7天无理由退换货 解读电商“负面清单”

3·15那天，有不少人以QQ或者邮件的形式问我“董律师，我试了从淘宝买的一件衣服，感觉不太合身，外包装拆了还能退换货吗？”,“董律师，我从京东夺宝岛买的商品，回来以后不太满意，适用7天无理由退换货吗？”,“董律师，到底什么商品适用《新消法》的7天无理由退换货啊？”,类似这样的问题似乎层出不穷，直到《新消法》已经实施了一个星期的今天，依旧有很多人还在纠结于这些问题，当然同样纠结于这个问题的还有我。

上有政策 下有对策

浏览各大电商平台不难发现，对于退换货，他们各自有一套标准。阿里旗下的淘宝和天猫执行的是双重标准，即天猫的店铺支持7天退换，而淘宝的店铺支持7天退货。天猫规定有三大类商品不享受退换货服务，其中第一大类包括39种小门类商品，第二大类为定制类商品，第三类是天猫预售模式的商品。而淘宝的7天退货除了《新消法》规定的四类商品外，只有服务性质的商品和个人闲置类商品默认不支持。京东也将商城中的商品分为两大类，包括京东自营商品和第三方卖家商品，比起淘宝和天猫，京东的规定就要简单很多，国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题和到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因，甚至在商品完好前提下的个人原因都支持7天退换货。

与京东类似的还有聚美，聚美更是打出了30天无条件退货的口号。对于京东和聚美，消费者不需要高兴太早，因为他们的特殊说明会让你瞬间悲喜交加。所以正所谓上有政策，下有对策，电商平台在迎合国家政策的同时也不会充当软柿子的角色，最后挨捏的只会是消费者。

7天无理由退换货是否有据可依

新颁布的《消费者权益保护法》第二十五条是这样规定的：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

对于该条明确的四种商品类型不能退换货，消费者一目了然，但是唯独“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”看的消费者云里雾里，《新消法》这句话原本是旨在杜绝消费者恶意退换货，万万没想到被电商平台利用敲了消费者的竹杠。先不说商品性质的判定依据什么标准，单说这样一句话，就让上述电商平台列出的“负面清单”可以堂而皇之的欺负消费者。对此在南方日报的相关报道中中国电子商务协会政策法律委员会副主任、网规研究中心主任阿拉木斯认为，虽然法规列举出不能进行无理由退货的商品，但是很难穷尽。由此本该对《新消法》有所忌惮的电商有机可乘，更让消费者理应享受的权益得不到有效保障。

说明注意只是格式条款的影子

2011年新浪科技报道一篇文章，主要内容就是说，某家律师事务所在京东订购了一台电风扇，收货时发现电风扇存在质量问题，于是向京东提出换货申请，结果因为其在网络表单中填写的发票明细写的是办公用品，而不是电商而被拒绝。后来律所为了自身权益将京东告上法庭，因为京东的发票是可自行修改的得到赔偿后又上诉将京东所谓“只有拿到列清商品明细的发票，才能从供货商处得到保修等售后支持，所以事先建议客户购物时把发票填写清楚，并提示了不如此操作可能无法享受正常质保的后果。”的相关格式条款经法院判定为无效的故事。只可惜今天仍旧能在京东售后服务的特殊说明里看见“无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的不予办理退换货。”京东你不知错能改你家里人知道吗？

根据我国《合同法》第39条规定“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款的缔约程序是建立在意思自治的前提下，订立合同的双方当事人享有充分的权利决定订立合同与否、订立合同的式样等。而合同的相对人只能被动地接受格式条款预先拟定的内容，对合同只有接受或者不接受的权利。” 类似京东这样的格式条款是对不特定消费者制定的，而且条款的内容不能协商，明显属于格式条款。

类似这样的条款在电商平台中简直就多如天上的繁星，数都数不完。似乎已经成为了电商平台的一种约定，在消费者默默忍受的同时更有肆无忌惮的趋势。

细说暗藏退货争议

一、商品包装“完璧归赵”

