中国电信集团有限公司2018年上半年服务质量公告

中国电信全面落实工业和信息化部2018年电信行业行风建设暨纠风工作各项任务。

(一)深化行业作风建设

1.加快网络建设，提升供给能力。

加大提速降费力度。一是全面开展存量资费套餐的规则梳理、政策调整和配置改造工作，7月1日完成取消流量漫游费；二是推出其他流量降费举措，从4月1日起陆续推出新老用户均可办理的大流量手机套餐并降低流量包资费，确保2018年手机流量资费下降30%以上；三是开展家庭宽带提速降费，主推100兆光宽，重点城市推广千兆，降低宽带资费水平，确保2018年平均单位带宽价格下降30%;四是持续进行企业宽带降费，面向中小企业的商务专线产品资费降幅将超过50%，为中小企业申请云主机等产品提供低至6折的优惠；五是继续落实国家行业标准，大力推广全网通手机。

加强光宽及4G网络覆盖，提升网络质量。南方城市住宅FTTH覆盖率达到98%，乡镇达到97%;北方城市住宅FTTH覆盖率达到83%，乡镇达到57%。南方行政村通光率达到86%，提升2个百分点，北方行政村通光率达到39%，提升2个百分点。加强4G网络覆盖，全年计划建设20万套站，全面支撑VoLTF试商用，重点提升高铁、高速公路、高校、高流量商业区、高密度住宅区、地铁“五高一地”网络质量；支撑不限量套餐发展，容量扩容确保大流量户感知领先。提升行政村4G网络覆盖比例至90%。开展4G网络、光纤网络质量双提升行动，持续推进接入网布线规范达标工作，进一步提升用户感知优良率。

2.加强能力建设，保障通信畅通。

强化网络及平台安全，提高安全生产管理水平。网络安全漏洞处置及时率达95%以上，开展网络和系统定级备案工作，开展网站与互联网信息系统入云及集约防护工作。各省单类风险自动获悉手段覆盖率达50%以上，综合风险达80%以上。组织集团和省电信公司成立虚拟攻防战队，对IT系统进行漏洞挖掘。

改进网络互联质量，扩大网间带宽容量。提升互联网骨干网间通信质量，扩容网间带宽，全年计划网间扩容不少于1200G。

增强应急通信保障能力。全力以赴完成全国两会、博鳌论坛、上合峰会等重大活动和各类突发事件通信保障任务。推进移动卫星通信在应急通信领域应用，配合工信部开展应急示范工程建设。

3.提升服务能力，改善用户感知。

深入落实电信服务规范。依据《电信服务规范》，2018年针对4G、光宽等重点基础型业务，优化服务标准。利用人工智能和大数据技术提升10000号客服热线的服务效率和客户感知。开发一键

诊断、智能账单、自动录单等智能化工具加强人机协作和辅助支撑。优化业务受理规则流程，强化系统支撑，进一步提升营业受理效率，融合业务受理操作时长不高于15分钟。

开展资费公示，对所有在售资费进行“清单式”公示，明示套餐规则。电子渠道及时更新网厅资费套餐内容，确保网厅资费专区内容详实、准确。严格执行工信部保障用户资费选择权要求，全面梳理排查在售套餐，方便用户变更套餐。

规范服务协议和业务宣传行为。做好新版用户入网协议上线工作，要求业务登记单按照统一标准、统一模板，完整展现业务内容、资费、时限等要求。规范业务宣传，宣传海报、媒体广告做到用语准确、通俗易懂。要加强营业员业务培训，确保营业员解释口径与营销政策一致。

强化提醒告知。进一步完善互联网套餐、不限量套餐等新流量产品的提醒服务要求和规则;适配提速降费的政策落地，实时调整流量使用提醒模板、提醒阈值和规则提示；常态化组织提醒服务的抽测和检查。通过使用大数据分析，细化业务支撑场景，持续完善国际漫游提醒感知。

强化装维服务，全面推进宽带“当日装、当日修、慢必赔”服务，强化装维流程和规范，严格执行装移修测速，通过速率高配等措施确保接入速率达标。

聚焦客户体验，开展品质保障。开展2018年“对标提品质，体验大行动”活动。通过“满意度牛NPS”常态化客户感知测评，追踪不满意和贬损原因，制定整改举措，促进口碑提升。开展端到端服务指标监控系统建设使用。

积极开展劳动竞赛评选，表彰服务明星。继续开展满意企业及优秀班组评选;针对一线话务员、客服人员组织开展服务技能大赛，评选服务明星;通过新媒体手段，开展服务知识竞赛，传播服务文化。

