重塑网络核心优势 运营商如何实践“光宽智慧运营”？

作者：江苏省邮电规划设计院有限责任公司 顾颖 李享 张艳

宽带网络是国家战略性基础设施。近年来，政府积极从基础设施建设、市场消费环境、市场竞争环境等多方面加强政策引导，已逐步打造形成有序、健康的宽带业务发展环境。三大电信运营商着力有序推进光纤网络建设，光宽网络无论从规模上还是质量上都日趋完善，为用户享受丰富、便利的信息化服务奠定了坚实基础。

随着光网建设的持续推进，一些问题也开始凸显。对于运营商而言，网络同质性日益增强，由网络资源本身带来的竞争优势逐渐弱化。如何在激烈的市场竞争环境下树立新的核心优势，如何从以网络资源为中心的运维转向以用户为中心的运营等成为业界关注的焦点问题。江苏省邮电规划设计院认为，通过运营挖掘光宽网络的最大价值，以用户感知的最优倒逼内部流程与模式变革，能够助力运营商打造全新的、可持续性的核心竞争优势。

深挖“智慧运营”内涵

“光宽”是通信运营商两大基础支柱业务之一，“光宽智慧运营”聚焦客户感知，丰富光宽内涵，凸显运营价值，“智慧运营”是“智能光宽”功能的实现形式，二者不可分割。

第一，针对光宽本身，基础网络和裸带宽可根据用户需求层次重新设计宽带产品形态，丰富产品的内涵，提供“光宽”产品的自服务手段，实现用户对于“光宽接入”高速、稳定、安全，对于“光宽产品”差异化、个性化以及“光宽服务”便捷、专业的全新光宽体验。同时，将“光宽”自服务手段在将来升级为“智慧家庭”信息化服务的手段，为运营商依托于光宽的带宽型业务向基于智慧家庭生态的数字化服务转型提供更多触点，抢占入口。

第二，针对“智能光宽”产品注智长效运营模式，通过智能手段与运作模式，推动网络、服务等资源能力的高效创造、精确转化与价值放大。一方面横向贯通网络建设、业务营销、开通交付等环节，具备光宽业务动态交付能力；纵向协同终端、接入、承载、内容等各个段落，构建业务端到端质量保障体系，具备差异化保障能力。同时，基于网络和业务的端到端能力，转化为面向客户需求的端到端服务能力，打造服务即产品的概念，形成光宽差异化优势；其着力点与落脚点是打造末梢装维服务体系的相应支撑、运营平台，基于平台实现装维服务生产流程重构、管理组织架构扁平化变革以及面向智慧家庭服务的人员转型。

打造“入口+连接+平台”综合优势

打造基于光宽网络基础之上的运营商“入口+连接+平台”的综合优势，其具体包括以下三个方面：

网络端到端是基础——形成光宽网络的端到端连接能力，打造智能管道。

平台构建和入口打造是手段——打造管理支撑平台与管理运营平台，提升内部运营效率；丰富光宽网络产品，形成差异化入口优势。

服务端到端是升华——在网络端到端能力的基础之上，通过平台的构建与入口的打造，将网络能力前置给装维，同时丰富装维服务场景，实现服务端到端，全面提升用户感知。

光宽通过重构光宽产品基本形态与内涵，变革装维管理与生产模式，推动客调向客户服务的运营中心转型，在基于网络端到端的基础上，推动“产品”、“装维”、“客调”三大要素动态协同，实现服务端到端，从而达到客户感知最优与企业效益最大化的完全统一。

构建光宽智慧运营体系的“三大招”

电信运营商构建光宽智慧运营体系，可以从三个方面入手。

第一，在实现高速光接入基础上，提供“连接稳定、接入安全、使用便捷、服务专业”的智能光宽产品。

对标移动互联网企业，产品更加聚焦客户需求、关注产品体验，并提供由客户个性化需求促发的多样化的增值叠加产品。以客户需求驱动的C2B业务模式作为“光宽”产品重构的基础原则，丰富光宽产品内涵，提升运营能力，抢占“家庭入口”。

