北京联通推动网络和服务双提升

为满足北京首善之区的多元化客户通信服务需求，北京联通在工信部、北京通管局的领导下，坚持“一切以客户为中心”的服务理念，将行风建设工作融入企业经营发展的全过程，精心组织、周密部署、细化举措、狠抓落实，推动北京地区网络质量和服务水平双提升。

围绕客户体验，着力打造精品网络。北京联通坚持以客户投诉驱动网络资源配置和优化，优先解决热点区域客户的网络问题。2017年4G宏站入网400余个，累计达1万多个；4G室分楼宇入网3000余栋，累计近2万栋。为解决部分区域长期建站难问题，利用直放站、微分布等新技术新手段，重点解决住宅类 覆盖区域400余个，有效提升用户感知。同时加强党政军机关、医院、高校等大型企业办公场所、交通枢纽、人口密集区、双创企业集中区的室内外移动网络覆盖，着重解决地铁、高速公路、高铁、校园等场景的网络覆盖问题。

加快全光网络建设，持续提升通信保障能力。北京联通继续全面推进全光网络建设，2017年新建光纤覆盖楼宇近2000栋，累计达8000余栋，完成300余个小区“千兆网络建设工作”。同时做好自然灾害和突发事件的应急通信，圆满完成2017年防汛应急保障、“一带一路”高峰论坛、全国“两会”等重要通信保障400余次。

为进一步满足家庭宽带客户日益增长的家庭网络覆盖需求，北京联通推出“智慧到家”有偿服务产品，由专业的智慧家庭工程师为客户设计专属的个性化组网方案，包括家庭组网、室内布线、移机打孔、夜间上门维修等服务，提升入户服务质量。

响应国家号召，深入落实提速降费。今年5月17日以来，北京联通推出六大举措全面落实提速降费战略。包括自9月1日起全面取消手机长途和漫游费，降低流量资费，下调“一带一路”沿线22个国家的国际漫游资费，在43个国家推出包天套餐，53个国家数据资费在每兆5元以内，语音漫游资费最大降幅达86%，数据漫游资费最大降幅达97%；简化宽带套餐，公众宽带实现“百兆起步，千兆引领”，大幅降低客户综合通信消费；面向中小企业及“双创”园区，9月初推出“光快线+”产品，互联网接入产品资费最大降幅达70%；推出智能应用，打造智慧家庭；推进服务升级，切实改善客户服务感知；推进千兆城市建设和物联网基础网络建设。同时，北京联通在传统媒体、互联网媒体、自媒体上对提速降费举措进行了广泛宣传，并专门召开“提速降费、服务民生”恳谈会，邀请北京地区主要媒体、客户代表进行恳谈，切实提升客户的获得感。

规范营销服务，持续提升窗口服务水平。北京联通今年向广大用户提供了营业厅业务办理预约服务，用户可通过网厅、手厅、百度地图、微信公众号等提前预约业务办理时间和地点，方便客户高效办理业务。目前，营业厅排队平均等候时长控制在15分钟以内，厅台平均业务办理时长在10分钟以内。客服热线取消了热线 IVR 各层级插播的业务宣传语,确保及时准确接入人工服务；通过不断优化服务流程，接通率达到85%以上。网厅、手厅丰富了自助服务功能，提供宽带续费、新装等各类功能，方便客户办理业务。

治理热点问题，保障客户权益。北京联通持续打击通讯信息诈骗，加强诈骗和骚扰电话举报数据分析，在向用户提供防骚扰提醒服务的同时严把用户入网关，并且采取技术手段主动发现和拦截垃圾短信，在一定程度上减少了对用户的侵扰；加强用户信息保护，在营业厅（所）向广大用户公示个人信息收集、使用规则。

开展“客户感知专项攻坚行动”，从根源上解决问题。北京联通今年狠抓客户感知提升工作，在全公司范围内开展“客户感知专项攻坚行动”，以“从客户感知出发”的思路，全面梳理规则流程，找出长期影响客户感知的诟病问题从根源上解决，目前已取得阶段性进展。

下一步，北京联通将继续推进落实行风建设和“双提升”等各项工作，进一步提升基础管理能力，强化规范经营和业务管理，切实维护客户的合法权益。

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