​10年为客服投入150亿，京东为什么这么“傻”？

11月20日，江苏宿迁京东客服中心。京东零售CEO徐雷宣布未来一年推出面向一线客服的亿元薪酬福利激励。台下的京东客服员工掌声雷动。

亿元礼包是京东保障客服员工福利的一个缩影，过去十年京东为客服投入了150亿元，让员工的工作和生活条件有了巨大的改变。

京东是一家互联网公司，更是一家零售公司，赚钱并不算轻松，与一些互联网新贵海量烧钱发补贴、做营销、买流量不同，京东在这方面一向谨慎，但又在基层员工福利待遇上屡出大手笔。这到底是为什么？

京东零售CEO徐雷

仔细了解京东零售集团CEO徐雷最近的动向，你会发现五天来他三次公开亮相，次次提及“用户体验”。

11月15日的京东财报电话会议上，他表示用户体验的改善是京东增长的驱动力之一，未来还会持续在用户体验上加大投资。

19日的 2019京东全球科技探索者大会上，他介绍了京东智能客服的成果，称智能客服可以秒懂用户，提升体验。

20日他更是直奔宿迁京东客服中心，宣布亿元薪酬福利激励政策，表示京东将通过持续的投入为用户提供更好的购物体验。

客服庆典上说也就罢了，技术大会和财报会议也说，徐雷对用户休验这个词不可谓不执着。这是因为与别的互联网企业不同，京东以正品行货和优质服务获得了用户信赖，才有了今天的行业地位。

信赖是京东永远不可割舍的核心竞争力，是赢得消费者的关键。而万人客服团队是京东“客户为先”价值观的重要展示窗口，是京东赢得用户信赖的重要阵地。

也正因如此，京东自创立之日起就极度重视用户体验和客服工作。京东1号客服——京东集团董事局主席兼CEO刘强东的“地板闹钟”故事广为流传——从2003年做电商起，刘强东有三四年的时间晚上睡在办公室，把老式闹钟放在耳边的地板上，每过两小时他就被闹钟震醒，然后上网回复客户的问题。

京东客服在工作中

要想让客服服务好客户，就得先服务好客服，这就是京东为客服“烧钱”的逻辑之一。徐雷20日在宿迁接受媒体采访时甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用户体验出问题，成本你给我降到十分之一，我觉得这也是灾难性的，在保障用户体验的前提下，成本下降才更可靠。”

京东为客服烧钱，就是要烧出自己的核心竞争力。用自己的“傻和执着”，换来用户的“爽和痛快”，京东这笔买卖不亏。

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