首先，重构“光宽”产品基础形态，提供免费的“光宽客户侧APP”，通过APP客户端打开家庭宽带网络“黑匣子”，实现家庭网络透明化、自主化管理，构建“光网关+光宽客户侧APP”的基础产品形态。

其次，丰富“光宽”产品基本内涵，提供路由模式、WiFi覆盖、多终端上网、密码服务、WiFi定时开关、上行带宽、iTV、增值服务在线订购等，实现基于客户差异化需求的个性化“光宽”定制。

最后，挖掘“光宽”产品延伸价值，拓展智慧家庭产品，网运聚焦包括基础的装维延伸服务和家庭弱电信息化集成的智慧家庭组网服务等，为后续智慧家庭应用从基础的物理实施上抢占先机。

第二，以解决目前装维服务队伍的一线工作痛点为出发点和基本建设目标，探索装维服务资源的互联网化管理，并最终实现装维服务能力的产品化。

首先，立足于装维日常工作操作痛点，优化装维日常生产支撑平台，统筹考虑、顶层设计，全面提升装维人员操作感知及工作效率：提出工单管控流程闭环、网络资源能力前置、在线客服优化、常用工具流程化设置、工单快捷操作、知识库指引等多项创新性的功能设计，实际解决目前装维一线工作难题，更大程度提升装维现场自服务能力。

其次，接应集团及公司整体互联网化变革战略导向，探索、实践装维队伍互联网化管理模式，提升一线队伍活力：变传统“班组指派”派单模式为“智能调度”派单模式，实现用户与装维双向选择；变传统基于KPI考核体系为积分正向激励模式，强调基于客户发起的定性评价；打破传统封闭的薪酬模式，打造明码标价、即领即得的薪酬管理模式。

最后，面向智慧家庭生态圈打造，形成装维队伍资源的可运营模式，实现向装维服务能力产品化的转型：随着装维生产支撑IT平台功能、运营能力的逐步成熟，探索末梢服务能力的可运营模式，将服务能力产品化，平台能力对外输出。依托平台，进一步探索末梢服务的“外部共享合作模式”。

第三，以客户服务为中心，以提升综合产能、人员转型为导向，以智能分析、现场调查为手段，以持续运营、高效支撑为杠杆，依托装维互联网化平台、智慧客调支撑平台，打造主动、高效的装维运营和支撑团队。

建立面向客户服务的省市两级客调运营体系，并逐步探索以某个分公司为区域运营中心的集约运营模式；通过明确客调中心支撑、运营两大职责定位，推动客调中心人员转型，逐步实现从简单的“机械支撑、指标透传、触发式管控”向“智能分析、智慧运营、自动调度”转型，成为面向客户服务和一线支撑的智慧枢纽。

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未来，光宽智慧运营逐步向智慧家庭生态体系的集约运营延伸、拓展。面向智慧家庭生态圈以及全产业链更广泛的市场空间，江苏院一直努力探索、实践更丰富的平台运营模式，打造成熟的装维服务产品对外输出，助力运营商紧握面向智慧家庭生态圈的主导权，打造可持续性竞争优势。

总工点评

“光宽智慧运营”的内涵是在光宽网络运营的模式、体制、流程、手段等方面注入智慧化元素，面向用户实现需求一点接应、全网智能调度；面向业务提供快速部署、安全可靠的网络能力；实现可视、随选、自服务的全新网络体验。“光宽智慧运营”体系庞大、内容众多，其突破传统的光宽网络资源的运维工作，叠加了产品、服务、队伍、组织等多条线的内容。江苏院立足于“光宽智慧运营”全体系，重点聚焦装维服务资源平台运营，打造成熟的装维服务产品对外输出，希望能够与各界合作伙伴一起，共同为智慧家庭生态圈全产业链的繁荣与开放贡献力量。

——江苏省邮电规划设计院总工程师袁源

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