唐山移动“慢必赔”促宽带装机提速

近日，家住河北唐山市丰南区的刘先生申请了移动宽带。安装那天酷暑难耐，师傅顶着炎炎烈日准时到达，大汗淋漓地进行穿线、调测、安装，还耐心地向刘先生讲解如何通过识别光猫、路由器的指示灯进行故障排查，让刘先生及时用上了宽带。

为提升移动宽带服务品质，提升客户感知和满意度，近期河北移动唐山分公司在全省率先试点推出了宽带装机“慢必赔”服务，公开向安装移动宽带的客户承诺：如因移动方原因导致24小时未及时装机（从和客户约定的时间算起），客户投诉便可获赔20元话费。

为兑现承诺，唐山移动多次召开跨部门专题会议研究部署，制定“慢必赔”投诉处理流程，优化装维网格化管理等，多措并举，积极践诺。细化工作职责，明确前台、装维、稽核、投诉赔付等人员职责及赔付条件范围。强化流程管理，按客户拨打10086和前台投诉两种情况完善投诉处理流程。强化装维能力，组织装维服务培训，提高装维人员维护质量和效率，实行认证上岗，提升专业水平，努力建立高素质、高效率的装维队伍。开展宽带网络品质提升行动，进一步优化装维网格化管理，将试点区域网格由12个增至29个；根据属地化配置原则，每个网格配置2~4个装维组，网格责任人由50人增至103人，光猫激活时限平均每户缩短0.5小时。设置专用装维联系电话，减少电子工单流转环节。

目前，移动宽带装机“慢必赔”服务已在唐山市区及遵化、滦南两个县试行，试行两个月来装机时长缩短21.24%，装机及时率由99.16%提升至99.39%。

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