辽宁移动家宽规模品质“双超越”

一段时间以来，辽宁移动通过多种手段打造一流家宽品牌，提升宽带服务品质，持续增强家庭业务的市场竞争力。

辽宁移动梳理了家庭宽带服务体系，制定家庭宽带业务服务规范。通过对标先进省份及竞争对手的宽带服务能力，组织宽带服务全流程穿越，优化现有宽带服务流程。同时在省客户服务中心建立端到端服务质量监督团队，及时发现问题并解决。持续提升业务受理环节的服务能力，在营业前台增加订单查询、催单、预约受理等功能，为宽带客户提供多样化的服务手段。为缩短客户的业务受理时长，在营业前台整合多种家庭产品及营销活动的受理流程，实现宽带业务的单页面同屏受理。

辽宁移动还强化了装维人员与客户触点的服务能力，制定营装维服一体化方案，提升装维服务质量。在装维App侧实现资源修改、工单智能调度、录音留存、经纬度定位、智能质检等能力，提升装机效率，实现装维服务流程的嵌入式管理。同时，局部试点为装维人员配备人人营销平台的宽带办理权限，实现装维人员随装随销。开展宽带装维人员服务规范与营销技能培训，对电话预约、入室沟通、道别礼仪制定话术示例，并采用沙龙、情景模拟等形式对装维人员的情绪管理、高情商沟通对话技巧等方面进行辅导。建立装维人员的跟踪评估认证制度，定期开展装维人员认证考试，使装维人员的技能稳步提升，有效支撑智能组网等新业务的普及推广。

通过对上述措施的严格执行，多措并举，辽宁移动实现了家庭宽带规模和品质的双超越。

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