内外兼修展优势 山西联通主动发声提美誉

自2016年中国联通集团正式开展NPS测评以来，山西联通移网和宽带NPS逐步攀升，移网NPS由2016年的跳跃不稳改善为恒定在较高水平，宽带NPS今年呈现了逐季上涨的态势。为进一步提升客户感知、提升NPS值、提升联通在客户中的美誉度，山西联通决定开展美誉度提升季活动。

不忘初心，迎难而上

去年以来，山西联通开展了网络提质提速、重点场景优化、宽带480服务承诺、线上线下一体化营销、驻地网综合优化、宽带生产流程颠覆性再造等工作，并且将主动服务作为客户服务工作的主线和牵引全局的抓手，柳尧杰总经理亲自参与，听心声找痛点、抓典型促改进，发现并解决了诸多公司内部产品政策、流程管理、网络支撑等方面的问题，唤起了公司前后台人员的服务意识。但是，沉淀在客户记忆里的联通形象仍停留在“网络差、服务差”，联通在客户中的美誉度不高。面对难题、面对挑战，山西联通柳尧杰总经理提出，我们一定要不忘服务客户的初心，找到客户真实的需求和痛点，提高指向的准确性，条件成熟的情况下，要通过软文、广告等方式，开展挽回美誉度、提升客户口碑的集中宣传，做好事件营销，把企业优势说出来。提出要求后，柳尧杰总经理召开总经理办公会议和专题办公会专题研究，积极协调各类资源，对美誉度提升活动的切入点、主题内容、组织方式、节奏把控等均提出了明确的思路。

双管齐下，内提能力

美誉度提升季活动确立了7月~8月“先干后说”路径后，山西联通确立了两类手段：一是落实集团公司自上而下组织的客户感知攻坚行动，明确责任，细化措施，严格管控，扎实推进；二是自下而上发挥员工能动性，开展“沃为客户代言”主动体验活动。

在组织客户感知攻坚行动中，山西联通除全力以赴做好集团7类15项攻坚内容外，还聚焦省内热点，对网络整治、消费提醒、投诉重点、客户感知、宽带服务、内部支撑6方面12类25项服务攻坚问题落实整改，形成“滚动发布-措施制定-问题解决-定期跟踪-阶段评价-治本解决”的管理机制。所有攻坚问题与KPI考核挂钩，确保解决的成效。

“沃为客户代言”主动体验活动，是山西联通让员工主动走近一线、为客户代言、找客户痛点、感客户之痛、改工作作风的一种手段。通过选取影响客户感知的8个热点/痛点项目，号召党员及骨干员工积极体验并提交体验报告，共形成较高质量的体验报告647份，提交专业部门进行整改、采纳、优化及解决，问题回复率达100%。

一声令下，万箭齐发

柳尧杰总经理对美誉度提升季活动集中宣传提出执行要求：“9月1日要一声令下，万箭齐发，全省发出最大声量，取得最好效果。”

9月1日，经过全省上下缜密准备和通力配合，美誉度提升季活动全面上线。门头、防撞贴、海报、展架、“480+”宣传片播放、台卡、柜台贴营业厅7件套从市到县规范统一、全面开花，线务员名片、宽带服务卡不干胶、车贴驻地网3件套成为联通流动宣传的触点，从城市到农村处处可见。高铁站、机场、200余个公交站台、擎天柱、三面翻等户外广告宣传声势浩大。3700个电梯贴点位将宽带服务品牌延伸至各类人群，300余万次图文展现充满各类互联网渠道，全省民生类电视、交通类电台、报纸等传统媒体百花齐放，官博、微信、114挂机短信、10010前插音、IPTV开机画面等11类自媒体一个形象、一个声音，6类线上活动通过公众号滚动播出。9月22日“世界无车日”全省11个地市统一时点的1000余人参与的“与沃同行”公益骑行活动耀动三晋，形成了统一的服务品牌宣传攻势。

