以用心坚守，换回“十分”满意

——常州移动投诉处理的“小团圆”故事

除夕夜，已经是晚上7点50分，负责投诉处理的常州移动工作人员陈清看了看手表再次确认时间。再过10分钟晚班结束就可以回家了，今年的年夜饭虽然赶不上，但还可以与家人一起看春晚。

在常州移动，很多岗位都是全年无休，即使大年夜三十也会有人坚守到深夜。常州移动投诉处理中心就是一个365天不停歇的地方。

晚上7点58分，陈清已在收拾桌面准备结束一年的工作，忽然她看到投诉处理系统中出现一张标记为重要的红色紧急工单。她放下手上的东西，立刻查看起内容。用户徐女士的母亲出国旅游今晚回常州，却因手机产生美国漫游费而欠费停机。除夕夜，火车站周边的营业厅均已放假无法充值话费，联系不到母亲的徐女士既生气又着急，母亲并没有去美国旅游，为何会产生美国漫游费，还因此在大年夜“失联”，徐女士认为是计费错误要求移动公司赔偿损失。

正值合家团圆的大年夜，陈清非常能理解徐女士一家无法团聚的心情，现在投诉处理的速度是关键，速度体现了投诉处理的态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意。了解清楚事件经过，陈清立即开始进一步的验证查询。原来徐女士在节前为自己辛苦了一年的母亲安排了日韩游轮之旅，根据其母的话单分析，美国漫游费是由于老人家在游轮上与亲人通话占用海事信号而产生的。查明原因后，陈清立刻与徐女士取得联系，电话指导徐女士使用掌上营业厅为母亲缴清欠费，并告知徐女士当用户进入海事漫游区域时会收到国际海事漫游通知及资费标准提醒短信，其母未注意短信内容，使用了该区域美国运营商提供的海事信号，因此产生美国漫游费。经过一番解释和指导，徐女士终于清楚了“美国漫游费”从何而来，母亲的手机也恢复使用。

时间已经将近晚上9点，陈清担心徐女士母女是否平安到家，她计算了下常州火车站到市中心的耗时，估摸母女两人到家后再次电话回访徐女士。此时，徐女士已经与家人一起吃上了热腾腾的年夜饭，她对陈清耐心贴心的服务止不住地赞扬。

陈清回忆，近几年出国游轮旅游的人多了，往往有一些用户会忽视短信提醒，使用海事漫游功能导致高额话费。由于目前海事漫游、航空漫游服务由指定的美国、挪威、冰岛以及瑞士通信运营商提供，因此即使旅游地点在日韩也会产生其他国家的漫游费，容易造成误解。“虽然我们之前在电视台对此做过详细说明提醒，但还是会有些用户没有关注到。”陈清说道，“大年三十，全家团圆是最重要的，这些误会向用户解释清楚就好，也希望更多的用户能理解我们。”

在常州移动，还有许多像陈清一样的人，不论是春节、国庆还是任何一个重要的假期，他们始终坚守在自己的岗位上，为了别人的欢聚时光默默付出，只希望以用心的服务换取用户的满意。

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