在京东，有位专门和同事“找茬”的“铁娘子”

2000年，18岁的王万红穿着灰色工作夹克在苏州服装厂里茫然闲逛的时候，她绝想不到，20年后，自己能够在世界500强京东，成为一名促销活动的设计师。在京东，出身草根的她，是一位有名的捍卫用户利益的“铁娘子”。

18岁成为质检员的打工小妹

王万红出生于江苏省宿迁市曹集乡，父母是靠种田为生，在地里刨食的普通农民，一年到头也只能赚四五千元。囿于当时的观念，父母一直想要一个男孩；所以，在王万红出生以后，父母又生了2个妹妹和一个弟弟。本就不富裕的家庭，为了拉扯大4个孩子，生活非常拮据。

从小就懂事的王万红，作为大姐主动承担起了很多家务活。早起上学之前喂牲口，农忙的时候给在地头的父母送水送饭。夏季烈日下的稻穗和秋末凉风下的麦浪，伴随着王万红还算顺遂的成长。18岁成年以后，为了尽早自立，让弟弟妹妹都有机会进入大学，她开始踏足社会，成为苏州一家服装厂的质检员。

在工厂做质检员的日子，是王万红难得轻松的时光。虽然工作日每天工作八小时，还得“三班倒”；但是从小就在家负责很多家务的王万红，早已习惯了这种劳动强度。而且工厂包吃包住，几乎不用操心生活。在苏州工厂工作的四年间，王万红几乎没有娱乐生活，只去过一次苏州观前街。刚开始，工厂每月的工资只有500多元，王万红几乎全部寄回家里，补贴家用。

骂不走还狂加班的装修设计员

“这辈子我就只能是个质检员了吗？” 王万红在工厂常常觉得心有不甘，“可是我又能干什么呢？”心生去意的王万红向家里请求，放弃工作，回家乡学习一技之长。于是，她回到老家宿迁，在亲戚家的装修公司里学习室内设计。学习了几个月以后，王万红再次来到苏州，在苏州的一家小型私营装修公司里做设计员。

王万红回忆，这家装修公司是一家夫妻店，老板只管设计，其他都是老板娘主管。虽然王万红名义上是个设计员，但其实什么都被要求做。不仅要去毛坯房里量尺寸、做勘察，在办公室里画图做设计，还要兼顾财务做凭证，招待客户，甚至是照顾他们家的孩子。所以，王万红天天有干不完的活，几乎天天加班，没有周末。

工作忙碌是一方面，王万红的工作压力也很大。主管店里生意的老板娘是个火爆脾气，几乎天天要骂人。王万红被她骂哭过好几回，同事们也纷纷被骂跑了；很少有人能在这家公司工作一年以上。但是，王万红却在这里工作了五年。

把王万红拴住的，主要还是钱。那个时候，妹妹们都上了大学，最小的弟弟也上了高中，家里正是用钱的时候。而王万红也逐渐成为了装修公司里的“老人”，工资从最开始的800元涨到2000元一个月。为了多赚一点，王万红疯狂地加班，甚至过年都不回家。一向吝啬的老板娘都心软了，偷偷地给她几百元的加班费。

（京东老职场。）

意外“邂逅”京东，险些被辞退

在苏州飘了9年的王万红，转眼已经27岁了。此时，最小的弟弟也已经能够自力更生，一个妹妹已经嫁人，家里的负担小了很多。但是，王万红的年纪又让父母担心起她的婚姻大事，于是催促她赶紧离开“居不易”的苏州，返回宿迁。

王万红听从了父母的建议，于2009年返回了家乡，并打算继续从事装修设计工作。在宿迁经济技术开发区结束了一家装修公司的面试后，她发现旁边有一座2层建筑，一层都是一排排空荡荡的电脑。王万红以为这是一家新开的网吧；她想要轻松一下玩玩电脑游戏，于是就进入了这座小楼，没想到邂逅了京东。

进了这座大楼，王万红才知道，这里是京东宿迁客服中心最初的职场。2009年草创时期，里面只有80多名客服人员，只能坐满整个职场的三分之一。当时，规模迅速扩大的京东正在不断地招收新的客服人员。由于当时京东的待遇优厚，是当地少数给客服人员缴纳“五险一金”的私营企业，所以王万红当时就决定应聘试一试。王万红久居苏州，普通话褪去了宿迁腔调；而且她工作经验丰富，甚至还有过接待客户的经历，因此她很顺利地被京东录取的。

经过将近一个月的培训，王万红信心满满地上岗，成为了一名综合电话客服。但是，刚上手的时候还是困难重重。很多业务王万红还不了解，常常用户还在线上，自己就跑去问主管，让用户在线上干等三五分钟。同时，一开始接线的王万红非常紧张，手心里都是汗，说话磕磕巴巴。这两点让王万红的接线量少，而且用户的满意度很低。

