向云端成功转型：Genesys帮助中国企业“出海”

11月30日消息（南山）全球蔓延的新冠疫情造成的“物理隔离”，给经济社会的运作方式带来了深刻改变。远程办公、家庭办公等“无接触”工作方式成为企业办公的重要选项，各类云服务大显身手。

云联络中心领域的领导品牌Genesys，就是其中的受益者与变革者。

日前在北京举办的Genesys媒体沟通会上，Genesys大中华区总裁雷森华通过视频连线向媒体介绍，过去七八年，Genesys已经成功实现从一家呼叫中心厂商向云端转型，包括对外并购的方式，成为云联络中心领域的领导品牌。目前，Genesys 60%营收来自于云业务，客户规模也从之前的两三千个，增长至如今十一万个。

与之呼应的是，市场咨询公司Gartner近期发布的《2020年联络中心即服务魔力象限报告》，将Genesys评为“领导者”。报道称，Genesys Cloud平台在全球的客户采用率出现了激增，已覆盖70多个国家。而且在Genesys最重要的50位客户中，有60%是跨国公司。

Genesys 大中华区销售总监岳鹏进一步介绍，从2020年开始，Genesys在中国的业务也进行了转型。一方面是营销架构，原来是分为大客户团队和中小客户团队，今年下半年筹划转型为分行业的垂直聚焦的营销模式，并将在明年实施。原因在于，Genesys解决方案全面上云，一万坐席和一百万坐席采用的技术架构，已经没有区别。另一方面，技术方案上也会专注于深挖行业客户需求，包括金融、互联网、制造等重点行业。

Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏补充，这种模式并非不重视中小客户，相反，一般大企业的IT定制能力较强，中小企业的IT人员较少，Genesys通过对垂直行业的深耕，能够准确把握头部客户的需求，其中的标杆应用以及很多经验，可以提炼出来赋能中小客户，节约了试错成本。

此外，Genesys今年推出的“多云”服务，采用开放式标准构建，客户既可以使用Genesys Cloud，也可以使用第三方供应商的私有云或公有云、自建或混合模式的部署。Genesys将底层API完全开放给第三方使用，其开放特质大大提升了客户上云的灵活性，从而获得了更多客户的青睐。

这种开放的心态，包括了对AI技术的运用。Genesys已经在呼叫中心、云联络中心方案中大量采用了AI技术，其中一部分是自研，另外也外接了合作伙伴的AI技术，在一些场景或客户层面落地。例如在中国，拥有百度、小米等AI技术合作方。

雷森华提到，中国的云服务生态与海外有所区别，在海外，Genesys与Infosys、Adobe、微软、ZOOM、AWS等软件和云服务巨头达成了广泛合作，中国市场则瞄准在中国国内市场举足轻重、比较有影响力的生态圈合作伙伴。Genesys还将大量招募云服务合作伙伴，扩展更多领域和更广的地域。

今年新冠疫情的爆发和蔓延，给云服务公司带来了很大的机遇和挑战。岳鹏表示，整个疫情期间如何保证客户服务不间断，保证客户服务的质量，Genesys提出了“居家坐席”的解决方案，今年2月份就迅速行动，为部分客户进行居家坐席部署，在短短一个多月的时间里，为80多家客户完成了5万个居家座席的上线。数据显示，今年2月以来，Genesys快速响应服务已帮助50多万名联络中心员工实现了居家办公，既保证了业务的可持续性和高效性，又保障了员工的生命安全和身体健康。

基于Genesys灵活的解决方案，适配不同的网络环境，客服人员既可以采用VPN接入，也可以用手机，甚至还可以用固定电话。此外，Genesys解决方案提供各种各样的监控、提醒、快速沟通的能力，使得管理者管理居家坐席，如同在办公室一样容易。

另外，疫情全球蔓延还使得中国企业“出海”需求更多的云端服务支持。岳鹏强调，这次疫情之后，相信“中国制造”会蓬勃发展，更加强大。Genesys会投入专门的销售力量来帮助和支持这些客户，尤其这些客户中会大量“出海”，在“出海”的过程中，Genesys Cloud的解决方案就是最好的辅助。“Genesys在今年疫情中签订的中国企业出海合作订单，全部采用了云服务。”

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