华为核心价值观对运营商互联网化转型的借鉴意义

华为公司成立于1987年，经过近30年的不断发展壮大已成为全球领先的信息与通信技术解决方案供应商。2017年预计实现销售收入超过6000亿元，世界500强排名83位。是什么铸就了华为的巨大成功呢？以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗，是华为长期践行的核心价值观，三十年如一日对核心价值观的虔诚而执着的追求铸就了华为的辉煌。

相较于华为近几年的高歌猛进，国内三大电信运营商则显得步履维艰，收入和利润的年均增长已连续多年低于GDP的增幅。三大运营商的历史均追溯到解放初期成立的邮电部，从50年代起直到1994年老联通的成立，国内的通信业一直在计划体制下运行，伴随着联通的成立以及后期邮电部的拆分重组，最终形成了现在的电信、联通、移动三足鼎立的格局。华为作为一家民营企业自成立起一直在高度竞争的市场大潮中摸爬滚打，而反观国内运营商则长期处于计划体制下，90年代后虽有了拆分重组，但国家对基础电信业依然实施严格的牌照准入管制，电信业还是三巨头垄断下的有限市场竞争。普遍缺乏市场竞争基因是三大运营商的通病，国内经济多年的高速增长带动了运营商的高速发展，固话、宽带、移动等业务普及率的多年连续提升也为运营商带来了巨大的人口红利。然而好景不长，2010年以后国内经济增速放缓，基础通信业务的高普及率也使人口红利消失殆尽，近几年运营商风光不再。

经营业绩的连年下滑逼迫着运营商必须进行转型调整，如何转型呢？处于同一生态圈的华为公司的成功经验有那些可资借鉴呢？华为的核心价值观对外以客户为中心，对内以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗，华为的核心价值观对同处于通信市场大潮的运营商同样具有借鉴意义，对外以客户为中心，紧紧围绕客户需求提供所需的高品质的产品与服务；对内以奋斗者为本，公司的各种资源和激励优先投向为公司创造更大价值的员工；长期坚持艰苦奋斗也是作为央企的运营商在新形势下的必然遵循。

第一章 践行以客户为中心推动运营商网络转型

电信运营商如何践行以客户为中心，首先要回答好几个问题：我们的事业是什么？我们的客户是谁？客户的需求是什么？客户如何购买我们的服务？我们为客户创造的价值是什么？

一、我们的事业是什么？

传统电信运营商提供的产品主要是基础电信服务，包括基于固网的语音和互联网接入、基于移动网的语音、短信和互联网接入、基于集客的专线接入、IDC/ICT类业务，业务种类虽繁多，但主要还是紧紧围绕固网和移动网的基础电信服务。贯通上下游、整合产业链、引领生态圈的信息服务整体解决方案类业务还处于开发探索阶段。现代社会客户对信息服务的需求正在由传统的单一且简单转变为多元而复杂，单一的话音服务、宽带接入服务已不能满足客户对信息服务的渴求。电信运营商的转型方向应该是为客户提供所需信息服务的整体解决方案。我们的事业是为客户提供所需的高品质信息服务。紧紧围绕客户的信息需求，满足客户需求、创造客户需求、驱动客户需求、引领客户需求。至于为客户提供信息服务的载体是固网还是移动网，是光纤还是4G都不是客户关心的。

我们的客户是谁？我们的客户是有信息交互需求的人或物。数据化时代是一个万物互联的时代，人有信息交互需求，物也有信息交互需求，当然了，物的这种信息交互需求最终还是人对信息的需求。找准了目标客户运营商也就有了转型的方向。

客户对运营商的需求是什么？为客户提供ROADS化的信息服务。传统电信时代，语音和短信满足了客户的基本信息沟通需求；互联网时代，固定或移动的高带宽接入满足了客户的高速信息交互需求；数据化时代，人与人间、人与物间、物与物间都需要信息交互。同时，客户需求变得ROADS化 （实时Real-time、按需On-demand、全在线All-online、自定义Do-it-yourself、社交化Social）。客户需求的变化驱动着运营商网络架构的重构以及客户服务体系的转型。

