南京移动开展营业厅热线服务模式试点

近日，南京移动以提升客户服务体验、降低用户投诉率为目标，在江宁区65个移动营业厅设置客户服务专线，开展“专人专线，客户问题解决绿色通道”服务模式试点工作，提升移动品质服务精准度，为客户创造优质服务体验。　

八月初，家住江宁区竹山路万欣花园小区的市民刘女士在竹山路沟通100营业厅办理了移动宽带业务。宽带刚用了一周时间突然没了信号，互联网电视、Wifi都无法使用。刘女士找出办理业务时营业厅工作人员预留的客户服务专线号码，致电反映了宽带故障问题。不出10分钟，移动宽带维护人员便来到了刘女士家中，进行宽带故障检修排查。经查，是由于动物将户内光纤咬断导致信号传输中断，在将光纤熔纤连接后，刘女士家中宽带恢复正常服务。　

对于很多营业厅附近用户来说，出现通信服务需求和投诉需求时，抬脚可到的营业厅往往是他们的第一选择，更符合大众的传达诉求行为习惯。针对这一用户特征，南京移动选取江宁区作为试点区域，在65个移动营业厅设置了客户服务专线，周边用户到厅后记下专线服务号码，后续有什么疑问直接拨打电话，还能预约到厅办理业务。“我们厅的热线号码服务附近一片居民，周边用户感到更加方便，也放心。专线由专人维护和接听，具备业务咨询、预约办理、投诉服务等功能，为客户提供了投诉问题解决绿色通道，有效缩短了客户投诉解决时长。”一位营业厅店长介绍道。这项试点工作为推进营业厅降低投诉引发量、保障客户问题快速解决、提高用户满意度提供了有益的尝试。　

为了充分发挥服务专线的作用，南京移动在营业厅醒目位置放置服务专线号码牌，并主动向客户推荐专线号码，告知客户如有业务咨询和投诉需求可拨打专线寻求解决。同时，为了保证专线服务质量，南京移动实行首问负责制，及时有效的帮助客户解决问题，防止热线电话成为“空架子”。南京移动还定期模拟客户诉求场景，对专线服务质量进行抽检，检验专线服务状态和水平。　

数据显示，自南京移动在江宁区开展营业厅热线服务模式试点工作以来，营业厅服务热线共办理用户投诉13起，较上月同期数据相比，投诉量下降了48%，收到良好成效。

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