倾听客户心声 解决客户问题

2021年，为深入践行“以客户为中心”的发展思想，充分倾听客户声音，聚集客户感知的痛点和重点问题，推动根源解决，打造公司高品质服务新优势，切实提升客户满意度。近日，浙江联通举办了“客服热线倾听日”活动，浙江联通总经理胡行正、副总经理胡晖及相关部门负责人亲临现场，充分倾听客户声音，聚焦感知痛点，剖析客户需求，推动问题根源解决。

活动由浙江联通客户服务部总经理钟志强主持。浙江联通副总经理胡晖介绍了活动背景和意义，通过组织大家共同倾听客户声音，真实感受客户诉求，以便于进一步关注客户体验，完善问题运营的闭环管理。希望各部门通过倾听用户录音，对折射出来的问题，不仅要引起思考，还要在后续的工作中加以改进，进一步优化产品、提升服务，确保客户需求“件件有着落、事事有回应”，解决基层困难事、群众烦心事。

本次热线倾听的活动以影响客户感知问题的十类23项问题内容为重点提取了90通录音，其中15通现场播放，75通为各相关部门听音跟进。录音播放近一个小时，涉及网络信号、弱覆盖、装移机不及时、业务不知情订购、营业厅人员、及热线服务人员的能力等问题。

各部门在认真听取客户声音后，分别对客户反映的产品应用问题、客户需求、服务体验等方面进行了分析与讨论，畅所欲言，气氛热烈。客服录音反映的有些需求已经解决，有些需求正在优化中，还有些需求要针对性制定措施，尽快改善、提升客户体验。服务无小事，满意无止境，以客户为中心，为群众办实事，围绕客户体验升级迭代产品应用是我们永远的追求。

最后，浙江联通胡行正总经理对本次活动给予了肯定，要求此项活动能阶段性延续下去，各级公司都要倾听客户心声，切实解决客户问题。希望各专业线间协同攻坚，按照“我为群众办实事——三个一切再行动”的工作部署，践行“以客户为中心”的发展思想，以问题为导向，打造浙江联通高品质服务的良好形象，通过服务的提升来带动公司高质量发展。

倾听客户声音是拉近客户距离、了解客户诉求的便捷方式，是一项很有意义的活动。下一步，浙江联通将继续通过组织“客服热线倾听日”活动，促进交流，增加了解，发现问题，解决问题，共同提升客户满意，打造浙江联通高品质服务新优势。

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