常州移动晋陵路沟通100店：用心服务打造标杆营业厅

营业厅是客户直接感受服务能力的窗口。通信技术在更新，客户需求在变化，中国移动营业厅的服务能力也在不断提升。常州移动晋陵路沟通100店常被客户们称作晋陵中路营业厅，一些“老常州”更习惯喊它“城中路营业厅”，它是常州移动最早成立的营业厅之一。常州移动晋陵中路营业厅长期以来承担着大量的咨询和接待服务，但服务效能不打折扣，用心真诚与客户交流，树立起温馨服务、周到服务的标杆。

常州移动晋陵中路营业厅位于市中心繁华地带，是集营销、服务、终端销售、终端维修诸多功能为一体的综合性营业厅，也是整个常州地区规模最大、设施最全、人员最多的旗舰营业厅。“常年战斗在服务的第一线上，我们的营业员不但只是为用户办理业务，更是普通消费者感知中国移动的第一接触界面。”店长陈莉说。针对曾经的营业厅排队等候等难题，晋陵中路营业厅提出了“零距离”服务概念，从时间、空间和沟通三个维度重新诠释了“零距离”的内涵，排队等候时长比规定标准降低了50%。营业厅短信、电话满意度近两年均达到99.9%，一直领先其他营业厅，服务的提升也推动了营业厅业绩的增长，营业厅在各项重点指标等方面均走在全区前列。

由于营业厅处于市区核心商业区，停车一直是个老大难问题。因为在门口停车而被贴罚单反过来投诉营业厅的事情也是屡有发生。营业员小朱则用她的服务让用户在停车这件事上直呼贴心。那天正下着细雨，一位用户来到营业厅购买了几千元的充值卡。因为当时厅里只有50元面额的散卡，而用户又要求只能开具一张发票，这就需要用户稍作等候。而用户很着急，表示自己的车就在厅正门口，怕被贴罚单，小朱便让客户先回车上，发票开好后给他送过去。然而小朱送完发票回来身上却被淋湿，同事们都很纳闷：到门口就几步路怎么会淋湿？原来用户在和交警交涉过后将车开到了其它地方，小朱只能沿着马路寻找，自己却被雨水淋湿了。

营业厅还在厅内配备了很多便民设施，比如免费的便民箱、应急充电站、租伞服务等。用户中有一些特殊群体，如残疾人、聋哑人、外国人等。为方便这些客户办理业务，营业厅专门设立了优先办理柜台，如老、弱、病、残、孕和英语专席。为特殊人群提供了方便,满足不同用户群体的需求。

“在几年前手机营业厅还不是太普及的时候，我们营业厅的业务量是整个常州地区最大的，现在的话则是更多地承一些‘疑难杂症’。”陈莉介绍。所谓“疑难杂症”就是必须要前往营业厅办理的业务，还有一些话费纠纷之类的，这些客户往往具有年龄较大的特点，这对工作人员的服务能力也提出了更高的要求。

晋陵中路营业厅自从2005年创建江苏省巾帼文明岗以来，一直高标准严要求，先后获得全国三八红旗手、移动集团颁发的中国移动青年文明号、全国巾帼文明号、中央企业团工委颁发的青年文明等荣誉，逐步打造成常州移动标杆营业厅，成为常州消费者移动通信服务的首选之所。

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