北京移动推进网络和服务双提升

为进一步提升服务水平，彰显首都通信服务的精神风貌，北京移动在工业和信息化部、北京市通信管理局的领导下，秉承“客户为根、服务为本”的理念，精心组织，周密部署，狠抓落实，以用户满意为标准，努力提升北京地区的网络质量和服务水平。

多方面入手，持续打造精品网络

北京移动围绕“ 覆盖”“容量受限”“重点场景”等问题组织开展排查，进行清单式管理，从建设、优维、容量、VoLTE感知四方面入手，多部门联合推进，提升北京无线网络质量。2017年1至7月，北京移动累计投入9.59亿元，开通近4000个4G基站，4G网络覆盖率已经超过2G网络，完成4000余个小区的网络容量扩容；针对高铁、高校、高速公路、地铁、5A景区、三甲医院、交通枢纽、酒店、双创园区、党政军等10类场景的室内外移动网络覆盖进行全方位排查，累计新开站、扩容基站逾6000个，网络综合覆盖能力和网络容量明显提升。同时，北京移动高度重视客户的网络体验，长期聚焦用户反映强烈的网络覆盖问题，通过精准规划建设、室分问题整改、3D-MIMO新技术应用、中小设备精准布放等举措，提升了网络 覆盖水平。截至2017年7月，网络投诉同比下降39.77%，用户满意度不断提升。

后起直追，努力提升家宽服务水平

北京移动家宽业务起步较晚，用户占有率低，为保证用户感知，通过建立涵盖网络质量和业务质量的家宽端到端质量体系和质差小区评估体系，明确了提升的目标。组织跨专业和跨部门的专家团队，优化机顶盒软探针质量监测和硬探针拨测支撑手段，促进质差小区、电视视频业务、内容引入三方面工作提升。截至7月，接入侧网络接入能力提升830G，内容引入完成57家。

提升宽带入户服务能力也是北京移动的工作重点之一。通过组建精英装机组，针对装机难度大的小区，集中力量攻坚克难，确保用户服务。针对客户重点需求，北京移动对代维单位开展针对性的业务培训，进一步提升一线人员的服务和操作水平。在装机环节通过引入隐形光缆和隐蔽室内布线，赢得了客户的好评。

为了快速响应客户的各种需求，北京移动成立了家宽调度中心，统一联系用户进行预约，集中处理用户的需求和遇到的问题，监控用户服务各环节，大幅提升了质量，减少了故障投诉。

响应国家号召，全面落实降费举措

今年4月26日，北京移动全面推出2017年七大降费举措，包括大幅下调国际长途直拨资费、全面下调“一带一路”沿线国家和地区漫游资费、推出“速率倍增行动”、大幅下调互联网专线资费、推出“小微宽带”特惠产品、推出全网流量“任我用”资费套餐、推出“任我看”视频流量优惠包、推出系列流量优惠活动等七项举措；9月1日，北京移动已全面取消手机国内长途和漫游费，家庭固网宽带资费同比降低28.1%，面向中小企业及“双创”园区，互联网专线资费平均降低50%，用户享受到了更优惠的上网服务。

投入资源，持续提升窗口服务质量

北京移动在全市营业厅配备了919台自助终端、流动PAD以及互联网超市等自助服务设备，客户可以自助查询、办理业务，节约排队等待时间。北京移动官方网站、客户端提供了预约取号功能。目前，营业厅排队平均等候时长控制在10分钟以内，厅台平均业务办理时长在15分钟以内。

北京移动“10086客服热线”持续加大资源投入，新增坐席人员400余人，累计2100余个客服坐席为全市2200万用户提供24小时不间断服务。同时，通过不断优化服务流程，热线人工接通标准从30秒缩短为15秒，接通率达到85%以上。

放心消费，规范渠道宣传

在北京移动的营业厅、合作厅，客户都能看到最低资费和宽带资费公示。同时，为了提醒客户提防目前层出不穷的诈骗行为，北京移动在营业厅张贴海报、发放宣传册，通过电子联播系统主动向客户宣传防诈骗知识和技巧。

系统方面，北京移动对现网所有设备的计费系统的计费性能进行了全面检测，全部符合通信行业标准；通过不断优化流量提醒服务，提高提醒的及时率，目前，平均流量提醒时延在25秒以内；持续完善增值业务透明消费举措，“0000”统一查询和退订服务月均使用约17万次，扣费提醒月均发送短信约300万次，对因恶意软件而被扣信息费，执行“先退费，后查证”。

下一步，北京移动将持续推进网络质量和服务水平双提升工作，聚焦客户需求，以客户满意为标准，扎实推进，高效落实，以优质服务迎接党的十九大的召开。

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