黄冈联通提升宽带NPS口碑

湖北黄冈联通从客户感知出发，站在客户满意度和客户体验的角度，审视客户最关注的焦点问题，找准方向持续推进宽带NPS（净推荐值）口碑提升。第三季度宽带NPS口碑环比增长了40分，排名全省第一。

黄冈联通宽带NPS口碑的提升主要得益于持续扎实地推进三项工作：一是建立以客户为导向的投诉处理协同机制。围绕客户投诉热点难点问题，客户服务部牵头按月召开服务联系会，多部门联动形成有效合力，确保问题有反馈有闭环；对宽带NPS口碑测评得分较低的单位按周通报，启动服务督办，要求提交整改目标和举措，通过服务追责机制驱动问题快速解决。二是持续不断地做好网络优化及隐患整治，今年以来，黄冈联通抓住短板，狠抓网络优化和隐患整治，持续做好OLT上行割接调整、OLT上行收光弱整治、ONU光衰整治、OLT上行扩容和OLT在服率管控，推进全市光缆隐患整治清理“春雷行动”，开展骨干环整治工作，促进了网络感知的提升。三是加强客户期望值管理，开展“十分满意”NPS口碑宣传活动，在渠道、装机修障等服务环节，增加服务人员对用户满意度评分和期望值的引导，切实提升NPS口碑。

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