京东家电赋权消费者 网购民主时代到来

3月18日（德国柏林）每年的3.15，对于企业来说都像经历了一次年度大 考，尤其对于电商行业，3.15的这场大考尤为重要。如果说每年的“双十一”已经成为电商行业的狂欢节，那么3.15则可以称之为电商行业的苦难日。然而 3.15，对于消费者则是一次救赎，让消费者在看清平台问题的基础上还可以狠狠的出一口气。但是，3.15的真正意义并不仅是为了让消费者出气，更重要的 是希望企业审视问题，解决问题。

电商重灾区：假货年年打，年年打不尽

自电商行业兴起，该领域每年都会成为3.15的重灾区。从商家资质到产品质量，从平台服务到购买体验，电商行业从各个层 面爆出大量问题。然而对于消费者而言，最关注的问题还是商品本身。假货、伪劣产品、虚假宣传、商品资质等问题让消费者防不胜防。每每平台商品出现问题后， 平台都会下定决心整顿商品，然而在平台一系列的监管举措后，在商品方面依然会出现这样或那样的问题。

在今年3.15晚会上，电商平台商品质量不合格、售假造假、夸大宣传等问题依然严重，甚至更为凸显。在这种假货年年打， 年年打不尽的情况下，很多消费者的直观感触即是平台的不作为。但在笔者看来，其实各个电商平台对于售假造假的商家从不姑息，且处理态度相当强势。从此看 来，电商成为重灾区既然不是电商平台不作为的问题，那就是应该如何作为的问题了。

京东家电：“家电购买指数+神秘消费者”与消费者良性互动

针对于电商重灾区如何改善，就要看哪家电商平台愿意成为该如何作为的先行者。在今年3月1日，京东家电发布全新服务战略，即为家电购买指数和神秘消费者督促自检两大服务战略，帮助京东家电对自身运营和服务进行监督和改善，形成与消费者的良性互动。

京东家电联合两大权威机构推出业内首创的家电购买指数，针对产品的不同产品特点、外观、操控性、安全性、实用性、能效水 平、卫生与健康、附件功能和智能水平等指标分配不同的评分权重，最终为消费者提供了直观、简洁、统一的权威评分。帮助消费者在对家电进行选购时提供直观的 参考依据及凭证。

同时，京东家电还计划今年在全国招募千名消费者作为服务监督员，针对京东家电进行售前、购买、售后、第三方质检等全流程的购物体验监督及反馈，通过消费者的真实监督提升京东家电的运营和服务进行监督和改善，与消费者形成良性互动。

家电购买指数的背后：对商品评价的补充和作证

现如今，大家在进行网购时，会重点关注商家的三个指标“商家等级、成单量、好评率”。然而，在利益促使下，刷单、刷评 论、职业好评师、职业差评师等现象日趋严重。商家等级体系和评价体系的初衷是为了帮助消费者更好的了解商家和产品，使消费者对商家产生信任。也正是因为如 此，在刷单、刷好评成为商家快速提升销售额获取利润的便捷渠道。而商家等级体系和评价体系的价值则荡然无存。

相信不少消费者在商品的评价栏中都会看到过差评下方的 “职业差评师”、“同行”等类似回复，而动辄成千上万的好评下，几条或是几十条的差评则让消费者犯了难，究竟好评是真还是差评为实。

而家电购买指数的上线，则成为刷单商家的照妖镜。如上文所说，家电购买指数是京东家电联合两大权威机构共同发布，这则意 味着该指数不受厂家、商家及消费者影响，完全公正、独立的为消费者提供有效参考。即便商家采取刷单行为，但依然无法改变指数的权重。而借助指数，消费者则 可以轻松辨别商家的好评与差评孰真孰假，从源头杜绝了商家刷单行为所造成的不公平竞争。

另一方面，不少消费者在选购家电时无法针对自身需求挑选合适的产品，而一味的追求好评和成交量，最终所选购的商品与自身需求极其不符。购买指数的上线也成为用户选购商品的重要依据，帮助用户提供决策建议，提升消费者的购买体验。

神秘消费者：自纠自查追求极致服务

其实，对于神秘消费者这个举措在实体服务行业中已形成常态，如汽车销售、银行、酒店等行业中，神秘消费者已成为监督和改善运营服务体系的重要手段。

在电商行业中，京东家电作为自营电商平台，在售前、售后、物流、仓储及退换货等流程均已制定了极其严格的平台标准和规范流程。虽然相比其它电商平台的多商家介入的服务模式，商家客服的售前和售后态度差距大，售后长时间不受理、退换货难等层出不穷的问题已得到根本改善。

但京东家电作为服务电商平台，想要进一步提升服务品质，就不能忽略消费者的需求与建议。与消费者产生良性互动，第一时间 收集消费者反馈对于提升平台运营和服务是至关重要的，而神秘消费者战略则是与消费者进行零距离沟通的最好渠道。神秘消费者不仅可以从购买、质检、退换货等 消费流程 体验京东家电的服务体系，同时还可以将体验反馈第一时间与京东家电进行零距离沟通。对于消费者而言，神秘消费者成为了平台与消费者快速沟通、 及时反馈的重要渠道。而对于京东家电，神秘消费者战略的实施也可以帮助平台自纠自查，快速发现平台运营的不足和不同消费者在选购流程中的不同需求点，并及 时予以匹配。通过平台与消费者的共同努力，推动京东家电平台的运营和服务进一步提升。

在网购习惯不断深化，电商平台交易额屡创新高的当下，电商平台的运营体系和监管举措将直接影响着一个平台或整个行业的未 来发展。京东家电此次所发布的家电购买指数和神秘消费者的全新服务战略是否会真正有效的改善电商重灾区的现状虽然还无法得出答案，但将监管权赋予消费者， 让消费者以主动姿态督促平台和商家提升服务，这将是电商平台自我改变的一个重要开始。

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