小米售后升级 构筑智能家庭竞争壁垒

2月1日（北京）

小米发力智能家庭已不是什么新闻，截止目前，小米已发布十余款智能家庭产品，几乎覆盖智能客厅的所有元素。其中包括：小米智能路由、小米电视、小米盒子、小蚁智能摄像头、小米智能插座、小米空气净化器、yeelight 智能灯泡、iHealth智能血压讲、小米智能家庭套装等。每一款产品都直击用户核心需求，维度上覆盖所有关键应用，并以云的方式将流量入口和用户数据无缝打通。短短一年多的时间，一个脉络清晰、方向明确的智能家庭帝国轮廓已然显现，足见其雄心和实力！

众所周知，小米公司是以手机起家，雷军凭借其独特的互联网思维运作模式，让这家创业型公司在短短四年时间里红遍大江南北，产品销量直线上升，快速比肩苹果、三星等一线厂商，公司估值更是奇迹般地高达450亿美元。然而，就在大家疯狂追捧雷军的互联网思维之时，业界对小米的质疑声也开始逐渐多了起来。2014年下半年开始，围绕小米和雷军个人的反面声音一波接着一波，抄袭门、专利门、不再发烧等质疑声不绝于耳。尤其是小米智能家庭战略曝光之后，很多分析认为小米不再专注，而激进式横向扩张，是为了减缓手机市场增长乏力而带来的盈收压力。小米一直奉行的“专注、口碑和快”即将成为历史！

事情真的是这样吗？

据笔者观察，市场中的种种杂音似乎并没有影响小米公司的继续前行与扩张。小米的智能家庭战略不仅没有因为市场的怀疑而减慢速度，反而投入的力度更大，产品的发布速度也在持续增加。显然，在小米内部，其发展路线图已经非常清晰。小米怎么什么都做？真的要产业链通吃吗？2015年1月15日，小米Note在北京发布，小米CEO雷军在发布会上也为其发展路线定了调：小米会一直发烧下去，并且会一直专注下去。小米只做三个产品，手机、电视和路由，其它的产品都将与合作伙伴一起完成。

事实上，专注、开放、共赢已成为各大厂家的共识，纵观整个产业，我们不难发现，所有主流手机厂商无一例外都加入到了生态圈竞争中，苹果、三星、小米和魅族都身在其中。布局生态圈，智能家庭是必争之地，未来谁能占领用户客厅，谁就能引领一个新的时代。说到此，大家也就不难理解小米的一系列新动作了。更重要的是，当前，智能家庭市场方兴未艾，所有大咖都是刚刚入场，正是跑马圈地的好时候。深谙互联网思维和营销之道的小米，怎么可以错过这个千载良机？

不过，小米要想在智能家庭市场占有一席之地，并在激烈的竞争中领先绝非易事。这个市场不仅有苹果、三星、魅族等手机厂商，还有海尔、格力、TCL等传统家电厂商，一大批创业型智能硬件厂商也是跃跃欲试，未来的竞争必然是异常激烈。更重要的是，智能家庭市场与手机市场有着很多不同，营销手法相比手机更加依赖传统渠道，小米的互联网营销优势大大弱化。如果照搬小米手机运作模式，怕是效果要大打折扣。与此同时，受限于线下网点数量，售后服务也成为小米的一大短板。因此，小米要想在新一轮跑马圈地中胜出，必须直面这些新的挑战，在最短的时间内赶超对手，并拉开距离。

笔者注意到，近一段时间，小米售后服务有了较大提升，服务质量正在向行业标杆海尔看齐。以新近上市的小米空气净化器为例，支持七天无理由退货，三十天质量问题换货，整机保修一年，主要零部件（马达、PCBA、开关电源、粉尘传感器）保修三年。细心的人不难发现，最易坏的开关电源也在保修之列，的确是拿出了十足的诚意。更重要的是，上门服务被列为小米常规服务内容。尽管目前覆盖城市不够多，但从小米近期的调整来看，小米已下定决心大力度提升售后服务，相信不久的将来，小米上门服务网点将达到一个可观的数量。

《 》副主编杨世超认为，小米升级售后服务质量，是其大力度进军智能家庭市场的重要信号。售后服务质量一直是影响用户采购决策的重要依据，也是各大家电厂商核心竞争力的重要体现。纵观整个市场，小米最有可能成为下一家售后服务比肩海尔的企业。小米在众玩家跑马圈地之初就将布局高质量售后体系，足见其雄心之大，一旦规模和质量都起来，小米将构建出其它对手极难超越的竞争壁垒。2015年，小米还会有很多新动作，我们拭目以待。（完）

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