二、运营商如何进行网络转型以适应客户需求的ROADS化。

传统的话音、短信、上网、专线等业务已不能完全适应数据化时代客户对信息交互的ROADS化需求，这些基础电信业务也正在被打包后成为近乎免费的午餐，在降费提速的时代背景下运营商靠基础电信业务增收盈利已难于上青天。运营商的网络转型要立足于宽管道、广连接、端到端、大数据以支撑客户需求的ROADS化。

1、做宽管道，紧紧围绕客户的ROADS需求将管道智能化。

固网宽带方面，联通电信的全光网建设已初战告捷，百兆千兆的接入能力已经具备；移动网方面，三大运营商的3G昙花一现，尚未实现盈利就在中国移动的裹挟下匆匆开启了4G之旅，4G 几十兆上百兆的接入能力丝毫不逊于固网宽带。运营商再用一到两年的时间，做优、做精、做深、做广这两张网即可实现做宽管道的目标，用户对宽管道的接入需求在哪里网络就建到哪里，这也是运营商最擅长的工作。现阶段管道已够宽了但还不够智能，如何将这两条管道智能化以满足客户的ROADS需求是运营商必须思考的问题。通过SDN/NFV/IMS软化这两条宽管道是今后几年运营商网络转型的必由之路。宽窄可调、按需提供、智能管控、QOS保障。

2、做广连接，以NB-IOT驱动为运营商寻找新的收入增长点。

固移两张高速宽带网基本保障了有通信需求的人与人间的信息交互需求。没有了人口红利，人与人的基本通信需求已演变为一片红海。随着万物互联的物联网时代的到来，有信息交互需求的物与物间的广连接为运营商提供了一个新的收入增长极，这个市场潜力无限，算得上一片蓝海。沧海茫茫虽商机无限，但也容易使人迷失方向。面对商机无限的蔚蓝海洋，运营商要有所为有所不为。紧跟国家的互联网+工业智造的产业政策做精做深几个行业应用，能力不够时不可贪多求大。政务云、智慧城市、智慧工厂、智慧家居、智慧旅游、智能抄表、车联网等均是突破口，由小及大、以点带面、步步为营、渐次推进。物联网看上去很美，但靠小流量卡增收盈利很难。依托运营商自身的网络资源做连接是基础、是切入点，要依托连接做服务、做应用、做行业解决方案、做大数据平台，依托大数据做贯通上下游的服务。

江西鹰潭通过政府主导，运营商、设备商参与，NB-IOT的部署走在了中国乃至全球的前列，收货了初期成果。浙江乌镇借助每年的世界物联网大会也走出了自己的万物互联之路。

3、打造端到端的视觉盛宴，以视频业务驱动增收盈利。

语音、短信、上网等传统电信业务正在成为免费的午餐，降费提速的时代背景下，业务量即使增长也很难拉动收入增加。视频业务正在成为运营商新的基础业务，也必将成为驱动运营商增收盈利的主导力量。为用户打造端到端的低时延、高清晰、零卡顿的高品质视觉盛宴是运营商网络转型的必由之路。传送网是连接用户与视频平台的管道，其建设优化应遵循大容量、低时延、少结点、扁平化原则。运营商原有的固移两网的维护体系已不适应视频时代的需求，视频业务的网络优化、故障预警、故障修复均有别于传统的固网和移动网。新的运维体系要围绕着端到端的提升客户视频体验展开。语音时代运维体系保障的是通不通；大数据时代检验运维体系的是速率和时延；视频时代客户关注的是感知，客户追求的是视觉的饕餮盛宴。

语音、短信、上网等传统电信业务客户的需求基本是刚性的，但视频不同，高品质的视频体验能够拉动用户更多的消费。通过大数据分析，网络的V-MOS值3.2分是个临界点，低于3.2分视频业务体验效果差，用户的视频需求被压抑。高于3.2分后用户视频需求被快速激发，体验越好需求越高。好的网络视频体验不但能大幅拉升业务量，而且能够提升用户黏性。传统的语音、短信、上网等业务同质化严重，IPTV和移动视频做好了用户就不愿离网了。提升了用户在网率就能节约大量的市场营销和保有费用。

端到端的管道优化好了，接下来就是提供更多的满足不同客户需求的高品质视频源的问题了。客户对视频业务的需求是多元的，内容丰富、分类清晰、获取便捷、品质高清、体验完美等要素会驱动客户消费更多的视频业务。通过大数据分析客户对视频业务的多元需求，并针对性的定点投送是拉动业务增长的捷径。运营商在视频源方面是短板，但通过联合开发、合作分成、众筹分享等方式可以快速的弥补短板。

