济南联通夯实基础提升服务能力

2017年，济南联通坚持“以客户为本”的服务理念，以客户感知为导向，聚焦重点业务，塑造客户口碑，促进了服务效率和客户满意度双提升。

针对客户反映的热点问题，济南联通全面开展了3大类71项前台即时承诺，以承诺服务引领服务攻坚，优化大服务体系建设，逐步向“前台倒逼后台，后台支撑前台”的服务管理模式进行转变。客户反映服务问题后，由前台客服代表在第一时间代表分公司向客户承诺。通过先承诺再处理，倒追专业部门主动提升装维、建设、系统支撑、业务管理等能力，将客户服务标准固化到生产经营的各个环节，并加大一线授权力度，扩大一线授权处理范围，适当提高授权额度，对客户反映的服务质量不达标和资费争议类热点问题提供前台快速解决手段，让一线人员敢于对客户承诺，提高投诉处理效率。制定服务质量奖惩办法，通过建立责任倒追机制，将分公司付出的服务补救成本与业务管理部门挂钩，定期通报，严格考核，督促业务部门主动规范内部管理和服务支撑，从根源解决问题，降低投诉数量。同时，济南联通以大服务工单系统为依托，实行投诉工单的管理办结，从客户投诉个案处理到同类问题的根本解决，实现投诉问题“1+0纠错机制”，压缩中间环节和处理时限，更加快速、优质地解决用户的各类问题。

今年以来，济南联通还从细节入手，先后制定并实施了“三要求”“六要点”等新版窗口服务规范，明确了基础服务、业务受理和推荐提醒等营业厅三项服务内容要求，强化了预约确认、按需施工、当场检测、有问必答、主动服务、正面引导等入户装维工作六项要点，制定标准化服务动作和文明服务用语，并在营业员和装维经理中全面推广，进一步提升了窗口服务能力和服务水平。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。