从美团滴滴开战看O2O发展困境 为什么说极客修开启了另一种可能

·极客观察（朱飞）4月16日，当O2O创业沦为资本游戏——特别是成为AT（阿里巴巴和腾讯）两家的圈地运动时，几乎所有人都倾向于认为，没流量、不烧钱的O2O生意已经结束。那些在雄厚资本助推下的O2O行业领先者们，也多半自认为走过了最血雨腥风的“打江山”阶段，是时候享受“坐江山”的安乐了。直到美团和滴滴互相攻入对方腹地，人们才恍然大悟：原来靠烧钱砸起来的O2O护城河，并没有那么深，几发炮弹就能让对方见底……

美团滴滴开战，戳破烧钱O2O的护城河谎言

三月中旬，低调了一年的美团打车高调登陆上海，与滴滴打车正面开战。美团的策略简单粗暴，就是采用打车软件一开始的竞争路子：砸钱。据 等媒体报道，美团打车上线初期对加盟司机全部免抽成，在规定的时间内完成一定订单之后还能拿到额外奖励；用户使用美团打车的前三张订单可以获得每单减14元的优惠。美团CEO王兴更是放豪言，要拿出10亿的专项资金支持战事。

巨额的补贴烧钱很快换来了市场份额。据王兴在公开场合称，美团在上海上线当天获得近15万个订单，第三天已经占到上海网约车市场1/3的份额，第七天已经累计服务乘客超220万人次……面对美团凌厉的攻势，滴滴一边跟进补贴正面迎敌，一边在其他城市上线外卖服务，旋即引发刷遍网络、惊动资方及监管部门的“MD大战”。

在国内国外的多份榜单上，美团和滴滴都是超级独角兽企业，其中滴滴的估值超过500亿美元，美团也超过了300亿美元。它们一个是短途共享出行领域的王者，一个是以外卖为代表的本地生活服务领域的龙头，均已把各自领域的第二名远远抛在身后。按常理推断，它们理应掘好了深深的护城河，不曾想短短旬月间，各自的用户便纷纷倒戈，双方高管及背后投资人也坐立不安。

可以说，美团和滴滴的开战，前所未有地向外界展示了双方的门槛其实并没有想象中的那么高，理论上有足够多的钱都能够在它们身上开一道口子，甚至取代它们。这不由得不让人重新审视O2O创业的底层逻辑。

烧钱的O2O模式，可以是猛药也可能是毒药

回望过去数年来国内O2O的创业史，“砸钱买流量，烧钱抢用户”几乎可以概括绝大部分领先者的发展逻辑。从滴滴快的、美团饿了么的补贴大战，到摩拜ofo以及各色共享单车的“送钱”大战，各创业企业对资本的依赖可谓与日俱增，甚至可以说深入骨髓。然而任何事情都有两面性，烧钱补贴既可以是猛药，也可能是毒药，其中的利害关系不可不察。

在互联网+线下的早期，烧钱撑起的O2O模式的确堪称一剂猛药，不但让部分企业崭露头角，也带动了整个行业的热度。总结起来，这类打法有三大优势：第一，获取用户快，超出用户期待的金钱补贴，能够简单粗暴地收割注册用户量及前期的用户活跃度。第二，抢占市场快，丰厚的资本支持，有助于企业开足马力拓展业务范围，做大市场份额。第三，企业传播广，大量而频繁的融资，在快速获取用户和抢占市场的同时，也使得企业知名度直线上升，更容易吸引到后续融资。

概言之，大肆烧钱就是“下猛药，见效快”，它既是新兴势力颠覆传统行业的重锤，也是后进者在既定市场迅速撕开一道口子的利剑。无须讳言，这一玩法在O2O早期可谓所向披靡，包括美团滴滴在内的超级独角兽，都是这一法则的资深践行者。但是，所谓“是药三分毒”，越是见效快的猛药往往副作用越大。特别是在外部大环境发生变化的时候，烧钱的弊端也就显而易见了。

