一名客服,每天要接触上百名消费者。通过一根细细的电话线,客服可以敏感地感知到每位消费者的情绪波动。作为直面消费者的服务窗口,京东客服将安抚、排解消费者的负面情绪,作为自己服务的一部分。
面对一些有极端负面情绪,有轻生念头或者行为的用户,京东客服特意成立了12人的“生命通道”项目组,联动京东的其他部门和相关联的警方,紧急进行干预。4个月以来,这12名客服已经拯救了30人的生命。
15岁少女的生死一小时
3月底,京东健康的黄医师收到了中学女生小婷的在线咨询。两行冷冰冰的文字出现在电脑屏幕上:“15岁,劳拉西泮片吃了14片是否可以致死。”、“如不能,我还有一盒,把它吃完”。
劳拉西泮片是心理疾病治疗的常用药物之一。一次性服用14片劳拉西泮,属于严重的过量,此时的小婷已有生命危险。
(医生与小婷的对话截图)
黄医师一方面安抚小婷,建议她尽快赶往当地医院的急诊科治疗,一方面按照应急流程,联系了京东客服王浩。王浩通过小婷以前的购物记录,得知她来自广东佛山,并且收货地址是当地的一家母婴店。王浩想要通过以前收件人信息中的电话联系上小婷,结果无人接听。
(京东客服王浩)
王浩立即向佛山市警方报了警。下午4点多,在小婷在线咨询过去近一个小时之后,警方终于找到了小婷的住处。在消防员对她的家门进行破拆之后,警方将小婷送到了当地医院。经过紧急的治疗,小婷顺利脱离了生命危险。警方介绍说,小婷长期患有抑郁症,春季恰恰是病症的频繁发作期。目前,小婷的父母已经到医院陪伴她。
30位用户,均在2小时内转危为安
王浩之所以能够在短短一个小时之内,联动京东健康、京东物流等诸多部门,迅速阻止用户自杀的行为或者念头;是因为他来自京东客服内容的“生命通道”项目组。
“生命通道”项目组是专门针对在客服过程中遇到的有轻生念头的用户而设立的。该项目组中的12名客服,都是在一线服务多年,经验丰富的客服人员。他们经过系统的培训,在人工智能系统“天象系统”的帮助下,能够在遇到有轻生念头的用户时,迅速联动京东的各个部门,尽最大的努力阻止用户可能的轻生行为。
2020年前120天,“生命通道”项目组已经遇到了30个类似小婷的用户。他们中有的年少无知,只是和父母争吵了几句就想要结束自己年轻的生命;有的不堪生活的重担,一场看似寻常的夫妻吵架让他们的情绪走了极端;有的因为疫情丢掉了工作,身背债务一时想不开……
无论遇到何种情况,“生命通道”项目组都联动警方,在2个小时之内成功打消了他们的轻生念头,阻止了他们的轻生行为。在联动警方的过程中,当地警方也多次向京东客服的及时告知和协助表达了感谢。
在平常,京东客服是为用户购物体验保驾护航的贴心管家。不管消费者遇到怎样的问题,他们都倾心解答,尽力帮助。而当用户的生命面临危机,京东客服更加会想尽一切办法,帮助用户脱离险境。无论何时何地,无论遇到何种困难,京东客服始终会和用户携手并肩,共克时艰。
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