近日来，因拆开外包装等原因被电商以商品不完好拒绝退货的消费者不在少数。淘宝上更是明确衣服等商品退换时要求具备商品收到时的完整外包装难为了不少消费者，消费者只得吐槽电商没天理，衣服等商品不穿怎么知道合不合适，不合适谁会退啊。再者就算是因为颜色有误差要退，卖家弄一个黑色的包装袋，不打开谁看得出是什么颜色。这一句“商品完好”当真是暗藏玄机。

对此全国人大常委会法工委民法室主任贾东明、国家工商总局法规司副司长朱剑桥在接受采访新民晚报时解释说，条款中的“完好”应该是指商品本身，商家如果因为消费者拆封了就不给退，是不符合新消法规定的。

二、海外代购商品“无人收留”

海外代购商品具有物流时间长、国际邮费贵、收取关税等特点，再加上购买价格不低很多代购商家都将其归属于不支持7天无理由退货的行列。但是动辄上万的包包邮回来磕磕碰碰产生瑕疵在所难免，又不能退换货，消费者和卖家均有苦难言，也将海外代购这类商品推到了“无人收留”的境地。

三、商家解释“千奇百怪”

由于淘宝将一些商品是否适用于7天无理由退货的权力交给的商家，商家在商品介绍中对不支持商品退货的解释可谓是千奇百怪，比如“建议只是想试穿的女生绕道，本宝贝已经拆封绝不退货”,“颜色和实物存在误差，对颜色挑剔的不接受退货”等等非正当解释。更有不少商家表示“臣妾做不到”.

四、货物代收“7天难判”

虽然明确规定7天以物流系统的签收日期为准，但是目前大部分物流签收都支持代收，类似于门卫签收，门缝签收的不在少数，由此产生的代收货物纠纷如何判定，另外在退货途中物品损害的问题如何判定，《新消法》都未做明确规定。

国外退换货不拘泥于形式

在美国，退换货远比中国实际的多，美国在1914年颁布的《联邦贸易委员会法》就开始保障消费者的合法权益，并且构建了投诉数据库以便及时监测违法行为。除了相关的法律法规外，美国电商行业自律则更为重要，例如，网站会在醒目的地方标注退换货说明，退货条件及流程并不繁琐；在退货上电商平台也很贴心，包装里往往会有详细的退货地址，在国内部分卖家寄送货物的快递单上想找到具体的地址有的时候实在是很困难的事，消费者往往还需要和售后咨询。韩国的电子商务则通过实名制进行规范，使得卖家在接到消费者退换货时会及时处理，并不会拖沓。根据新华网报道，英国商家不仅对顾客购买商品有无理由退货的承诺，而且把这种承诺印在收款机出的收据上面。瑞典商家还给了所售商品两个月到一年不等的“保证期”,在此期间内，消费者可以对自己购买的不满意商品进行换货或退款。绝大多数商家对退货商品不要求出示购物小票。同时瑞典还为《消费者购买法》配套出台了《远距离合同法》。明确商家在3天之内先执行退款再处理纠纷。

相比于国外对于消费者退换货的政策，此次出台的《新消法》在执行上倒更像绣花枕头，中看不中用。

《新消法》的无理由就是电商的有理由

从国内电商环境来看，根据《2013年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴十大网络购物热点投诉问题中，涉及“退换货物问题”占总投诉比例的7.9%.《新消法》势在必行，但是中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领在解读新消法时表示，7天无理由退货能够避免消费者的冲动消费，但该目前制度仍然不够完善，在执行中会带来争议。比如对于不能退货的特殊商品的界定还是依靠电商网站自己制定的标准，消费者只能单方面接受，这就很容易产生争议。

《新消法》修改以来，电商一直以积极的一面展现在各大媒体上，但是真正经历过退换货的消费者们却并不觉得自己有多少理退去换货，因为电商总有理由拒绝消费者。但是，电商平台并不会就这样长此以往下去，积水成渊，积土成山。《新消法》的有些条款并不明确，可又何尝不是一个考验，只有真正拥有商品质量和注重消费者体验的电商才可以存活下来，如果说以前是消费者适应电商平台的时代，那么现在就是电商平台适应消费者的时代，这一时代相关的法律法规会越来越完善，更加注重消费者的权益，国家的监管会慢慢深入，为电商的良性生态圈保驾护航，这次出台的《新消法》虽然不完美，但是终将趋向于完美。

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