4、加快数据中心布局，构建以数据中心为核心的网络架构。

对于电信运营商而言人口红利已消失殆尽，跟上数据化的时代脉动，在数据化时代分得一杯羹，加快数据中心建设，构建以数据中心为核心的网络架构已迫在眉睫。国外的谷歌、亚马逊、Facebook、国内的BAT等互联网巨头都在紧锣密鼓的布局自己的数据中心，待这些互联网巨头数据中心布局完成后，运营商将会变得更加边缘化、管道化。大的数据中心必不可少，小的数据中心同样重要。随着联通电信全光网的改造完成，PSTN实现了下电退网，这些遍布城乡的PSTN机房是运营商的战略资源，利用这些局房资源快速完成分布式小型化数据中心建设迫在眉睫。分布式小型化数据中心建设要坚持物理分散、逻辑统一、业务驱动、云网协同的建设原则，通过SDN/DCI将这些遍布城乡的数据中心进行统一管理、资源统一调配。这些小型数据中心贴近用户，承担属地化的政务云、智慧城市、智慧工厂等新兴业务有着得天独厚的优势。依托这些数据中心大力发展IDC/ICT业务是运营商增收盈利的重要途径。

第二章 践行以客户为中心推动运营商服务转型

长期的计划经济体制下，处于强势卖方市场地位的邮电局基本没有建立起必要的客户服务体系，县局业务受理、交钱排队等候、有资源了安装开通，出现故障了耐心等待。90年代后随着几轮次的邮电拆分重组，形成了电信移动联通三寡头垄断经营的市场格局，随着市场竞争的加剧，三大运营商都建立起了自己的客户服务体系，但相较于华为等完全处于市场竞争环境的企业而言，三大运营商的客户服务体系还有不小的差距，随着互联网时代、数据化时代的到来，运营商的客服体系也需要进行转型以适应客户的ROADS化需求。

一、提升Online营销能力，满足客户的实时全在线受理需求。

传统电信运营商注重Offline线下营销能力的建设，大大小小的营业网点已遍布广大城乡，但即使营业时间再长、营销网点再多也难以满足客户36524的业务受理需求，如此众多的实体网点也消耗掉了运营商大量的营销成本。互联网时代多元化的客户，特别是年轻的客户群体对运营商的线上营销受理提出了更高要求。淘宝、京东、苏宁等互联网企业引领了电子商务的第一波浪潮，也赚得盆满钵满，实体的商城正变得步履维艰。线上线下两手抓、两手都要硬是运营商营销体系转型的必由之路。既不能顾此失彼、也不能厚此薄彼，线下是基础、线上是方向。另外，线上线下的产品要有所区隔，不能互掐。通过一定的价差和优惠引导客户多走线上少去线下，当有一天线上销售是主流渠道时运营商就完成了向互联网企业的转型升级，这一天越早到来运营商的日子就越好过。

新零售的概念由马云在2017年10月云栖大会首次提出。联通王晓初董事长2018年终工作会提出了新零售、无界零售、零售互联网化等概念。这些概念的本质是线上线下协同，两手抓、两手都要硬，不能顾此失彼。

二、提升Paas能力，承接客户对信息服务的DIY需求。

为满足客户的多元化需求，运营商建立了数量众多的业务平台，但这些平台都是孤岛式的烟囱，功能单一且不能复用。通过SDN/NFV整合这些平台资源已势在必行，通过云化、去中心化、去中介化整合以形成单一的运营架构：智能管道---智能平台---业务应用--客户需求。业务的互联网化，支撑的数据平台化。

整合提升PaaS能力（Platform-as-a-Service平台即服务），以满足互联网时代、数据化时代客户对信息服务的DIY（自定义Do-it-yourself）需求，运营商要改变以往有什么卖什么的固有观念，转变为客户需要什么服务我们就开发什么产品。在满足客户DIY需求的基础上更进一步，创造客户需求、驱动客户需求、引领客户需求。为客户量身定做所需的信息服务是运营商转型的未来之路。

运营商线上线下营业受理系统要改造为菜单式、积木式、模块化的产品受理系统，固移融合为一套系统，客户自由点选业务、自动生成资费菜单、随时增减业务、方便快捷、大幅压缩受理时间等是基本原则。

