山东铁塔创新服务体系赢得客户赞声满满

自去年以来，山东铁塔聚焦客户满意，坚持服务驱动和问题导向，坚信“有为才有位，有位当有为”的必然逻辑，保持“逢山开路、遇水架桥”的劲头，全面建立完善以客户为中心的服务响应体系，通过对服务事件的全过程跟踪以及与客户的高效沟通，有效提升客户服务质量，营造良好的合作环境，在全国2017年度客户满意度调查中，得到三家省市客户平均99.49分的评价，位列全国第一。山东电信送来“铁军建站迅捷如电，塔遍齐鲁营运立新”的锦旗，对山东铁塔快速满足需求表示肯定和感谢。这些既体现了客户对山东铁塔服务工作的高度认可，又反映了山东铁塔核心能力的积累和增长。

为切实营造共赢的商务合作关系，山东铁塔坚持开展“大服务”，以客户满意为目的，建立了涵盖建设、维护、响应和计费等全流程的服务理念与体系，确保服务意识与服务动作体现到与客户对接的每一个触点。一方面，在服务过程中不断探索、完善服务机制。坚持“从小事做起”，实实在在解决客户关切的点滴诉求，为强化服务对接和问题督办，山东铁塔创新信息交互模式，针对客户群体，开发上线“铁塔服务吧”微信公众号，“全面承诺、互联网化、可视监督”的服务机制，直面省市县三级电信企业客户，作出响应时限承诺，建立客户问题全量采集、专人跟进、定时反馈、资源支撑、自动升级、客户评价的闭环管理等机制。“铁塔服务吧”上线半年多来，已累计注册客户1253人，基本覆盖全省三家电信企业各级机构。威海铁塔将“铁塔服务吧”的推广纳入日常对接，客户经理点对点上门讲解，培养客户使用习惯，实现了客户问题的线上收集和反馈。“铁塔服务吧”提供7×24小时在线服务。客户可以随时发起电子工单，实时接收工单办理进展、办结信息，还可像淘宝购物一样打分评价。如果客户作出不满意的评价，问题将自动升级，列入省、市公司总经理办公会首要议题，由会议研究督办，客户服务专员跟进监督，实现横向跨越部门、纵向贯穿省市，切实做到了客户问题的“必须办”“尽快办”，真正实现“事事有回应、件件有落实”。截至目前，“铁塔服务吧”累计受理客户问题1414个，问题解决率达到97%。临沂铁塔不断创新服务机制，设立服务专项奖金，做实服务专员回访，将服务恳谈会制度延伸至区县，全面强化主动服务意识，增强服务能力，改善客户感知，全年收到各级客户感谢信12封。同时，通过统计服务工单数据，以大数据思维进行常态化的工单样本分析，“把脉”服务全过程，定位薄弱环节，对问题追根溯源，倒推内部管理机制、流程的完善和优化。

另一方面，以促进行业降本增效为己任，坚持共享协同发展。成立三年来，山东铁塔累计满足客户需求8.2万个，相当于全省移动通信发展30年建设总量的80%，有力支撑了全省4G网络的快速布局，规模发展。其中通过共享满足需求6.3万个，减少重复建设3.9万个，节省投资近70亿元，极大地降低了行业建设成本。通过扩大地共享和专业化管理，每年可为客户节约铁塔租赁成本近10亿元，节省维护费、电费管理等费用上亿元，极大地降低了行业运营成本。下一步，山东铁塔将在全面加强精细化管理、坚持主动高效服务行业客户的同时，把服务成果推广至拓展型业务客户，为所有客户提供高品质的专属服务，以服务促发展，助力公司转型升级跨越式发展。

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