山西联通此次美誉度提升季活动，主要围绕三项核心内容：一是宽带服务升级宣传活动，对宽带业务品牌和“480+”服务承诺开展组合传播，借力集团公司联通“光宽带+，岂止于快”的宣传，突出山西联通“480+”新服务，重点在装和修上面展示联通宽带服务“快”的特点。通过“快修-4小时修障、快装-8小时装移机、快通-0盲区装机、快约-15分钟预约、真快-敢测速、保达标”五项承诺，提升客户对联通宽带服务的感知和信任；二是移网网络口碑运营活动，开展匠心网络传播、搜寻4G盲区活动和移网口碑运营三项活动，其中搜寻4G盲区活动通过微信和广播电台收集盲点1697个，彰显了联通匠心网络、精益求精的风貌；三是企业美誉度传播活动，传播自创的“百倍努力，十分满意”服务品牌，通过“我与联通的故事”征文和视频大赛、“与沃同行”公益骑行活动、山西联通创新发展系列专题报道，塑造联通企业新形象，在社会上形成了对联通的新认知。

内外兼修，直击壁垒

内外兼修，方能行稳致远。为了打通企业和客户的壁垒，将企业优势展现给客户，改变客户对联通的感知，5月，山西联通提前谋划，确立了要在第三季度开展美誉度提升季活动的基本思路，通过全局行动，对内聚焦客户痛点，内部员工参与，倒逼内部改善，提升服务能力；对外聚焦关键举措，开展正面宣传，扭转舆论风向，牵引口碑转化；后台聚焦工作短板，倡导主动服务，积极参与解决，提升服务质量；前台聚焦资源整合，避免单打独斗，主动对外发声，助力品牌塑造。

明确思路和基调后，进一步清晰了开展工作的两条路径：一条路径是主动整改，先干后说，提能力、提水平，在内部营造以干事创业为本的环境。重点在7月~8月围绕“480服务”再升级、网络维护变化、队伍治理等方面提升宽带服务能力；围绕覆盖、补盲、优化、稳定性、承载能力等方面提升移网服务能力。第二条路径是主动发声，扭转风向，塑形象提口碑。在外部打造真实的、清新的与联通实际服务水平相符的客户口碑。重点在9月围绕服务理念、服务能力、客户体验、客户感知、口碑宣传开展分场景的密集式宣传和爆炸性传播。

统一支撑，管控跟进

活动伊始，李晓龙副总经理就美誉度提升季活动管控工作提出要求：“管控颗粒度要最小到天，省、市公司按天跟进各子活动和点位进展。”为了切实达到执行力强、效果统一的目标，山西联通应用了四种管控手段：一是统一支撑，全省一盘棋。省公司做好传播内容、文稿设计的支撑，地市不折不扣落地执行。二是日管控，每天要有新变化。从8月28日开始执行“美誉度传播日报制度”，市分公司和省公司专业部门要在微信群及时通报传播落地进度，包括在什么媒介、具体点位、传播什么内容。三是周通报，把控整体节奏。从活动开始前的紧凑准备期，到活动的集中开展期，分七周每周盘点活动进展。四是督察跟进，跟踪执行效果。客户服务部在活动引爆后对主要区域进行重点查看，及时纠偏；公司督察组开展美誉度活动专项督察，从农村支局所、基层网格到主城区均进行详细的跟踪。

正是有了山西联通管理层对美誉度提升季活动的正确决策、提前谋划、节奏把控，有了各级员工不折不扣的强力执行和能动性的充分发挥，山西联通才能在激烈的竞争环境下走出一条被客户逐步认可的路子，尤其是第三季度在集团公司客户口碑测评结果中，山西联通移网和宽带NPS自改善居北十省（区、市）前列，其中宽带NPS自改善居第3，绝对值居第4；移网NPS自改善居第4，绝对值居第5。

山西联通美誉度提升季活动，是提升客户感知、改善联通品牌和口碑的具体实践，是扭转舆论风向、牵引口碑转化的阶段性尝试，是公司集中资源办大事、整合能力塑品牌的有力举措。山西联通将以此次活动的圆满结束作为下一步探索美誉度提升课题的始点，轻装上阵、奋力前行！构建客户为本的服务能力，山西联通一直在路上！

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