将最好5G业务带给国人：从5G消息、云联络中心看华为如何支持运营商发力2B市场

5月26日专稿（蒋均牧）自去年10月31日在我国商用启动以来，我国5G发展驶入快车道，仿佛一夜之间来到每个人身边。其价值属性亦从2C/2H迅速延伸向2B、触达更广泛的业务场景，在“新基建”加持下，有望发掘出更多经济社会效益。

产业各方加速创新，众多5G新业务正在喷涌而出。比如5G消息近期备受关注，从三大运营商的大力推动，到资本的追捧和媒体的热议，令其热度扶摇直上；全球移动通信系统协会（GSMA）最新统计数据显示，融合通信（RCS）全球月活跃用户已超过4亿户，预计到2021年RCS总市值将达到740亿美元。再比如5G云联络中心，通过5G与云两大新时代关键使能技术的结合，给联络中心领域提供了升级机会，将重塑客服这个与客户满意度息息相关的关键接触点。

那么作为新生事物，5G消息、5G云联络中心与传统短彩信/即时通讯软件、联络中心相比优势何在，又能够带来哪些价值？这些新业务对于5G网络有着怎样的要求，如何得以满足？带着这些问题，C114在“5G创造新价值”产业高峰论坛期间连线采访了华为中国运营商服务与软件Marketing与解决方案部部长孙迪。

5G消息：带火信息消费

数字经济时代，在用户交互体验要求不断提高和即时通讯软件的跨界竞争下，运营商传统短彩信业务增长乏力，5G消息的出现则为之注入了新的活力。

4月8日，中国移动、中国电信、中国联通联合发布《5G消息白皮书》，阐述了5G消息的核心理念，明确了相关业务功能及技术需求，提出了对5G消息生态建设的若干构想。5G消息基于GSMA RCS UP标准构建，实现消息的多媒体化、轻量化，通过引入MaaP技术实现行业消息的交互化。

5G消息作为传统短彩信业务的全息升级，对个人用户而言，打破了传统短信对每条信息的长度限制，内容将可融合文字、图片、音视频、位置、网页等丰富的多媒体内容；对企业而言，将为其提供与个人用户之间的信息交互接口，企业可通过文字、语音、选项卡等富媒体方式向用户输出个性化服务与咨询，极大提升服务效率。

“对比即时通讯软件，5G消息具备原生免APP、安全可靠、实名认证、易触达（无需关注）、广覆盖等优势。”孙迪指出，5G消息用户无需下载客户端，在终端原生的消息入口即可使用；拥有电信级安全可靠、实名的特点；且不像不同的即时通讯软件间无法交互，运营商之间可互联互通；企业注册消息服务号就可面向所有用户建立连接。尤其是A2P（企业应用到个人）场景，政府、媒体、旅游、银行保险、物流交通等各行各业可以通过5G消息高效便捷地向用户提供一站式的服务。

2019年运营商短信业务收入总量为392亿元人民币，互联网IM（即时消息）本身免费，但其移动互联网入口效应衍生了巨大的“后向”价值，5G消息将兼容这两块市场。更重要的是，它将通过使用体验的革命性提升进一步“带火”信息消费，创造出更大的发展空间。比如广东移动“粤享5G服务号”通过5G消息向用户提供多媒体资讯介绍，并提供智能交互入口支持用户看大片、在线学习、旅游、游戏、聊天（好看、好玩、好聊）；“南方航空服务号”通过5G消息实现在线机票查询/选座、航班动态查询、会员服务等。有分析认为，5G消息或将成为新一代的杀手级交互应用。

对运营商而言，5G消费不仅代表着收入增长的“钱景”，也意味着重整价值链以及向行业市场渗透的前景。那么华为又能为运营商发展5G消费提供怎样的帮助？孙迪介绍说，首先，华为提供的短信平台承载了全国一半以上的用户规模，在5G消息上，华为已在4月初支撑运营商打通了First Call，将率先为客户提供有竞争力的5G消息解决方案；同时，作为终端厂商，华为将利用自身优势支持5G消息发展，例如终端协议支持、快速支持创新业务；最后，经过三十余年发展，华为已拥有全球性的渠道能力，通过iTA（InTouch Aggregator）平台，可支持运营商5G消息以SaaS化的方式触达更广泛的用户。

