中国电信集团级最佳小CEO、无锡分公司员工顾琳：第一个吃螃蟹的大当家

20年的机务员生涯成就了这位后端支撑的小CEO。

她叫顾琳，是中国电信江苏无锡分公司首个虚拟团队小CEO。团队是虚拟的，承包是实在的。顾琳的团队在分公司率先开启终端线材划小管理承包，从去年至今，节约终端和耗材使用成本超过1200余万元。不久前，顾琳被评为集团公司“最佳小CEO”，她被同事誉为“小CEO里的‘大当家’”。

7月骄阳似火，记者眼里的这位“大当家”，不是风风火火的“马大嫂”（即“买汰烧”——苏南俗称的家庭主妇），而是温婉娇小的“领头羊”。在无锡电信客服调度中心新成立的智慧客调运营班，顾琳当班长，这个班也是从原来的分析支撑班转型而来的。作为一名南京邮电大学计算机专业的老牌本科生，人到中年，她曾自认为从事技术活儿更适合自己。

然而，在前端承包之风吹到后端支撑部门时，顾琳就闲不住了。她预测自己所涉猎的终端管理，如果引入承包，就能实现最大限度的“颗粒归仓”，尤其是翻新利旧，消除前端营销中物料供应不足的窘状。

顾琳的想法与公司领导的思路不谋而合。

全光网城市建设在加速，光进铜退是必然，大量客户对终端的要求在提高。顾琳在承包前，敏锐地捕捉到企业内的供应链系统、财务管理系统、材料配置平台系统之前存在的“信息孤岛”现象，由于沟通渠道不畅，时有需求不能立即得到满足。她常常跨专业去解决沟通问题，劳心劳力。

她又发现，一线装维接入部门由于管理层级较多，导致多项装维提升的工作指标难以实现。

时不我待，顾琳提出组建虚拟团队进行承包，召集多路骨干和专家直接嵌入到一线，最大限度地简化流程。

无锡电信领导对顾琳给予强力的“倒三角支撑”，由她根据自己的需要挑人。顾琳一下挑了五个部门的10位“大咖”，有的是江苏省劳模，有的是风尚员工，有的是优秀党员……大咖们非常支持，欣然参与。

顾琳开宗明义，集思广益，首先制定了承包目标，譬如：对于终端翻新使用的承包，做好终端管理关键指标，要求业务变更及修障终端回收率≥99%、翻新终端使用率100%、业务变更终端回收完好率≥90%、装维班组库存≤10000台、终端回拨及时率≥99%、自动核销成功率≥97%。缩短终端检测上线周期，回收终端必须贴好标签，以区分回收和故障终端，检测合格的终端现场进行简单清洁、测试、补缺、包装后发放到班组；终端检测不合格的发厂家返修，厂家返修的所有光猫须经过终端检测线检测，检测合格后才可下发装维班组。

为此，她精心组织对终端质量的日常跟踪，在装维使用过程中反馈的各类终端问题，由老劳模刘利平创新工作室牵头，做好问题记录和跟踪，确保每类终端问题都能妥善解决，解决装维人员使用利旧终端的后顾之忧。

在无锡电信，终端线材划小管理承包，顾琳是“第一个吃螃蟹者”。她对记者说：“当自己领导团队时，保持创造的劲头是关键，不能满足于实现别人所做的事。”她用乐趣来平衡工作，鼓励每个参与团队的骨干将个性带到工作中，尽情表达自己。同时，她将终端和材料包干，在终端包干中引入“采装比”指标，通过采装比激励装维班组的终端回收积极性。按维护区域的类型（分市区、郊区、农村）和装维材料使用场景，核定装维划小材料使用标准，要求对所有装移机、修障的材料做到规范使用，所发生的材料使用情况实时录入系统，奖励材料节约者。

承包不仅仅是对承包者自己和团队有利，还要让更多的人得到激励，共尝“果实”，点燃更多的“创意之火”。在欠费终端回收过程中，顾琳根据装维员的合理化建议，设计了在每月10日前下发“3个月内欠停客户全量清单”机制，由客调中心管控分解清单，通过整治单派单形式下发到各装维班组，装维人员根据清单开展上门欠费终端回收工作，并在15天内进行回单，终端包括光终端以及电信电视终端。他们还与员工中的专家携手开发“失联”客户查找小工具，装维员可根据客户历史工单，查找客户有效的联系方式，提高装维联系客户的成功率。回收到的终端隔天可在系统中查询到，便于顾琳团队管控一线人员掌握回收情况。他们根据回收检测结果，设立“检测完好”“检测完好缺少配件（电源或遥控）”“损坏”三种情况，月度兑现奖励。

去年，顾琳团队的终端采净比为2.01，在全省名列前茅，可获企业激励121万元。细分其实效，顾琳业务变更终端回收录入率达到99.96%，修障终端回收录入率达到100%，终端48小时消耗录入率达到99.63%，终端回拨及时率达到99.26%，终端核销一致率达到99.61%（列全省首位）。至今使用翻新利旧终端10万余台。

类似数字还在增长，每增0.01个百分点，都是高位运作，难度陡增。

作为小CEO里的“大当家”，顾琳没有任何自满情绪，双肩挑重担，她始终认为，承包才刚刚起步……

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