山东铁塔上线“铁塔服务吧”提升客户感知

近日，山东铁塔坚持以“做到了，知道了，认可了”为原则，基于微信公众号开发上线“铁塔服务吧”互动平台，并配套服务承诺和资源配置，构建了以客户为中心、以改善客户感知为目标的服务响应体系，以高效、优质的铁塔专业化服务，便捷高效的响应、解决客户问题，持续改善客户满意度。截至8月29日，“铁塔服务吧”收集客户各类问题303个，已办结154个，办结率50.8%，已办结工单平均历时仅2.76天，真正实现了从“看着办”到“必须办”、“尽快办”。

一是上线“铁塔服务吧”实现自动化支撑。8月3日，山东铁塔基于微信公众号开发的“铁塔服务吧”正式上线使用。省市县三级客户均可在线提交问题和建议，客户问题督办工作由手工方式升级为系统流转方式，铁塔公司可以电子工单的方式反馈解决情况，客户还可像在淘宝上评价已购商品一样，对问题处理情况打分、评价，实现良好的双向沟通。目前，山东铁塔已通过函件和现场推广等方式，邀请客户注册使用，得到了三家客户的认可和响应，山东移动专门发文要求各级单位做好关注使用。当前注册人数已达600余人，基本覆盖全省三家运营商各级机构，有效畅通了沟通渠道，确保了客户问题不遗漏。

二是做出服务项承诺，倒逼流程优化。统一全省服务标准，向客户做出问题解决时限承诺，对于紧急问题，4小时内做出响应，每半天反馈一次解决情况，并于2个工作日内解决问题；对于重要问题，每1天反馈一次解决情况，5个工作日内解决问题。为确保承诺及时兑现，山东铁塔从流程优化、服务监督、考核激励三个方面加强保障，提升高效化响应、专业化建维两项能力，倒逼改进管理机制和流程，打造精品服务品牌。

三是建立办公会督办和问题升级机制，确保问题必被解决。山东铁塔各级分公司均将客户问题列为每周总经理办公会第一项议题，由各级公司总经理亲自督办累积问题的解决进展，分析决策新增问题解决方案，并集中省市优质资源优先办理横向跨越部门、纵向贯穿省市的问题，让客户实实在在感受到我们的用心服务。对于当前办理人无法按时解决或解决情况未得到客户认可的，问题将上升到更高层级来办理，确保问题必被解决。（范静 李凯）

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