5G云联络中心：重塑客服体验

客服对于任何一家企业的业务发展都有着战略意义，然而传统联络中心繁琐的交互流程以及相对单薄的交互手段，已经无法支撑数字经济时代用户对于客服体验的期望，5G云联络中心由此应运而生。

孙迪在连线中表示，较之传统联络中心，5G云联络中心拥有三“融”特征——融视，传统联络中心的交互方式是“按键”和“语音”，5G云联络中心的高清视频能力实现了“第三维”的交互体验，可大幅降低沟通成本、提升用户体验；融智，通过智能助手能够大大提升工作效率，像是关键信息的输入和表达、需求识别、订单生成和检索都可自动完成；融通，通过能力开放，可便捷地将5G云联络中心能力提供给行业各方，实现商业共赢。

中国高速增长的经济态势赋予了企业壮大的土壤，同时也带来人力成本上升的压力，联络中心即属于典型的人力密集型产业；与此同时，联络中心在管理上的最大挑战是员工流失，一般来说前期投入和培训成本实际远高于系统成本。5G云联络中心将如何破局？

“基于5G云联络中心的智能5G视频客服，可以提供全流程AI解决方案，通过IT减负增效的方式，提升品牌形象、改进工作效率，并加速产业升级。”孙迪说，从客服效率看，5G云联络中心从智能语音接入、机器人应答、智能坐席辅助、智能质检、智能分析等端到端云服务，能够提升20%以上坐席效率；从生产效率看，5G云联络中心提供远程视频坐席、远程生产协同，可配合企业提升生产流程效率，加速产业升级；从宣传效率看，5G云联络中心提供企视秀、视频IVR等短视频交互服务，建立了新的展示渠道。

一系列智能化的手段在改变联络中心服务模式、创造更大价值的同时，亦能降低员工流失挑战。比如利用智能知识图谱，可有效支撑员工培训、能力提升，缩短员工培养周期；在客户服务过程中的实时语音转写、业务意图识别、智能辅助、智能质检等，也可降低员工非核心技能要求，使之专注于客户体验和客服目标达成。

企业客服号码与门户网站、APP、微信公众号是面向客户服务的主要入口，其中客服号码最易触达。对运营商而言，码号作为重要资源，需要不断创新来提升其价值。5G云联络中心，将大大强化码号的入口价值。5G云联络中心在疫情期间已展露身手，运营商以此为基础提出了“视频沟通零距离，服务零距离”，如支持居家坐席、不用到岗也能服务。

华为：助运营商将最好5G带给国人

在带来巨大机遇和利益的同时，5G消息、5G云联络中心等新业务的涌现，也对网络提出更高要求。以5G云联络中心为例，其在服务协同场景通常需要高清视频，且服务过程对网络提出“高带宽、低时延、广覆盖”的更高更稳定的需求。

5G网络不是单纯搭建起来就能自适应所有环境，先进的技术产品加上优质的专业服务，才能真正地打造一张5G精品网。华为服务与软件面向5G网络提供“规-建-维-优-营”端到端解决方案，将长期积累的能力及经验，通过平台、工具和专家传递给运营商，助力其5G规模商用成功。

“通过我们的平台，使能服务的效率更高、质量更优，让运营商和用户都获得自己的价值。”孙迪说。根据最新发布的年报，华为在2019年帮助全球35家已商用5G的运营商打造了5G精品网。

网络规划上，华为通过与运营商各相关部门的协同，利用AI+大数据，基于用户、网络、站点等数据构建统一的数字化沙盘，合理规划网络，平衡投资与业务体验。网络部署上，利用数字化手段和AI等新技术升级传统评估、勘测、验收模式，实现可视化管理、降低建设难度、提升建网安全水准与作业效率，加速5G建网。

网络运维上，AUTIN解决方案解决了传统运维模式所存在的问题，通过自动化作业提升运维效率，智能化预防预测保障网络安全运行，逐步向运维零干预、零风险和网络零中断的网络自动驾驶目标迈进。新业务体验管理上，华为SOC平台支撑业务体验可视、可评、可管、可闭环，实现保障5G业务体验，助力运营商体验变现。

“5G已经进入规模化建设和应用创新落地的新阶段，将发挥其数字经济新时代引擎的关键作用，而唯有优异的5G精品网方能支撑好良好的业务体验。华为将全力支持运营商，把最好的5G带给国人。”在连线的最后，孙迪如是说道。

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