唐山联通内外部监督“双轮”驱动 以匠心服务全面提升客户感知

今年以来，唐山联通以“匠心服务”为主题，以内部监督和外部监督“双轮”驱动，督促窗口单位提高服务品质，客户感知得到全面提升。2017年二季度，营业人员服务方面的投诉与去年同期比下降了51.94%；营业厅服务满意率94.74%，与去年同期比提升了3.08个百分点；装移修机服务满意率93.25%，与去年同期比提升了1.76个百分点； 投诉处理满意率82.91%，与去年同期比提升了12.1个百分点。

细化内部监督。一是开展服务联合检查，对营业厅基础信息、环境设施、排队等候、业务办理、人员服务等进行明查暗访，分别就存在问题下发检查通报，对相关责任人进行处罚，限期整改。二是实施专业线常态化检查，对窗口服务进行日常监督，对各营业厅进行巡回检查。三是开展本地NPS（净客户推荐值）调查，根据客户反映的问题对窗口服务进行整改和提升。

创新外部监督。为真实、客观地反映营业窗口服务质量的状况，便于改进提升，唐山联通自6月份起开展了“我是联通监督员”活动，发动广大客户关注“唐山联通客户俱乐部”微信公众号参与活动，上传营业厅现场照片，定期汇总整理客户点赞和吐槽数据，落实奖惩，及时整改问题；同时每月组织一到两期抽奖，发放幸运礼品。对积极参加活动，热心服务监督的客户，唐山联通还组织选聘规范服务社会监督员，对联通窗口服务进行常态化的外部监督。

通过对触点单位多形式强化服务监督，使一线服务人员进一步提升了服务意识，将服务规范内化于心、外化于行，服务水平明显提升。

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