三、强化体验营销，引领客户多元化的信息需求。

数据化时代运营商提供的产品与服务已不局限于单SIM卡、单宽带、单专线的单一产品销售，运营商提供的信息服务是复杂而多元的，VR /A R、4K、智慧城市、智慧工厂、智慧家居、智能抄表、车联网等产品都需要用户有了直观体验后才能完成产品销售，充分利用运营商的线下营业网点搭建业务体验环境，让用户身临其境的对所需业务进行直观体验，通过体验驱动客户消费。线上体验同样重要，线上体验足不出户就能满足客户36524的体验需求。体验营销能够促进客户消费，另外还能引领驱动客户消费，运营商客服体系转型应对体验营销进行重点布局。

第三章 长期践行以奋斗者为本激发员工价值创造

华为的成功一方面归功于长期坚持以客户为中心，另一方面要归功于以奋斗者为本，坚持以客户为中心是大多数企业都能遵循的，但公司的利益分配能否长期坚持以奋斗者为本并不是每一个企业都能做到的。作为央企的运营商员工队伍庞大，人均创收能力弱，人员流动性差，员工队伍老龄化、知识陈旧化严重。互联网时代是年轻人的时代，知识化、专业化、年轻化、潮流化、求新、求变是互联网的基因。运营商的互联网化转型任重而道远。国家层面推动的央企混合所有制改革为运营商的变革提供了一条道路，通过混改优化公司治理结构，引入战略投资者，推进全员持股，让员工与企业共成长。

一、以奋斗者为本，让价值创造者直接呼唤炮火。

传统电信运营商员工队伍庞大，管理层级多而纷繁复杂，直接接触一线市场的触点少而不敏感，对日新月异风起云涌的市场变化缺乏快速而灵活的反应机制，中后台对一线市场的支撑迟钝而滞后。小机关、强支撑、大市场，贯通前中后台，端到端的为一线提供最便捷的炮火支撑是运营商机制体制变革优化的必由之路。以奋斗者为本，让公司价值创造者直接呼唤炮火、调度炮火，投入炮火，后台中台围着前台转。

二、以奋斗者为本，让价值创造者享有更多的劳动果实。

平均主义大锅饭是计划经济时代的产物，虽经历了十几年的市场洗礼，但运营商的分配机制还没有进行彻底的变革调整。华为的分配机制颇值得运营商借鉴，多劳多得、有为有位、能上能下、能进能出。这种变革必然是伤筋动骨的、会阻力重重，但只有变才有出路，才能跟上互联网时代的脉动，不变只会是一潭死水，只会沦为互联网企业的基础管道、搬运工。

三、从领导做起，长期坚持艰苦奋斗。

长期坚持艰苦奋斗是企业基业长青的必然遵循，失去了艰苦奋斗的精神力量企业就会走下坡路，就会走向衰败。在新的时代背景下，作为央企的运营商必然要长期坚持艰苦奋斗。

华为是民族产业的一面旗帜，华为的成功证明了其长期践行的核心价值观具有无限的生命力。电信运营商在语音时代取得过辉煌的业绩，近几年发展虽有所迟缓，但在完成了自身的转型升级后依然会换发出勃勃生机。在国家互联网+工业智造的时代背景下，信息与通信产业是基础性的、先导性的、驱动性的、引领性的，广阔天地孕育着无限商机，蔚蓝海洋任由运营商纵横驰骋。

岁末年初，三大运营商相继召开了年度工作会议。中国联通的会议主题是推动互联网化运营，实现高质量发展。中国联通董事长王晓初强调，新的一年要着力打造新基因、新治理、新运营、新动能、新生态的“五新”联通。中国移动将坚定不移地推动能力开放和产业合作，贯彻新发展理念，培育发展新动能，深化实施“大连接”战略，深入推进“四轮驱动”融合发展。中国电信2018年的工作会议强调今后一个时期的目标任务是加快网络智能化、业务生态化、运营智慧化步伐。

在互联网+工业制造新的时代背景下，创新发展理念，加快推进互联网化转型，已成为三大运营商新的一年共同的价值遵循。华为以及BATJ们走在了时代前列，但我们有理由相信三大基础电信运营商通过凤凰涅槃、浴火重生后定会迎头赶上，再立潮头。

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