浙江电信落实“提速降费”提升客户感知

中国电信浙江公司积极响应国家号召，切实落实降低国际漫游资费、取消手机国内长途漫游资费等惠民工作，截至2017年年底，固定宽带用户上网平均带宽较上年底提升73%，单位带宽资费较上年下降50%；手机流量单位资费较上年下降42.5%，国际语音资费平均降幅达90%。同时，加强诚信经营，不断强化服务能力，提升客户感知，2017年浙江电信年度百万用户越级申诉率远低于工信部年度纠风任务的管控目标要求。

近年来，浙江电信坚持“思想认识到位、责任落实到位、沟通协调到位、排查整改到位”，不断强化规范经营，深入开展诚信服务，切实维护用户合法权益，取得了较好的社会效益。公司成立纠风工作领导小组和各专业小组，梳理细化23项重点任务，明确目标、分解责任、稳步推进、抓好落实。同时，积极响应国家号召，切实落实降低国漫资费、取消长漫费等惠民工作；全面推进实名登记、黑卡治理，按要求完成各项规定动作；不断提升平台能力、优化业务流程，防范打击通讯信息诈骗，确保用户信息安全；在省内率先推出宽带“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺，满意率提升0.13个百分点；开展“WiFi体检进万家”活动，满意度超99%；新推出天翼高清、政企业务合计119项服务标准；打造10000热线智慧服务能力，人工服务效率提升7.6个百分点；组建300人的客户体验团队，优化147项服务规则或流程。此外，公司加强服务管控，关键指标自我加压，越级申诉率要求不高于12件/季度。在公司上下的共同努力下，2017年浙江电信年度百万用户越级申诉率为29.5人次，季度为7.4人次，远低于工信部和省管局年度纠风任务的目标要求。

新的一年，浙江电信将切实维护消费者合法权益摆在更加突出的位置，强化信息服务能力。一是接应“网络强国”战略，深入开展网络质量“双提升”行动，持续推进高速光纤网 覆盖和移动4G网重点区域优化。二是助推“最多跑一次”改革，加快建设并完善省市县一体的数据共享交换平台，助力整合雪亮工程、四个平台等智慧治理基础设施。三是深化“互联网+”行动计划，深入实施“互联网+教育”“互联网+医疗”“互联网+农业”“互联网+商贸流通”等，持续开展“企业上云”行动，助推企业智能制造和实体经济发展。四是落实提速降费要求，按照集团公司部署安排，确保相关举措的落地。

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