音频是联络中心行业在线生产力困境中缺失的一环

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 突然转向虚拟工作引发了很多关于我们在屏幕后有效工作的能力的问题。美国生产力的新统计数据进一步凸显了商界领袖的疑虑。

根据美国劳工统计局的数据，2022 年第一季度商业部门的劳动生产率下降了 7.5%，产出下降了 2.4%。尽管美国员工的工作时间更长。这是自 1947 年第三季度以来季度生产力的最大降幅，这使得大流行对生产力的影响几乎与世界大战的影响相提并论。

这种趋势正在影响所有部门和员工，但联络中心行业发生了特别巨大的动荡。

　　呼叫中心危机

呼叫中心多年来一直受到噪音问题的困扰，早在大流行将世界推向数字化之前。在通话双方噪音持续不断的空间中，无论是在拥挤的呼叫中心，在无法控制的远程工作环境中，还是在客户呼叫的任何地方，很明显，糟糕的音频是客户服务座席压力和烦恼的来源。

在最近的一项研究中>，我们发现 89% 的联络中心座席声称声音质量差，背景噪音影响结果>，69% 的人表示噪音/分心对他们的心理健康和幸福有负面影响。虽然这可能对任何企业都有害，但客户服务部门已经经历了令人震惊的高流失率。几十年来，座席倦怠使该行业两极分化，离职率最高，高达 45%。噪音可能会让你失去最好的员工，并严重影响留下来的员工的生产力。

客户满意度和解决问题的时间也很容易受到噪音的影响，无论它们来自客户还是座席。浪费在重复、等待噪音平息和纠正听错的短语上的每一分钟，对于利润已经很紧张的呼叫中心来说都是意义非凡的。据估计，这些与音频相关的问题每年使该行业损失约 1.75 亿美元。

　　问题被放大

向虚拟化的转变只会加剧这些问题，意外的工作环境进一步阻碍了客户服务体验。一个联络中心甚至发现，由于没有合适的办公桌，其 22% 的座席使用熨衣板和窗台作为工作站。呼叫中心 KPIs 全面受到影响，从平均处理时间增加到客户满意度得分下降。我们的研究发现，85% 的呼叫中心座席表示噪音会导致浪费时间重复自己或要求客户重复自己。

这些不应该被视为轻微的不便而忽略。中断会对有效沟通的能力产生巨大影响，进而阻碍我们接收和传达信息的能力。这会导致生产力降低、错误增多、收入损失，甚至损害幸福感。

在联络中心行业之外，这场与音频的战斗以及令人难以忍受的"你能继续静音吗？"、"你在静音"或"你现在能听到我的声音了吗？"交流扩展到无处不在的虚拟通信，无论是拥有全球团队的大型企业、没有固定办公室的初创公司、远程医疗处理与患者的视频通话预约，还是在线学习。

一项针对 2，800 名美国员工的研究发现，音频问题是虚拟会议的最大痛点，超过一半的人表示它在某种程度上影响了他们。另一项研究证实了这一点，该研究发现其他参与者的背景干扰和音频质量是视频会议困难的一些最大原因。随着远程医疗行业上升到 COVID 之前水平的 39 倍，全球近 13 亿儿童依赖在线学习，毫无疑问，无人看管的不良音频将对生产力产生不利影响。

只要背景噪音仍然是一个问题，人们就需要继续静音，告诉其他人静音，错过重要信息，最终达不到最佳性能。

无论您是在嘈杂的呼叫中心、家中还是介于两者之间的任何位置，提高工作效率的解决方案都是基于音频的。好消息是，已经有语音隔离工具使用人工智能来消除背景噪音，例如吠叫的狗、吵闹的同事、繁忙的交通以及通话双方的其他一切。这可以保持对话的流畅性，并提高通话双方人员的注意力、参与度和幸福感。

与人工智能驱动的虚拟背景非常相似，语音隔离使工作人员能够控制他们的环境，从而从每次对话中获得最佳结果--尤其是呼叫中心的一项关键要求。修复嘈杂的环境是一回事，但拥有可以让电话另一端的人更轻松的技术可以大大提高客户满意度。如果呼叫中心想要解决生产力困境，他们需要更高质量的音频。

呼叫中心座席的生产力很脆弱。噪音和分心阻碍了员工的体验，这会加剧人员流失和座席倦怠。客户服务行业需要更多地投资于更好的音频工具，以释放呼叫中心座席的真正潜力。

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