打造家宽金字招牌 助力全民数字生活 中国移动家庭宽带系列报道

近两年来，中国移动的家庭宽带业务迎来爆发式增长，成为实现宽带中国战略和数字中国建设的生力军。这是广大用户对中国移动家庭宽带网络质量和服务水平的认可；这源自中国移动秉承着用品质领跑家宽新时代打造的“新型家宽运维支撑体系”；这背后凝聚着中国移动家庭宽带服务团队风雨兼程、汗湿重衣的拼搏奋斗；这蕴含着中国移动加快数字中国建设的澎湃激情。

打造高品质宽带服务体系

一提起移动光宽带，很多家庭宽带用户的第一印象是“快”。这个“快”的体验不仅仅来自移动光宽带流畅的网络速率，还来自中国移动高效的服务体系。为了给用户带来更为便捷、无缝的体验，支撑业务跨越式发展，从正式获得固网牌照运营宽带业务以来，中国移动就致力于打造一个前后台协同的一体化家庭宽带服务体系，并不断加以完善。

2016年，中国移动针对家庭宽带业务开展了“优+”行动，从组织架构、流程规范、资源管理、支撑手段四个维度，强化前后台协同，构建新型的“营装维服”一体化家庭宽带发展体系。建立“宽带专席”客服热线，提供H5、视频客服等富媒体应用手段，将后端网络排障能力前移至用户和热线客服侧，实现“第一时间故障自动预警、一个电话开启自助排障”等功能，确保了80%的投诉问题直接通过热线客服侧解决掉，大大提高用户投诉响应速度、提升投诉处理解决效率，让用户得享“一个电话，移动宽带到家”“一个电话，移动服务在家”的便利。

2017年，中国移动在全网开展“i 家”行动，促进家庭宽带业务流程规范、支撑手段、传输承载、成本控制“四项优化”，开展端到端质量、资源管理能力、装维能力、终端管理能力“四项提升” ，为用户提供更快的速率、更好的服务、更优的体验，支撑市场打造精品家庭宽带品牌。

目前，中国移动家庭宽带运维支撑能力大幅增强，日装机能力提升143%，装维时长缩短37%，投诉处理时长缩短25%，TOP100网页首屏时延缩短30%，TOP10视频缓冲时长占比改善81%，有力支撑了业务爆发式发展。据第三方调查数据显示，目前中国移动家庭宽带的装/移机满意度位列行业第一，达到84.81%。

做全天候的服务专家

最好的服务需要最有效的落地，在全国各地活跃的12万名装维人员用兢兢业业的服务渐渐竖起了中国移动家宽的金字招牌。

浙江台州的孙女士刚买新房，她为新家装了一条移动光宽带，对中国移动的服务竖起了大拇指。“上午在营业厅办好家庭宽带业务，下午装维师傅就上门，不到半个小时就安装好了，还进行了网速测试。离开时还擦一下电脑桌，把安装垃圾带走。服务真是又快又好！”其实，在规范严格的服务标准外，中国移动的信息化技术也是家庭宽带服务快速优质提供的保障。在移动客户端，用户可以享受到“可查、可看、可办”的自助服务。而在一线装维人员手上，智慧装维App就是他们提升装维效率、服务品质的利器。

除了快，中国移动的家庭宽带服务还有一大特点便是广。无论是繁华都市，还是偏远山区，只要是有需求的地方，中国移动的家庭宽带服务队伍从不缺席。四川甘孜高原，山高谷深，道路崎岖，架设“宽带高速路”对地区发展和扶贫有着重要意义。自接到任务以来，中国移动的装维队伍不畏艰辛，选址勘察、铺设光缆、架设线路，一路风雨兼程。如今，家庭宽带已经走入甘孜康定、道孚、炉霍等5个试点县593个偏远地区和农村，有力地促进了甘孜地区的农村经济发展。

而为了用户满意，排除各种艰险的全情服务更是融入每一个移动装维人员的血液里。今年年初，因前期家庭宽带装维业务量突增，同时受冰雪天气影响，湖南各地市积压工单数量很多，但无论天气多恶劣、任务多繁重，装维一线人员都能不分昼夜、快速响应、加班加点，全力以赴打赢这场装维攻坚战。2月3日，当晚大风肆虐、雨雪交加，枫树维护站的装维员徐文华、刘力铭不顾天气恶劣，一心赶往用户家中装机。不料夜深路滑，车子掉入路坑，两位装维员为了继续前行，爬进坑中推车，弄得满身泥泞。路人伸出援手，并拍下这一幕，发到朋友圈引起热议，这艰辛的一幕感动了万千网友。

大量的资源投入、有力的机制保障、先进的技术支撑、全情的无私奉献，移动家庭宽带服务正是这样走进了万户千家，走进了每一个用户的心坎里……

助推全民数字生活 

一根入户进村的网线串起了亿万城乡居民的信息生活，一张覆盖神州大地的网络承载的是网络强国的战略构想。

“没想到家里的网速比市里的还快，能收看50多个高清电视频道，自己最喜欢的西藏藏语、康巴藏语、安多藏语和青海藏语频道都在里面。”位于中印边境的西藏山南市隆子县玉麦乡村民卓嘎一边拿着遥控器观看一边说。

玉麦乡地处中印边境线上的喜马拉雅山脉南麓，山陡坡险，交通闭塞，曾经只有卓嘎一家为国守边，至今也只有9户32位乡民，是我国人口最少、人均面积最大的乡。因为地理位置偏远，山洪、泥石流等自然灾害频繁，使这里的人们长期生活在信息极度闭塞的状态中。

随着2017年11月中国移动为玉麦乡9户牧民开通百兆宽带，同时配置“魔百和”互联网电视、惠农网等配套项目。如今走在玉麦河畔，人手一部手机，屋里是高清的电视节目，开始开门迎客发展旅游的商店旅馆里也有了微信支付、支付宝支付的标志。

一根网线不仅跨越了曾经阻碍偏远地区和外界联通的千沟万壑，填平了信息化的巨大鸿沟，还铺就了一条兴边富民的康庄大道。

离开家上班，通过拥有智能监控功能的“和目”看护家里的老人、小孩；下班回家，一家人其乐融融地坐在电视前，免费点播着近期上映的高清4K院线大片；开设网店，将当地的土特产品销往全国各地……随着中国移动家庭宽带用户规模的不断扩大及网络的快速发展，更多的家庭将得享更加实惠的信息化服务，体验到更加便捷的数字化生活。

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