针对宽带和iTV传统修障自助服务占比小、人工压力大、处理时间长等痛点问题,去年中国电信安徽公司推动传统修障模式快速、智能化转型,通过智慧运营,宽带和iTV修障服务结构发生显著变化,互联网自助服务占比提升了17个百分点,宽带和iTV预处理时长同比缩减了74.9分钟,客户满意度较去年年初提升了6.9个百分点,为客户提供快速、便捷的智慧服务新体验。
一是以客户为中心,体系化推进互联网自助排障。不断丰富报障入口,除电视屏扫码自助排障入口外,又新增网厅测速页面二维码报障入口,并积极探索天翼网关二维码报障等辅助自助排障能力建设,用户“扫一扫”即可智能切入障碍场景。组建体验队伍,从用户视角进行自助排障全流程体验,促进自助服务能力提升,目前体验队伍共提交41条优化需求,已优化上线18条需求。
二是聚焦员工注智赋能,实现量、质、速全面提升。前置专家处理手段、开发专家处理新页面、封装智慧工具,实现两级预处理工具智能化,提升预处理效能;打破专家处理传统的分单模式,开发“一键抢单”功能,并通过薪酬体系的杠杆作用充分挖掘员工潜能;通过智能质检深挖服务短板,按日进行绩效辅导、推送业务知识课件,开展劳动竞赛、服务技能培训等对员工进行注智赋能。宽带和iTV障碍省层面整体预处理成功率提升,月均减少下派装维工单近7000张。
三是拓展主动服务场景,主动精准关怀提感知。积极探索修障主动服务,开展宽带测速不达标智能派单整改、iTV劣化光路、区域告警主动派单等主动维护服务工作,优化宽带密码错主动推送规则,不断拓展主动维护服务内容,从源头减少障碍发生,提供主动关怀。
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