哈佛商业评论：争分夺秒，京东能为欧美抗疫提供哪些经验？

2020年1月23日，中国政府对武汉市实施“封城”。主要公路都被封锁，1100万居民开始居家隔离，彼时鲜有人预料到此次封城将持续两月有余。

封城对武汉造成了巨大的影响。在这里，零售业就像人体的循环系统，通过广泛的交通网络将日用品输送到每个社区。封城使系统的主动脉输送几乎中断，切断了社区的日常供应。疫情爆发初期，人们疯狂抢购，超市货架上的商品被一扫而光。此后人们便蛰伏于家中，避免不必要的接触增加感染几率。而长期“宅家”的生活使得居民无法获得后续物资供应。

在如此严峻的形势下，京东等中国的电商零售巨头又是如何应对挑战，在两个月的隔离期间为武汉居民提供食物和日用品的？它们在技术、技能、流程以及所提供的产品和服务方面均展示了高度的创新性和灵活性。

《哈佛商业评论》向欧美介绍京东的抗疫经验

技术

在线下配送方面，早在2018年，京东就测试了西安周边偏远地区的无人机交付以及北京海淀区的无人车配送。

在武汉封城期间，数字零售商面临着紧迫的挑战：如何在增加武汉的快递员数量保障配送能力？这似乎很难找到一个完美的解决方案。但京东和其他零售商在武汉部署了其新的自动化技术。他们将无人车运送到武汉，通过远程操作（从北京，距北京约750英里）装载了本地地图的车辆，将捐赠的物品运送到医院，并向发起线上订单的武汉社区提供家庭用品。空旷的街道为测试智能机器提供了理想条件。同时，采用智能机器使零售商在遵守政府限令的情况下应对需求的激增。

此次封城还封锁了武汉境内的主要道路和高速公路，使零售商难以将货物运送到受疫情影响的偏远地区。通过仍可通行的小路或渡轮向湖北省的村庄运送生活必需品至少需要六个小时。而京东的当地物流团队提出了更具创意的方案，采用无人机配送，仅用20分钟即可完成。

京东物流智能配送机器人在武汉市第九医院执行配送任务

人力

封城导致对米面粮油等主食以及蔬菜、肉、鱼和其他海鲜的需求激增。过去倾向于线下购买这些食材的消费者，几乎在一夜之间全部转战线上来寻求商品供给。这导致电商行业供应链突然面临着人力资源短缺的问题。

面对这一挑战，京东旗下7FRESH超市也迅速行动。2月5日，京东7FRESH发布“人才共享”计划，面向全国招募临时员工，发布当天就接到10家餐饮企业合作需求。这些员工已经具备供应链和物流相关经验，只需接受短期培训就可快速投入工作中。

流程

快递员每天需要接触大量消费者，面临着巨大的健康风险，并可能传播病毒。为了降低这些风险，京东不仅为其员工配备了口罩、手套和消毒剂，还增加了新的保障措施，例如日常体温检测，每次交接前后以及最终配送前的强制性消毒。

最后一公里配送的流程也发生了变化。交付货物通常需要客户签名。但是一旦实行封锁，许多被封锁的社区将不再允许快递人员进入社区。为避免与快递员产生接触，许多消费者不再愿意提供签名。因此封城初期，很多电商企业不得不收回了许多“未签收”的包裹，并负担相关成本。

为了解决这个问题，京东推出了“无接触配送”服务，在被封锁的社区附件设立了更多的快递柜，并更改了流程。将包装放入快递柜后，移动应用程序会立刻将取货的条形码发送给消费者。他们还招募了居民志愿者帮忙将快递分发给那些无法出门的居民，并通过移动应用程序跟进线下配送。

商品种类

封城还为一些电商公司的细分业务部门提供了后来居上的机会，使其可以打破原先的市场定局。

考虑到新冠肺炎期间在线咨询需求会激增，京东扩大了其远程医疗业务，并增加了更多的医生。在短短几天之内，它不仅成为购买医疗产品和提供标准远程医疗服务的主要渠道，而且面向全国公民提供一线新冠肺炎诊疗服务。

依据一系列政府设立的诊疗标准，远程医疗医生可以判断咨询者是否有可能感染新冠肺炎。医生会向用户提问，如果认为用户存在感染的可能，他们将会建议患者到当地医院做进一步检查。如果患者没有感染风险，则咨询将照常进行。京东健康还与广大消费者分享有关新冠病毒的官方防护信息，并提供线上心理诊疗服务。

京东健康上线免费医生咨询和心理疏导服务平台

随着全球企业和政府继续抗击新冠病毒，中国电商巨头的迅速反应为有能力进入欧美大众市场的数字化零售商在如何保证供应链运转的问题上提供了借鉴。中国的经验显示，数字物流平台和其高科技的最后一公里配送，以及具有其他领域可转让技能的新员工的快速加入能够为电商企业带来最大的价值。除了出于道义加入抗疫行动，采取措施顺应潮流不仅可以优化企业形象，也会增强企业的战略竞争力，使得企业在疫情结束后可以抓住更多的机遇。

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