赛特斯“畅流”智慧化视频运营 助力客户价值增长

2017年是大屏产业智慧升级、依托运营致胜的关键一年，以价值提升为目的，共同打造大视频时代的新生态成为发展所需。11月9-10日，第14届中国IPTV/OTT大屏生态产业峰会在湖南长沙举行，业内重量级嘉宾和行业领袖以“运营、融合、转型”为关键词，共同探讨如何通过智慧生态的发展带动产业业务、体验的提升。

多年来深耕视频监测和质量运维的赛特斯出席了本次大会，并发表演讲，指出云网融合、大数据时代的视频运营在价值服务体系重构的需求下，将走向客户服务感知运营，赛特斯“畅流”大视频端到端解决方案通过运维分析、客服分析、运营分析，为运营商提供有价值的 感知分析数据，助力实现客户服务感知运营，从而真正实现视频运营智慧化。

运营智慧化需求下的智能化客户体运营

当前，以电视屏为主的多屏电视业务取得了极速发展，大视频商业价值受到了关注的同时，运营商们也面临着流量与用户增长需求带来的挑战，视频业务逐渐从规模效益朝着运营价值、传媒价值转变与探索，“网络与运营重构”成为运营商最为关注的焦点。运营商开始积极构建以“主动服务、智慧预警”的服务场景，构建集约专业的服务架构，实现服务质量的提升。在运营智慧化的需求下，如何通过大数据等创新技术实现用户服务体验的进一步提升，挖掘潜在商业价值，成为运营商新的诉求。

赛特斯认为，视频的运营管理机制将直接影响到客户满意度，最终影响到视频价值的提升。运营商需要改变传统的端到端的运营管理方法，向以客户感知为导向的智能化客户体验运营发展。传统的端到端运营管理方法重采集轻分析，采取的是“头痛医头、脚痛医脚”的被动服务思路，只能实现单一视角下的无感知运营，难以真正实现“主动服务、智慧预警”。而赛特斯提出的智能化客户体验运营方法着重用体验感知完善传统运营，其方法论在于“感知导向+智慧主线=价值体系重构”，通过大数据分析技术，自动化摆脱人力，以客户感知为起点，进行运维分析、客服分析、运营分析，从而实现精准、全流程、重预防式运营，实现挖掘内向价值和拓展外向价值。

“畅流”助运营商大视频业务实现有价值的 感知

赛特斯旗下用户视频体验感知品牌——“畅流”可提供基于云网融合的智能化客户体验运营解决方案。“畅流”以用户体验感知U-QoE体系为核心，进行设备、网络、业务、用户四个层面的数据监测和分析，可依据分布在头端、网络、终端的软硬探针负责采集第一手的业务质量数据，进行端到端业务故障诊断，实现大运维管理。

在大数据分析上，“畅流”以大数据基础框架为数据支撑，可对通过大数据技术、机器学习算法，对视频及宽带业务的用户行为及网络质量数据进行 挖掘。基于运营大数据，“畅流”可实现包括端到端运维感知分析、全流程运营感知分析、全生命周期客服感知分析在内的三大核心应用。

“畅流”的大数据核心应用可极大推动视频运营走向智能化客户体验运营：一，高质量的运维管理，为用户提供良好的业务体验。例如，过去频道节目发生严重的质量劣化没办法直接知道，现在可能十秒之内就可以通知运营的具体情况，从而及时解决问题；二，精益业务分析实现服务增值和价值提升。“畅流”可以实现对用户习惯、访问喜好进行智能分析，为用户提供合适的套餐组合服务，增加用户的关注内容、访问时间、访问流量，从而实现广告收入与产品套餐收入的增长；三，高质量的客服管理提升业务全生命周期的服务水平。客服人员可以进行用户业务受理、使用阶段、业务故障、投诉故障申请等业务全生命周期的主动关怀到位，实现深入的客户服务感知；四，用户感知指导价值重构，效果明显。数据表明，“畅流”通过运营、运维、客服的优化，能有效降低用户投诉率，提升投诉整改率、故障定位准确率，缩短故障整治时长，增加用户访问量，从而促进业务营收的持续增长。

从传统的端到端的运营管理方法，向以客户感知为导向的智能化客户体验运营发展，是视频运营价值不断得到拓展，运营走向精细化、智慧化的变革。赛特斯“畅流”在大视频领域已经深耕10年，保障超过7000万IPTV、OTT和移动用户的视频体验，大量的应用案例充分证明了赛特斯视频质量监控系统在业界的领先地位，并因此积累了丰富的数据与经验。赛特斯致力帮助运营商把数据变成流淌在企业中的血液，实现以客户体验为导向的智能化客户体验运营，加速构建市场和一线导向的一体化智慧运营体系。

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