4.化解服务争议，维护用户权益。

各级企业加强与当地电信委员会、消协等组织沟通，深入了解用户诉求;积极参加当地政府、行业主管部门组织的行风评议活动；积极开展“总经理接待日”“员工体验日”等活动。

强化监督考核，推动统一投诉编码应用。优化投诉分类，加强对投诉数据的监控与分析。增加对工信部原始申诉派单量压降考核。

加强投诉管控，防范群体事件。完善重保机制，关注关键时点群体投/申诉、重大服务问题的妥善处置;加大管控力度，强化对群体事件的通报考核，确保不发生重大群体事件。

(二)解决社会关注的热点问题

1.防范打击通讯信息诈骗。

进一步完善通讯信息诈骗相关机制，提升技术防范打击能力。完善跨部门协作机制及举报受理处置机制。应用新技术，提高发现、预警、处置能力:应用大数据技术，主动筛查、处置涉诈号码。研究防范打击新型通讯信息诈骗手段，及时发现新型通讯信息诈骗情况。实现资源共享与对接协同，提升溯源能力，建立举报问题严重的省公司与重点诈骗地区直接对接处置机制。

做好通信线路与号码资源管理。对语音专线实现主叫鉴权，完成本网和他网H码数据资源配置。全网部署针对C网号码的恶意群呼行为的自动拦截功能。

清理改号软件，将改号软件纳入不良信息拨测和处置范围，对自营合作网站和自营合作业务加强“改号软件”信息内容的排查处置。对手机应用软件商店类服务，建立健全软件上架审核机制，对既有应用软件加强排查，建立改号软件应急处理机制和黑名单机制。对电商及即时通信类服务，加强对改号软件信息的监控和违规主体的处置。

加大境外来源防诈骗电话打击力度，与移动和联通协作建设虚假国际漫游拦截系统网间互通专线，完成系统网间拦截功能调测，实现境外虚假“86移动号码”全面拦截和境外虚假公检法重点号码全面防范。

2.加强用户个人信息保护。

优化完善用户个人信息收集、使用规则及公示模板，明确营业厅、网掌厅等主要渠道公示要求，告知同意环节要充分保障用户知情权和选择权，为用户提供便捷的账号注销等服务。

强化信息安全管理与培训教育。加强各类渠道信息安全管理与培训。强化基层单位、代理渠道及一线工作人员的安全责任、权限管理和培训教育。规范用户个人信息批量处理行为，加大问责与惩处力度。自有渠道、代理商及各类合作渠道相关员工签订用户个人信息保密协议，加强各类工号权限和接入终端管控。

加强网络数据安全管理。定期开展网络数据安全检测和风险评估，强化重要数据出境安全评估工作及手机应用软件技术检测。加大对用户个人信息窃取、泄露等行为的问责和处罚力度。

3.维护信息通信市场环境。

持续加强互联网网络接入服务市场清理规范工作，打击违法违规行为，规范管理带宽资源。持续开展电信入网客户的资质管理，打击层层转租和跨境专线的违规经营行为，签署资源使用承诺书，并对相关违规企业的资源进行关停处理，各省建立违规企业黑名单机制，配合工信部及各地管局对相关企业违规等情况进行调查并处理。

规范校园通信市场秩序。明确校园规范经营工作要求，通过自查自纠及检查通报，确保校园市场有序竞争。秋季促销前组织全国巡检，规避违规风险。

4.规范计费收费行为。

做好计费系统性能检测，加强计费监督检查。推进各省完成计费性能检测，确保所有省均具备检测合格证。

规范增值业务和互联网应用收费行为。全集团增值业务“二次确认”覆盖全产品、全渠道、全流程，实现全覆盖，业务“二次确认”内容应在知识库进行报备。对于“二次确认”缺失及不规范问题发现一起，查处一起，依据问题性质及影响采取扣罚收入、下线业务、停止合作等处罚措施。严禁恶意扣费、不明扣费、诱导定制、模糊资费、强行捆绑等行为，清理内容更新不及时、内容与名称不符、无法使用的增值业务。

加强渠道合作伙伴管理，规范外呼营销行为。全网CP/SP未经审批，均不得开展外呼营销。经批准可以开展外呼营销的，严格规范电话外呼营销过程中的服务行为，切实维护用户的知情权和选择权。通过外呼营销，用户同意订制开通的，与用户复核确认开通的业务名称、收费标准、收费起始时间及收费方式、退订办法、客服电话等关键信息。防止诱导用户购买、定制产品或服务。开展不定期抽检，如抽检不合格，对尚未开通的，取消同一批次订购关系的批量开通；已经开通的，及时取消订购关系并对用户产生的费用进行主动及时退赔。

上半年我公司继续认真落实国家“提速降费”工作要求，7月1日提前实现取消流量漫游费，极大地提升了人民群众的获得感。下半年我们将认真落实工信部提升网络质量和服务水平的专项工作要求，持续深化企业转型，提升用户感知。

主要服务指标完成情况：

(一)固定电话服务质量

电话装机平均时限：城市 1.97天 农村2.31天

障碍修复平均时限：城市 16.87小时 农村18.13小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时限：8.49分钟

网络接通率：97.50%

(三)互联网业务服务质量

装机入网平均时限：1.25天

障碍修复平均时限：11.87小时

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

中国电信集团有限公司

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