打破痛点 镇江电信点燃“互联网+装维”的激情和速度

怎样重构装维管理体系，帮助装维队伍实现转型和价值提升，提高人员产能和成本效率？中国电信江苏镇江分公司装维互联网化试点一年多来，交出初步答卷：分公司借助互联网化运营平台，积极探索“集约运营模式+活力团队”的管理模式，促进装维转型升级，收获“四大成效”，初步实现了节约管理成本、提升服务质量、提高装维产能三大目标。

现状：

两大视角看痛点，困惑多多

随着移动互联网时代的到来，电信企业的装维工作面临多项困惑和痛点。

从装维视角来看，亟须身份多样化。装维一线员工与客户零距离接触，代表着公司形象和实力，最好是集装机修障的服务专家、智慧家庭服务的技术顾问、黄金接触点的营销能手、片区客户的维系纽带为一体。

从公司管理视角来看，也是困惑重重：这支队伍的综合产能到底能有多高？还有多少潜力可挖？每年用在这支装维队伍上的成本效率到底如何？如何用有限的成本给装维人员带来更高的收入，维持队伍的稳定？对于这支队伍，有没有更好的工作调度模式，平衡好装移机服务、营销维系、延伸服务各项工作内容，提升工作效率和整体产能？对于这支队伍，有没有更好的考评模式，可以更科学、合理、公平地评价到每一个个体，为优胜劣汰提供可靠依据？

为有效解决装维工作面临的困惑和痛点，让装维在“转型舞台”上“自管理”，构建智能化装维互联网化运营平台，从2016年2月起，镇江分公司作为试点本地网，确立了“突破传统管理模式，借鉴互联网思维，重构装维运营体系”的工作思路，实施了三步走战略，分别是平台建设与初步应用期、团队建设与转型运营期以及成熟运营和效果释放期，开启装维互联网化试点工作，打造和探索“互联网+装维”运营模式。

过程：

由“等”到“抢”，变的不只是形式

作为装维互联网化试点本地网，镇江分公司借鉴网络热潮，从2015年5月开始正式试点装机抢单功能和装维加急红包。

装机抢单，打破了原有的包片派工的思维定式，促使装维工作由“等” 变“抢” ，由“要我做”变为“我要做”，减少中间环节，建立装维和工单间的直线连接。装维加急红包分为3种，分别是24小时内安装，30元；12小时内安装，60元；6小时内安装，100元。红包抢单的“契约”精神让装维人员基础服务质量明显提升，经常出现“坐等客户”“主动加班加点”等体贴服务。

为了获得“互联网+装维”的第一手真实数据，2016年2月，镇江分公司成立试点班组“快人一步”，逐步由原来的“派单为主、抢单为辅”转变为“以抢为主”的抢单模式。经过3个多月的试点运作，数据显示，装机、障碍、延伸服务、营销等产能均明显提升。试点应用后“快人一步”班组的积分值是全区普通装维人员的4倍；“快人一步”班组的三星级员工达67%， “快人一步”员工的互联网化参评率达到30%，且满分率占比较高。

“快人一步”试点成功后，分公司加快变革创新步伐， 2016年8月，镇江城区分局实现装维互联网化；同年10月，镇江市区实现装维互联网化；一个月后，镇江全区实现装维互联网化，改变组织架构，建立两级运营承包模式，与此同时，综调中心成立了装维互联网化运营团队。这个团队由10人组成，他们改变管理心态，从运营装维变为运营客调团队，从思路宣贯、技能培训、工作分解和鼓励实施等几个方面配合引导逐步转型；根据团队的人员特点，将设计型、思考分析的创造性工作进行分解，变为“标准化动作+事务性工作+少量创造工作点”的组合。

2017年以来，装维互联网化变革创新向着纵深迈进，镇江全区实现装维各项工单和酬金的统一扎口。目前已将装维所有任务纳入平台，平均每天通过平台流转1700张装移机单、1000张障碍单、40张延伸服务单、500张维系单。全区装维人员的装机、维护、延伸服务、营销维系、专项工作和基本工资都通过平台计算和发放薪酬，装维人员在App上可方便查看酬金情况，酬金实时计算，酬金随时提现已梦想成真。

成效：

数字攀升背后喜见诸多质变

“互联网+装维”是一项颠覆式创新，装维平台、调度模式、装维评价、薪酬模式、组织结构都发生了质变。

装维产能明显得到提升。较2016年年底相比，日人均综合产能由7.59个标准件提升到10.08个，提升幅度33%。

装维产能结构逐渐得到优化。较2016年年底，装维营销（包括随销和智慧家庭）产能占比逐步增加，营销产能提升20%，营销产能占比提升13%，营销参与率提升26%。目前，镇江已完成装维服务与营销配比由7∶3向6∶4转变。

外包成本得到有效控制。2017年1至5月装移机量同比提升24.74%，装维成本同比仅提升0.6%，按相同工作量评估装维成本节约8%。

装维服务指标稳中有升。今年装移机履约率达97.22%，连续4个月位居全省首位；宽带修复平均时长与2016年年底相比降幅达41.8%，从全省第12位持续提升至第2位；百兆新装宽带24小时安装及时率提升至74.4%。

这些跳跃攀升的数字，是对改革试点成效的充分肯定，也是对创新前行团队的最好回报。

步入2017年，分公司“互联网+装维”探索迈向深水区，通过运营团队建设，尝试借助平台开展各类营销活动、推进以店包片和智慧家庭运营，全力提升企业运营能力。

营维改革打通的不仅是内部运营流程，更通过改革为客户提供了前所未有的服务体验。短短一年多，变革诠释突破，创新颠覆未来，透过一路走过的创新历程，我们看到了镇江分公司装维互联网化试点工作的激情和速度。

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