这样过去了一个月,王万红的业务水平并没有明显的好转。其他员工纷纷表示，王万红不适合这份工作，希望能够辞退她。但是，王万红的主管却发现，她虽然业务水平和其他同事有差距，但是她特别能吃苦，有韧性。在每天8小时的正常工作时间里，王万红往往达不到标准的接线量，于是她就主动加班，直到完成接线量为止。这种不放弃的精神让主管很感动。于是，主管给王万红单独“开小灶”，倾听她的疑惑，一个个细节地修正王万红的问题。如此“特训”一个月以后，王万红终于成为了一名合格的电话客服。

入职一年内，同事数量涨5倍

在王万红不断成长的同时，这一时期的京东宿迁客服中心也在飞速成长。在京东最初的两层小楼职场之外，一开始是一片破乱的在建小区。员工唯一可以吃饭的地方，也是为建筑工人服务的简易排档：一个农用塑料大棚下，一张晃晃悠悠的木桌上摆着三个盛满菜的大铁盆，一荤两素算是一份几元钱的“套餐”。员工们戏称它为“88号大酒店”。

与就餐环境相比，办公环境倒是发生着“日新月异”的变化。京东客服从最初的80多个人 ，在一年内涨到400多人。2层小楼被坐满了，甚至把三分之二的男卫生间改成了主管办公室，为客服坐席腾挪空间。男性卫生间的空间可以省，但是，不能让这么多人的吃饭问题没有稳定的去处。于是，京东第一个食堂在小楼一层建立起来。

由于客服人数还在成倍的增加，2012年达到了上千人的规模。为了适应发展，京东在当年又在经济技术开发区就近做了一座2层的玩具厂厂房作为新职场。新职场经过简单装修之后，可以容纳几千人办公。王万红搬进工厂的时候感慨，没想到做电商，也有进“工厂”上班的一天。

王万红回忆，因为厂房中间墙体少，二层座位上灰尘颇大，一星期不打扫，桌子上就有一层薄尘，而且夏天蚊虫很多。最让王万红恐惧的是，厂房回家的路上有2公里没有路灯，包括王万红在内的很多女性员工，在回家的路上遭到不明身份男子的语言骚扰。好在，这种情况并不长久。

2013年，京东宿迁客服中心新职场在宿迁市宿豫区拔地而起，全体员工都搬了过去。新客服中心落户于宿迁京东科技园区内，占地6万平米，分为A、B两座圆形大楼，内含呼叫座席5,000个。在客服中心的马路对面，100多家商家入驻的新食堂也配套建立起来。王万红说，以前我们是没得选，现在经常挑花眼。

从一线客服到活动设计“铁娘子”

如今的王万红，已经是2个孩子的母亲。在从事了8年的一线客户服务工作后，2017年，她凭借多年和客户打交道的经验，转型成为了一名活动的设计师。她主要负责从客户的视角出发，设计、评估、优化京东平台推出的优惠、促销活动的规则，让消费者从活动中获得更多的实惠。王万红说，很多时候，这份工作就是在和同事“找茬”。

有一次，某知名品牌的电动牙刷有优惠活动：在减价的同时，赠送可更换刷头和旅行牙刷盒。在设计活动规则的时候，王万红要考虑到，赠品有限，如果消费者购买了产品，赠品却被送完了怎么办？

法务部的同事告诉她，只要在产品页面上表明，赠品送完为止，从法律上京东平台就可以免责。但是，王万红觉得，虽然这样京东规避了法律风险，但是从消费者的角度，他们还是会觉得自己吃亏了。于是，经过王万红的争取，规则最终变为，如果在活动期间，消费者因为赠品有限没有拿到，客服人员可以给消费者补偿与赠品成本价相等的京东或者京券。

这是相对顺利的一次协调。王万红说，她的建议并不总是很容易被接受。有一次，采销部门的同事好不容易说服一家知名微波炉商家给它的新品打五折，但是只有之前没有在京东买过东西的新用户才能享受折扣。王万红觉得，这个受众面太小了，希望新老用户都能享受。结果遭到了采销同事的反对，认为扩大受众面的话，商家半年的利润将损失很多，也不利于京东和商家关系的维护。但是，王万红依然坚持自己的意见，认为京东的宗旨，就是以信赖为基础、以客户为中心；如果推出一项优惠活动，受众面却很小，将有损用户对京东的信赖感。最终，采销端还是被王万红说服了；同时，商家因为看到销量激增，也很满意这次活动的效果。

类似的规则优化，2年来王万红已经做了不知道多少次。在京东，她被同事们称为“铁娘子”，对于可能争取到的消费者权益寸步不让。

王万红说，8年的一线客服生涯，让她学到最重要的，就是换位思考。只有真正站在消费者的角度思考问题，才能设计出让消费者满意的各种促销活动。王万红觉得，自己的工作很有意义，可以站在活动设计师的视角通盘考虑问题，为消费者带来实惠。与一线客服相比，这给自己带来极大的满足感和成就感。

10年的京东生涯，让王万红从一名“厂妹”，变成了一名为消费者着想的活动设计师，变成了两个孩子的母亲。她的成长，已经融入到了京东宿迁客服中心十年来的发展壮大之中。就像王万红所说：“我以后很可能也不会离开京东了。我已经习惯它成为了生活的一部分。”

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