保定移动服务提升"三部曲"奏响十分满意新乐章

移动营业厅作为与客户接触的第一窗口，每日要面对众多客户各式各样的服务需求，因此，提升营业厅的服务质量就显得至关重要。保定移动一直遵循"客户为根，服务为本"的工作理念，从客户感知为出发点，通过抓好细节管理、开展基础调查、强化业务学习 "三部曲"提升营业窗口的服务质量，追求客户的10分满意。

一是抓好细节管理，提升客户服务感知。为实现到厅客户有效分流，保定移动为营业厅引导人员配备了业务办理终端，可为等候客户查询并办理基础业务，客户还可通过手机扫描定制的二维码自行办理，大大缩短了等候时间。同时，为让营业厅更加亲民，保定移动在产品体验区开设"移动小课堂"，对热销活动进行讲解，并协助客户下载保定移动、河北移动等手机客户端，教会客户线上办理业务。

二是开展基础调查，及时收集梳理客户不满意因素。在营业厅放置客户意见登记本，及时收集梳理客户对营业厅环境、现场服务等方面的不满意因素。每月随机选取部分到厅与投诉客户进行访谈,对客户提出的问题进行耐心解答，通过有效地互动沟通，对当前工作存在的问题及时改进，进一步提升服务品质。

三是强化业务学习，提升问题处理能力。保定移动各营业厅班组坚持利用每日晨会和班后会对新增及重点业务知识进行专项学习，通过反复强调、现场提问、情景模拟等方式，强化知识记忆，补齐工作短板，有效提升了营业人员的业务处理能力。

据悉，保定移动各营业厅班组正通过"三部曲"工作提升自身的基础管理水平与业务服务能力，营业厅服务10分满意率平均达到98%以上，成效逐步显现。

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