从月入800到有房有车,还登上全球知名媒体,这名京东客服怎么做到的?

11月20日,京东集约化客服中心成立十周年庆典在江苏宿迁举行。京东零售集团CEO徐雷宣布,京东在过去十年累计为客服投入超过150亿元的基础上,将继续加大对客服的投入。未来一年,京东将推出面向一线客服员工的亿元薪酬福利激励计划。通过持续投入,京东客服将为消费者提供更加优质的购物体验。

“亿元”礼包的承诺不但让京东客服员工兴奋,也受到外界关注。实际上京东为客服员工带去的远远不止这一个礼包。除了物质上的保障,落地宿迁的京东客服中心为不少员工带来的更是命运的改变。

流水线打工月赚800元,攒下500元寄回家

石杰是一名典型的农村80后,在苏北农村长大,自小家庭贫困。“小时候家里很穷,夏天非常难熬,连电风扇都没有,只能扇蒲扇纳凉。现在对于小时候最快乐的回忆是春节,只有在春节的时候,全家人才能吃上好吃的。我最爱的猪肉白菜炖粉条也只有春节的时候才能吃上。”

石杰读完高中后没有再读大学,而是前往江苏南部的城市常州打工,成为了一名流水线工人。在流水线上,石杰每天的工作是用刀片去掉零件上的瑕疵。这份工作非常辛苦,每天工作时长达12小时,一周工作六天,每月的收入仅有800元。石杰每月会攒下500元寄回家里,因为弟弟妹妹还在读书,急需用钱。剩下的钱勉强够吃饭,她没买过一件新衣服。

6574.png 京东客服员工石杰。

一次“跳槽”改变了“小厂妹”的命运

2009年,石杰返回了家乡宿迁,加入了刚刚成立的京东宿迁客服中心。虽然只是一名普通的客服,但是京东给予每位员工缴纳“五险一金”,这是自己多年在外漂泊打工所没有享受过的待遇。因此,石杰觉得特别踏实。

在京东客服的工作,确实让石杰积累了一定的财富。2015年,加入京东客服6年以后,她在宿迁买了房,把自己的车换成了SUV。2009年,她成为京东客服团队的一名主管。

6786.png《彭博商业周刊》网站截图。

除了物质上的保障,在京东的工作也为石杰带来了巨大的声誉。今年7月,《彭博商业周刊》记者Vauhini Vara用了6个月时间游历五大洲,聆听了十位新一代劳动者的故事,并把他们搬上了《彭博商业周刊》的封面。他们中,有西班牙巴塞罗那的路边摊主,有日本东京的护理员,有越南胡志明市的电子产品工人,还有美国布鲁克林的社交媒体网红。而石杰是其中唯一的中国代表。

十年为客服投入150亿,京东为什么这么“傻”?

石杰的传奇经历是京东保障客服员工福利的一个缩影,过去十年京东为客服投入了150亿元,让员工的工作和生活条件有了巨大的改变。

与别的互联网企业不同,京东以正品行货和优质服务获得了用户信赖,才有了今天的行业地位。信赖是京东永远不可割舍的核心竞争力,是赢得消费者的关键。而万人客服团队是京东“客户为先”价值观的重要展示窗口,是京东赢得用户信赖的重要阵地。

也正因如此,京东自创立之日起就极度重视用户体验和客服工作。京东1号客服——京东集团董事局主席兼CEO刘强东的“地板闹钟”故事广为流传——从2003年做电商起,刘强东有三四年的时间晚上睡在办公室,把老式闹钟放在耳边的地板上,每过两小时他就被闹钟震醒,然后上网回复客户的问题。

 

京东宿迁客服中心大楼。

要想让客服服务好客户,就得先服务好客服,这就是京东为客服“烧钱”的逻辑之一。徐雷20日在宿迁接受媒体采访时甚至表示:“我不在意客服的成本。如果用户体验出问题,成本你给我降到十分之一,我觉得这也是灾难性的,在保障用户体验的前提下,成本下降才更可靠。”


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2019-11-21
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