"

"这些公司正在实现收入增长，客户服务评级提高了 56%。"

"数字客户体验是未来。看看大玩家--苹果、Airbnb、亚马逊、特斯拉--他们有密不透风的数字客户体验战略。"

"你只需点击十次就可以买到一辆特斯拉，而无需与人交谈。语音也总是需要，但它的用例是由客户决定的，而不是业务。"

"那些不满足观众和团队的数字需求的人会发现自己落后了。"

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