首先，烧钱难以持久。再土豪也经不起一直不盈利的烧钱，特别是在资本热潮退去后，因粮草不济而死去的O2O创业公司可谓尸横遍野。其次，用户忠诚度难保证。正如美团快速抢占滴滴打车份额的案例，当司机和消费者都对补贴习以为常，用补贴策略吸引来的用户更多的是“墙头草”，无法对品牌形成忠诚度。再次，后期运营压力大。前期过度的烧钱必然会对后期的运营产生影响，尤其是当后续融资迟迟无法到位时，很多既定的发展战略将得不到施展。近日深陷资金短缺并挪用用户大笔押金的摩拜就是一个典型，而它本可以成长为一家更大更好的品牌公司。

而烧钱最根本的弊端还是在于它会造成整个行业的恶性竞争。在团购、外卖、打车、共享打车等各个领域，这样的烧钱大战都没有留下什么好名声。在大量资源被浪费的背后，用户侧服务体验并没有得到真正显著的提升。总体而言，烧钱并不是一条O2O行业健康的、可持续发展的道路。那么，这个大行业究竟有没有其他的生存和发展之道呢？

极客修反其道而行，展现O2O的另一种可能

当吃瓜群众看着总估值超5000亿的巨头打架时，一家创立刚满2年的线上线下手机维修平台“极客修”悄然拿到了4500万A轮融资，新的一轮融资也马上启动。更值得一提的是，早在去年9月，这家O2O行业的后起之秀已经实现整体盈利。不得不说，在绝大多数O2O项目都在烧钱的时候，赚钱的极客修展现了O2O创业的另一种可能。

探寻极客修的发展轨迹，我们会发现这确实是一家“另类”的O2O企业。烧钱买用户、炒作博眼球、低价杀市场这些O2O企业常用的“法宝”，极客修通通弃之不用。在上线的三年里，极客修可以说只专注于做一件事——口碑。为了极致用户口碑，极客修从两个方面下狠功夫，走出了一条不但不同于其他O2O行业，也迥异于手机维修同行竞争者们的独特之路。

首先是“供给侧改革”。传统的手机维修顽疾多多已是不争的事实，比如维修过程不标准、使用劣质配件、收费不透明、技工服务意识差等等，大量新兴的互联网O2O维修商为了求快也把业务重心放在信息对接、生意撮合层面，鲜有深入行业底部去挖掘问题、解决问题的。换句话说，这个行业的供给侧仍然没有被改革，而这正是极客修的出发点。

在极客修CEO吴玮看来，不管线上还是线下，手机维修始终都是一个服务行业，而服务行业就要坚持服务行业的本质。为此极客修做了两大层面的事情：一是狠抓维修工程师的管理和培养，使他们同时具备维修技能和服务素质，能够交付标准化、职业化的维修服务。二是严选高品质配件，一改过去维修商靠低质配件赚钱的不健康模式，从源头上杜绝质量问题，减少返修提升用户满意度。

吴玮早在极客修创立之初就曾说，“如果手机维修只是像滴滴、优步一样建立平台，连接用户和服务提供者，那么除了提高效率，它并没有改变‘传统黑店’的服务水平。价值就很有限。”也许正是这样的洞见确定了极客修要走不一样的路，而且注定是一条更苦更累的路。特别是工程师的管理和培养，但凡牵涉到“教化育人”的事，总是一项大工程。为此极客修不但制定了业界最严格的全周期、全流程的严控和考评体系，更建立了业界唯一的“极客学院”，采用合格毕业、持证上岗的制度去确保供给侧最大的主体保持优秀水平。

其次是“消费体验升级”。供给侧改革有没有效果，显然该由消费者说了算。而消费者体验是否得到升级，唯一的评判标准便是用户满意度。用户的满意或者不满，背后都牵扯到一揽子问题，提纲契领提升了用户满意度，也就解决了绝大部分问题。看清并坚守这一逻辑的极客修，在保障消费者体验一侧引入了用户评分制度，并制定了远高于同行的评判标杆。

在极客修官网及多处公开信息可查，极客修设置了专门负责监控用户满意度的岗位。客户评价最高分是5分，而极客修对工程师要求的月度平均及格分是4.95分。这意味着，假设极客修的每个工程师每月服务近200名客户，那么只有97%以上评价达到满分5分，才能达到合格标准。95%的好评率，经常淘宝网购的用户当知道是一个什么概念，更遑论流程更难控制的手机维修行业。但极客修正是以这样的高标准要求自己，同时也做到并更好地履行了这一高标准，给用户带去了超出预料的服务体验。

