“我在成都有个亲人，名叫308131”

65岁，本是一个儿孙绕膝，享受天伦之乐的年纪。广东肇庆的方爷爷却没有这个福分。他居住在老年公寓里，却没有儿女在身边照顾他。方爷爷身患严重的糖尿病，下肢水肿，皮肤溃烂，行动不方便，为了购买生活必需品挪步下楼已经很费劲了。

好在，老人在成都有一位素未谋面的“亲人”，名叫黎杰；而老人更熟悉的，是他的工号308131。每当老人有购买生活用品的需求时，他就给京东客服打电话，转接308131，让身在成都的黎杰帮他下单购买。从今年四月份开始，黎杰一共为老人下了24笔订单，购买了一百多件产品。

为独居老人特事特办，京东客服成“私人代购”

今年4月，刚刚入职京东半年的黎杰接到了一位老人的电话。“我想在你们这个上面买东西，我没有账号……我的老年机……只能打打电话，我把地址告诉你，你可以帮我买吗？”电话那头，老人吞吞吐吐地问道。

这让黎杰犯了难，因为按照规定，京东客服是不能给用户私下订单的。于是，黎杰拒绝了老人。一听到拒绝，老人的情绪激动了起来，说自己已经打了好几次电话了，每次都被拒绝。但是自己真的很需要有人帮助自己。

(老人居住的公寓)

原来，老人姓方，今年65岁，独居在广东肇庆的一家老年公寓里，身边没有儿女照顾。老人生活虽然基本可以自理，日常起居不需要帮助，但他身患严重的糖尿病，下肢水肿，皮肤溃烂，行动不方便。为了清洗伤口，方先生需要频繁地购买双氧水、酒精这些医疗用品，但是下楼去大药房对他确实是不小的负担；于是，他想到了网购。但是自己不懂电脑，只会用老人手机，除了客服，他实在不知道谁能够帮助自己。

了解了老人的情况后，黎杰动了恻隐之心。于是，他向自己的主管做了汇报。主管经过考虑，认为老人的情况确实特殊，本着以客户为先的理念，可以特事特办，让黎杰做老人的“私人代购”。于是，黎杰按照老人的要求，用自己的账号给老人购买了他需要的双氧水、酒精和棉签。老人没有网上银行，只能选择货到付款。

之后，方爷爷再有购物的需求，就可以拨打京东的客服电话，向客服人员报一下黎杰的工号308131，固定由黎杰来处理老人的订单。就算碰上黎杰轮休，黎杰也会在上班后立刻回拨给老人。

从“代购”到“顾问”，客服为老人的购物清单把关

从第一通电话开始，方爷爷每个月都至少会给黎杰打一次电话。购买的产品也不仅限于医疗用品，还包括食品、衣服、书籍、家用小家电等等。一来二去，黎杰成了老人素未谋面的“亲人”。每次除了帮助方爷爷下单，黎杰还会陪方爷爷聊聊天，询问老人身体的近况。

方爷爷没有什么网购经验，所以很多产品都没法给出具体的品牌和要求，都得黎杰“自由发挥”给老人推荐。因为老人有糖尿病，所以黎杰看了很多糖尿病的书，在挑选食品的时候尤其关注它的含糖量，主动给老人推荐低糖的。还有一次，方爷爷想买一副4公斤的哑铃锻炼身体。但是，黎杰觉得，老人的身体本来就不好，刚开始锻炼完全用不了这么重的，于是向方爷爷推荐了1公斤的哑铃。老人收到货以后也很满意。

从今年4月开始，9个月以来，黎杰与老人累计通话时长2000多分钟，一共为方爷爷代购了24次,购买了上百件产品，共计3500多元。

一次温暖的失败“代购”

去年11.11，方爷爷又打来电话，问黎杰能不能买一点吃的给外地的朋友，再让快递员找他付款。这不符合货到付款的流程，于是黎杰问老人可不可以自己垫付，然后老人再付款给自己。但是，老人坚决不同意，追问之下才得知，原来这些吃的就是要寄给黎杰的。方爷爷觉得黎杰平时总是帮助自己，自己应该表示感谢；同时，11.11工作很忙，老人担心黎杰的身体吃不消。方爷爷对黎杰说：“我一个糟老头，没什么本事，不知道怎么谢谢你。”黎杰这才注意到，老人之前一直在问他喜欢吃什么。

对于老人的好意，黎杰很感动。但是，他没有接受这份礼物。黎杰说，方爷爷的收入主要是自己的退休金，生活并不宽裕，平时还需要卖一些旧书旧报纸来补贴家用。自己只是做了工作分内的事，不应该让老人如此破费。黎杰说：“表面上是我在帮助方爷爷，其实老人家也给了我很多温暖”。

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