“金风玉露一相逢，便胜却人间无数”，正是这样的供给侧改革遇上消费体验升级，才使得极客修“酒香不怕巷子深”，在没流量、不烧钱的情况下取得获得资本市场的认可，同时自身取得业务扩充和整体盈利的好成绩。今年1月底，极客修宣布获得两江创投和火花创投的4500万元人民币A轮融，给沉寂多日的O2O维修行业增添一抹春色。同时极客修还宣布，公司已于去年9月实现整体盈利；目前平台月订单近10W，其中60%左右的订单来自口口相传，获客成本持续走低；2018年计划实现超过100个城市的服务覆盖。

除了自身的硬性数据外，第三方的反应或许更能体现极客修坚持走服务业本质、坚持干苦活、累活这条独特之道的丰硕回报。资料显示，目前在京东维修品类中，无论是维修单量还是服务好评度，极客修都取得了第一的位置。同时，极客修还是转转授权的最大线下验机中心，并与京东、天猫、国美、苏宁、58等平台也进行 合作，连续两年获得58金牌服务商家称号，并且在保险平台合作中，极客修的订单服务量规模也是最大的。

极客修模式的启示，O2O大潮下的“正道成功”

当然，不管是美团滴滴们的烧钱猛进模式，还是极客修为代表的口碑制胜、循序渐进模式，并没有一成不变的谁对谁错、谁高谁低之分，毕竟O2O是一个包罗万象的称谓，最终业务还要落到具体的行业；同一行业也要考虑不同的发展阶段。只不过宽泛地讲，极客修的确代表了O2O主流模式下的一种非主流范式，展现出了一种行业过热期的“正道成功“可能。

总结起来看，极客修模式的成功秘诀可归纳为“回归本质，正道成功”八个字，即抛开O2O模式自身不谈，从手机维修服务业的本质需求和痛点去发力，并且不是浅尝辄止，而是从供给侧、用户侧，以及连接两侧的平台等多方面、立体化去重塑手机维修业。实际上，极客修也尽量避免去定位自己是O2O企业，其一开始就定位提供上门维修、到店维修和异地就近邮寄维修等全渠道的服务。吴玮也屡次分享他的创业观，“考虑创业方向最重要的不是风口、不是概念，而是商业模式本身能不能给用户带来明确的价值。”

如果不限手机维修行业，放大到整个O2O或互联网+创业领域，极客修模式同样能带给我们至少几个启示：比如，错开“红海”竞争，寻求去“蓝海”耕耘，尽管更苦更累，但走他人的路最终只会无路可走，唯有披荆斩棘开辟自己的道路，路才能越走越宽；又比如，真正以用户体验为中心，追求有质量、含金量的增长，永远不要“店大欺客”，强大如滴滴美团，不满意的用户倒戈也只是在朝夕之间……

或许看到这里，你又会在“快而大”与“小而美”之间产生二元对立认识了，认为不快速前抢占市场的互联网企业不可能做大做强。其实这也是一个没有标准答案的问题。别看今天的O2O超级独角兽多是资本喂养出来的庞然大物，但如果你考察它们的金主BAT，或者国外的亚马逊谷歌，不难发现它们都是从一个微小的点发展到庞大的线和面的，而且资本均只在其公司发展的前期发挥了效力，没有一家是靠资本抚养到百亿千亿规模的。

回到极客修的案例，据公开资料，在拿到4500万人民币A轮融资后，公司将在服务口碑、上门服务城市、服务品类三个方面发力。如果说前两项仍是手机维修的纵向深化，那么第三项则显然是横向扩张。果不其然，吴玮随后就透露，极客修将陆续开展手机回收及以旧换新业务，2019年切入智能产品及IT数码的上门维修，在三年内有信心发展成为中国3C行业售后服务第一品牌。由此可见，只要时机和条件成熟，谁还没有做巨头的雄心呢！？

如果说手机维修还只是数百亿级的市场，那么整个3C行业的售后维修，保守估计也是一个千亿级的空间。不随O2O烧钱大流的极客修，在手机维修单点突破后切入更大市场，将继续创造怎样的可能呢？可拭目以待。

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